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MÉTRICASDEQUALIDADEMÉTRICASDEQUALIDADE. Geração de Escalas de Trabalho A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a questão.

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1 MÉTRICASDEQUALIDADEMÉTRICASDEQUALIDADE

2 Geração de Escalas de Trabalho A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a questão dos Necessários, no ativo não se calcula quantidade de necessários por hora a necessidade é gerada pela quantidade de acionamentos que se deseja fazer. O único limite imposto deve ser a quantidade de PA.s disponíveis para escalar os agentes. Exemplo:

3 Métricas de qualidade para avaliação do Call Center Call Center Métricas de qualidade para avaliação do Call Center Call Center As Métricas para Avaliação do Call Center se divide em duas etapas: Qualitativas Avaliação: Quantitativas Métricas de Avaliação

4 Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: Tempo Médio de Espera Tempo Total em Espera. Chamadas que aguardaram em espera ASA (Average Speed Answer) velocidade média de atendimento Tempo Total em Espera. Chamadas que foram Atendidas Nível de Serviço Chamadas Atendidas em Até x segundos. Chamadas Oferecidas Produtividade Tempo Total Falando. Tempo Total Logado dos Atendentes

5 Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: Login/Logout Tempo Total Logado dos Atendentes. Tempo Total que deveriam ficar logado Absenteísmo Quantidade de Faltas (Justificadas e Injustificadas). Quantidade de Atendentes do Quadro Turn Over Quantidade de Desligamentos. Quantidade de Atendentes do Quadro Abandono (Chamadas e %) Quantidade de Chamadas Abandonadas. Quantidade de Chamadas Oferecidas

6 Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: Paper de Monitoria da Qualidade Cada Item sinalizado tem um peso

7 Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: Monitoria da Qualidade Itens Personalizados com a finalidade de se obter um % Qualitativo Com a Monitoria avaliamos qualitativamente o Call Center

8 Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center Estatísticas de Avaliação

9 Dimensionamento de Operações em Web Call Centers As operações com WEB seguem os mesmos conceitos de dimensionamento de uma operação de telefonia, possui chamadas, TMC, Espera, Nível de Serviço e tudo mais. A diferença entre as operações é que falando de telefone, dimensionamos Linhas Troncos e em Web dimensionamos Banda Bits e Byte. Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os mesmos 8 são agrupados e formam Byte e assim por diante até…os Gigas que conhecemos. Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a quantidade de acessos ao Chat e o Tempo de cada Conversa calcula-se a quantidade de erlang conforme o dimensionamento receptivo.


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