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Treinamento de metodologia – PGP. Identificação da oportunidade Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas Análise da situação atual.

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1 Treinamento de metodologia – PGP

2 Identificação da oportunidade Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas Análise da situação atual e situação desejada e levantamento das possíveis alternativas Implementação da alternativa mais viável às condições do negócio Avaliação dos resultados alcançados e novas oportunidades de melhoria Metodologia PGP:

3 Etapa 1 – Identifica

4 Etapa de definições do projeto: 1.Definir o objetivo; 2.Definir o escopo; 3.Definir a equipe ou o FTE; 4.Definir as métricas de processos e financeiras. Identifica

5 Etapa 2 – Mede

6 Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação): 1.Identificar e coletar dados; 2.Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas. Mede Ferramentas propostas:  Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.);  AVA “as is”– Análise de Valor Agregado;  5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe);  Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc.).

7 Mede Fluxogramas “as is”:

8 Mede Workflow: 45min Prospecção Montagem da Solução Aprovação API Investimento superior a R$ 10 mil Registro da Opp AC-1 AC-2 AC-3 AC-4 AC-5 Tempo de processamento atual 3’

9 Mede Neurometria:

10 Mede Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados operacionais. IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais: IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado) IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado) IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado) IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais: IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado) IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado) IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado) TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente. TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente. TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc. TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc. Análise de Valor Agregado (AVA):

11 Mede Análise de Valor Agregado (AVA): IVA = TCP TVA X 100 A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim aumentar a eficácia do processo. Como Identificar os processos que agregam valor? Ele deve ser notado pelo cliente; Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo; Ele deve ser realizado correto pela primeira vez. Fórmula:

12 Mede Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is”: AVA Antes

13 Mede 5 Porquês: Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência. Deficiência no modelo de intervenção e acompanhamento dos indicadores de gestão das operações outbound na ACS. Modelo da estrutura de planejamento inadequado ao modelo do mercado Gestão de Outboud semelhante a Inboud. Falta de adequação de cargos e salários para os analistas de venda ACS. Ausência de metodologia definida para este processos Não utlização de todos os recursos para entender o comportamento do cliente Porquê?

14 Mede Diagrama de Ishikawa:

15 Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população. Mede Gráfico de Pareto:

16 Receita x meta segmento empresarial regional URA Ticket médio por consultor de vendas (receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês) Mede Gráfico de Tendência: Meta Tendência Receita Tendência Ticket médio por consultor de vendas

17 Período de implementação do PGP Mede Baseline:

18 Etapa 3 – Analisa

19 Etapa de análise e conclusões dos dados levantados 1.Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede; 2.Apresentar a situação atual e a situação desejada; 3.Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas; 4.Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio. Ferramentas propostas:  Matriz de decisão;  Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis). Analisa

20 Matriz de decisão: Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.

21 Analisa Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis): Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.

22 Etapa 4 – Implementa

23 Implementa Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições do negócio 1.Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos; 2.Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para implementação; 3.Realizar o planejamento da implementação e testes. Ferramentas propostas:  EAP – Estrutura Analítica de Projetos;  5W1H – What, Why, When, Where, Who, How;  Matriz RACI;  GUT – Gravidade, Urgência e Tendência;  Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.);  AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.

24 Implementa EAP – Estrutura Analítica de Projetos: Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis. É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto. Carteiras Ajustes Tipologias Dimensioname nto de carteira Implantação grande contatos Definição processo qualificação Relatórios Elaboração de relatórios gerenciais Operação assistida e documentação Estratégicos Planejamento das campanhas Criação do processo estimativa resultados

25 Implementa Cronograma:

26 Implementa 5w1h: Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar ações nos prazos estabelecidos. What? O que? Where? Onde? Why? Porque? Who? Quem? When? Quando? How? Como? Carona presencial Operação TSC Identificar e auxiliar os operadores quanto a utilização correto do PID Monitores de Qualidade 2ª semana de Outubro Monitores auxiliam presencialmente os agentes em suas PA´s quanto a utilização do PID Work Shop Sala de treinamento Auxiliar os operadores com o PID Treinamen to / Qualidade 1º semana de novembro Apresentação dos ofensores da operação, dicas de atendimento e orientação quanto aos procedimentos. Correlação entre Qualidade e Transferências, Qtdade de Chamadas Atendidas, etc. Operação TSC Identificar possíveis gargalos na operação quanto a queda de TMA Analista de Qualidade Novembro Correlacionando dados de tráfego com qualidade.

27 Implementa Matriz RACI: Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço Gerente da Configuração Gerente de Segurança Atividade 1A/RCIC Atividade 2ARCC Atividade 3IARI Atividade 4IIAC RACI  Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução);  Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam);  Consulted – aqueles que são consultados;  Informed – aqueles que são informados durante o progresso;

28 Implementa GUT: Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/ projetos. AtividadesGUTGxUxTPrioridade Criar EAD Estudar melhor as ferramentas Disseminar informações (visitas) Formação dos executivos223124

29 Implementa Fluxogramas “to be”:

30 Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”: AVA Antes AVA Depois Implementa

31 Avalia Etapa de avaliação dos resultados alcançados 1.Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a implementação; 2.Exercer controle para que os processos alcancem os resultados projetados; 3.Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar de Inovação. Ferramentas propostas:  Gráfico de controle com comparativos antes e depois (baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc.);  Demonstração financeira.

32 Avalia Planilha de validação financeira: Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de planejamento financeiro da Algar Telecom.

33 Obrigado!


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