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C C ustomer R R elationship M M anagement Por que CRM ?? Mercado cada vez mais competitivo Surgimento de novos meios de comunicação Consumidor mais bem.

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2 C C ustomer R R elationship M M anagement

3 Por que CRM ?? Mercado cada vez mais competitivo Surgimento de novos meios de comunicação Consumidor mais bem informado e exigente Aumento do custo de aquisição de clientes

4 CRM = Estratégia de Negócios Conhecer o cliente e criar valor em cada experiência do cliente com a marca

5 O que NÃO é CRM Software Simplesmente uma nova forma de segmentação Uma nova maneira de se comunicar com o cliente Um programa de milhagem isolado

6 Baixo Estágio do Relacionamento Qualificação da base de dados Resultado Alto Baixo Alto Direcionamento das Estratégias Visão 360º do cliente

7 SUSPECT PROSPECT BUYER CLIENTE BRAND ADVOCATE O Cliente no estado da arte Relacionamento Progressivo

8 Relevância A MARCA é pra mim. Desempenho A MARCA atende às minhas necessidades. Diferencial A MARCA é melhor do que as outras marcas do mercado. Laço A MARCA é a melhor Eu sei o que é a MARCA Conhecimento Estágios do Relacionamento

9 Fases Identificar Cliente Individualmente & Meios de Contato Identificar Cliente Individualmente & Meios de Contato 1 1 Personalizar Produto ou Serviço Personalizar Produto ou Serviço 4 Interagir (e lembrar) Interagir (e lembrar) 3 3 Diferenciar Por valor, potencial e necessidades Diferenciar Por valor, potencial e necessidades 2 Cliente de Maior Valor Feedback p i i d

10 Tecnologia Análise Estatística Estratégia Mktg Relacionamento Dados Informação Conhecimento Ação Áreas de Atuação

11 Processo Inteligência Personalização Gerenc.Campanhas Ação 3 Ação...n Ação 2 Ação 1 Data Mining Conhecer o Cliente Diferenciar Segmentar em grupos Públicos Scoring Qualificar os dados Data Quality Produtos Pesquisas Contatos Limpeza Deduplicação Enriquecimento BD BD BD

12 Tipo de Dados

13 Qualidade ruim Garbage InGarbage Out Decisões erradas Aumento de Custos Insatisfação de clientes Qualidade de Dados

14 Como avaliar a qualidade de dados ?? 1 Relevante ? 2 Preciso ? 3 Completo ? 4 Compreensível ? 5 Atualizado ? 6 Acessível ? Qualidade de Dados

15 Perfil / Comportamento Análise Descritiva RFM ou RFV Life Time Value Geo Marketing (Áreas de Influência) Segmentações Clustering Scoring Árvore de Decisão (CHAID) Modelos Preditivos Regressão Simples, Múltipla, Logística Time Series Rede Neurais Associações Data Mining

16 Valor do cliente Potencial utilização produtos/serviços Segmentação

17 Produtos Relacionamento Institucional Programa Tipo Contatos

18 Ações de Relacionamento –Presente no aniversário de contatos importantes –Dia de profissionais (Dia do Economista, Administrador, etc) –Boas Festas –Dia da secretária Ações de Produtos –Ações de produtos de acordo com segmento e porte Ações Institucionais –Aniversário da empresa Ações do Programa de Relacionamento / Incentivos –Ação de lançamento –Welcome Kit –Convite eventos de acordo com segmento de indústria –Newsletter –Captura de Dados Exemplo Ações

19 Mapa de Impacto Para cada grupo será definido um mapa de impacto de acordo 3 fatores : –Nível de Impacto –Investimento –Frequência de contato O mapa de impacto deverá contemplar ações de Relacionamento, Produto, Institucional e ações específicas do programa de relacionamento. ALTO MÉDIO BAIXO Investimento Impacto Freqüência Estratégia Atuação

20 Contato Gerente Newsletter Produtos Boas Festas Dia do Economista Aniversário Contatos Lançamento Programa Welcome Kit Dia do Adm Empr. Aniversário Conta Captura de Dados Dia da Secretária Mapa de Impacto

21 Análise diagnóstico estratégia Controle acompanhamento manutenção Implementação criação desenvolvimento Planejamento ações cronograma Metodologia

22 Cases

23 _ Suzano – Espec. PapelEspec. Papel _ Produquímica – CRMCRM _ Telefonica – XegulahXegulah _ Caixa Seguros – Programa PARPrograma PAR _ Intelig – Ganhe Piii!Ganhe Piii! _ Monsanto – Cultivando JuntosCultivando Juntos _ Roche – Diálogo RocheDiálogo Roche _ Premios OnLinePremios OnLine

24 Case : Plan. Estratégico

25 Cases - DBM Estruturação de Banco de Dados Tratamento e limpeza de dados Enriquecimento de dados Gerenciamento de Campanhas Análise de resultados / ROI Data Mining / Análises Estatísticas

26 Julio Quaglia (11) Al. Tocantins, 75 – 15 o andar – Alphaville – Barueri – SP – Tel.: –


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