Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center

Formação de Profissionais Área de Tráfego Contact Center
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A Importância do Dimensionamento
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Experiência Kendi Sakamoto
Experiência de mais de 30 anos no Mercado de Telecomunicações, Operações de Contact Center, tendo atuado nas seguintes empresas: Presidente da Secanp ,Diretor Comercial da Atento ,Gerente da American Express ,Gerente de Negócios do Grupo Telebrás ,Sócio Diretor da Happy Few e Diretor do Instituto de Engenharia.

Algumas Situações que exemplificam a importância do Dimensionamento: 1- Se compararmos ao corpo humano o Dimensionamento tem a mesma função do “Cérebro”, ele que comanda a velocidade e o funcionamento dos outros órgãos. Para o Cérebro agir, ele busca em seu passado registros que se assemelham com a situação presente. 2- Em uma segunda comparação temos o trânsito de uma cidade, é a CET que comanda esta combinação explosiva: Para a CET dimensionar o Transito, ela baseia-se nas informações históricas e futuras. Trânsito São Paulo Sexta-Feira 18:00 horas Feriado Prolongado Chuva Forte Dimensionar é projetar uma demanda de acordo com o segmento de negócio e calcular qual a quantidade de recursos necessários para atendê-la.

Exemplo de Segmentos que utilizam da teoria do Tráfego: Restaurantes: Calcular a quantidade mínima de refeições que tem de cozinhar, saber a quantidade de mesas que deve ter para que não exista espera…. Supermercados: Calcular a quantidade de caixas necessários para atender os clientes, quantidade de mercadorias que deve ter em estoque e prateleiras….. Call Center: Calcular a quantidade de recursos físicos e humanos necessários para atender os clientes dentro das metas de Qualidade e Nível de Serviço estabelecidas. Mas por que é tão importante o Dimensionamento no Call Center ?? Sempre que ligamos para uma Central de Atendimento necessitamos de auxilio, seja por problema, dúvida, reclamação e até aquisição de um produto. A primeira impressão de “Qualidade” que temos da empresa é o tempo da espera que levamos para ser atendido.

Por que as empresas perdem os clientes: 1% morte 3% mudam de endereço 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com atendimento do pessoal (má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT Em Resumo O dimensionamento é o maior responsável pelo algoritmo P.Q.C Qualidade Custo Produtividade > P > Q = < C

O Dimensionamento no Call Center
Onde o Dimensionamento deve estar na Central de Atendimento ?? A empresa deve possuir uma área específica para cuidar de dimensionamento o nome dela é Capacidade & Tráfego, as atribuições desta área são: Controle das Chamadas e Operadores em Tempo Real Emissão de Relatórios Gerenciais Dimensionamento da Central O alinhamento desta área juntamente com as demais é imprescindível para o bom andamento das atividades de Dimensionamento. Direção Recurssos Humanos Qualidade Capacidade & Tráfego Tecnologia Financeiro Operação Central

Modelos de Topologia do Call Center
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URA – Antes do DAC Simulação de Ambiente Ambiente de Telefônia Interna
Grupo DAC URA Troncos Públicos Cliente Atendentes

URA – Após do DAC Simulação de Ambiente Ambiente de Telefônia Interna
Grupo DAC DAC URA Troncos Públicos Cliente Atendentes Grupo DAC URA

Conceitos para Análise e Dimensionamento
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Para entendermos melhor vamos fazer uma visita ao passado Nascido em um vilarejo (Lonborg /Dinamarca ), Agner Krarup Erlang Aos 14 anos com uma autorização especial, ingressou na Universidade de Copenhague; Aos 23 anos, após completar os estudos de Matemática, retornou ao vilarejo e começou e lecionar; Em Erlang foi contratado pela Copenhagen Telephone Company como cientista chefe; Em 1909 Lançou seu Primeiro Livro sobre a teoria de filas telefônicas Utilizando sua experiência matemática, decidiu estudar a troca de ligações do seu vilarejo com as demais cidades afim de determinar uma forma de não existir congestionamento nas comunicações Após muitos estudos constituiu a formula de Erlang e suas variações, que utilizamos até os dias de hoje como base para qualquer dimensionamento.

Erlang – B – Utilizado para Calcular Telefonia Pública Troncos T.P Atendimento Cliente 4 clientes 3 troncos 4 PA.s Descartado B(s,a) = Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados ou "perda admissível" s = Quantidade de troncos . a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo .

Erlang – C – Utilizado para Calcular Fila de Clientes Troncos T.P Atendimento Cliente 5 clientes 5 troncos 4 PA.s Fila Abandono C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila s = Quantidade de agentes a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo.

Fórmula para Calcular a Quantidade de Erlangs Chamadas x Tempo de Conversação (min) = x 5 = ,66 Erlangs Após o calculo da quantidade de Erlangs, devemos buscar na tabela B ou C e localizar a linha e a coluna correspondente Não Podemos Esquecer!!!!!!! Atualmente, falando em dimensionamento, devemos lembrar que a demanda não é gerada apenas pelo telefone e o anseio de um usuário em utilizá-lo como era em 1908, mas por um conjunto de dados desordenados que devem primeiro ser interpretados e principalmente analisados para depois sim, dimensionar.

Hora de Maior Movimento (HMM) O Sistema deve operar bem nos dias calmos, assim como também nos dias de tráfego intenso. Por motivos econômicos, deve-se evitar seu dimensionamento para cargas de pico. A Hora de maior movimento diária (HMMi) é definida como sendo os quatros intervalos consecutivos de 15 minutos que apresentem a maior intensidade de tráfego. A Média mensal das HMMi diárias constituirão a HMM. Fator de Concentração (Fc) A fração do volume de tráfego diário que escoa na HMM é denominada Fator de Concentração (Fc). Este situa-se usualmente entre 10% a 15% do tráfego diário. Fator de Utilização (Fu) Tem-se que o tráfego no sistema é gerado por um número finito de fontes (usuários). A fração do número total de usuários que geram tráfego num ciclo diário é denominado Fator de Utilização (Fu).

Oferta (A) Perda de Tráfego (B) A oferta (A) é caracterizada como sendo a intensidade de tráfego gerado espontaneamente, ou seja, a oferta (A) é o tráfego que deve ser atendido, medido em erlangs. A perda (B) é a função da oferta (A) e do número total de linhas telefônicas “N”. Esta perda é referida normalmente em relação a intensidade de tráfego da HMM. Tempo Médio de Retenção (n) O tempo médio de retenção de uma linha telefônica é definido como sendo o tempo de duração médio das chamadas na Central de Atendimento.

Curiosidades sobre as formulas de Dimensionamento, considerando que : A = oferta [em erlangs] Tr = tempo médio de retenção [em horas] B = perda de tráfego C = número de chamadas na HMM Fc = fator de concentração Fu = fator de utilização N = número de linhas telefônicas necessárias T = número total de usuários do sistema T1 = número de usuários que geram chamada num dia Temos : T1 = T x Fu C = T1 x Fc A = Tr x C N = f [A x B] No entanto atualmente existem planilhas e softwares que facilitam os cálculos, inclusive com a tabela de Erlang embutida na programação.

Dimensionamento Receptivo
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Etapas de um Dimensionamento Receptivo
O dimensionamento receptivo é composto diretamente por 5 etapas, as quais deverão ser seguidas sempre na ordem apresentada abaixo. DIMENSIONAMENTO 1. 2. 3. 4. 5. Preparação dos Dados Brutos Forecast “Projeção” Cálculos de Necessidades Composição da Escala Aderência Após a conclusão da 4. Etapa o dimensionamento está pronto para ser implantado e ao concluir a 5. Etapa o processo reinicia na 1. Etapa.

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento A preparação dos Dados exige do Analista de Tráfego um amplo conhecimento do Produto alvo da operação de Call Center e os fatores internos/ Externos que influenciam na demanda. Captação de Dados Transformar em Números Limpos DAC – Distribuidor Automático de Chamadas URA – Unidade de Resposta Audível Fazer a convergência de dados”, quantitativos e qualitativos gerando assim a Quantidade e o Tempo Estimado de Conversação. Balcão de Loja Dados do Produto Internet Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento Alguns Exemplos do que conseguimos obter atravez da Captação de Dados: DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Número de Chamadas Tempo de Conversação % de Perdas Nível de Serviço URA – Unidade de Resposta Audível Número de Chamadas % Derivação Tempo de Retenção Comportamento na Árvore Número de Clientes Solicitações de Produto Tempo de Resolução Perfil do Cliente Balcão de Loja Dados do Produto Informações sobre o Produto Idem ao Balcão de Loja Internet Jornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADES Impactos do Mercado

Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento
Análise das sazonalidades das quantidades e tempos médios das chamadas Sazonalidade é tudo o que não está previsto na lista de Dados Brutos. De acordo com o seguimento do produto, a sazonalidade tem uma representatividade e está classificada em dois tipos: “Previsível ou Imprevisível”. Datas Comemorativas: (Previsível) Para os bancos a véspera de uma data comemorativa, Seguradoras o retorno das datas comemorativas, Cobranças de Cartões Receptivas dias após as datas comemorativas… Uma Chuva Forte: (Imprevisível) Para Delivery significa um grande aumento no número de pedidos, Bancos não sofrem influência, atendimentos receptivos de Cinema um grande aumento no número de bilhetes, Seguradoras de Veículos aumento na demanda de chamados… Mas não são só fatores externos que geram sazonalidades, a emissão de uma mala direta por parte do Marketing, a emissão incorreta de um boleto de cobrança o desligamento de um colaborador “muito querido” tudo isso e muito mais deve ser levado em consideração ao fazer a obtenção de dados.

Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro
Após uma base consistente de dados e a identificação de todas as “SAZONALIDADES Previsíveis”, começamos o trabalho de Forecast. O Forecast consiste em “Olhar para o Passado e Projetar o Futuro”. Empresa: MM Floricultura LTDA. Mês do Forecast: Maio /2005 Sazonalidades Previsíveis: 01 – Dia do Trabalho (Domingo não afeta atendimento) 08 – Dia das Mães (afeta atendimento não só no dia mas também na semana anterior) Como descobrir a demanda desta semana ? Verificar o mesmo período do ano passado, encontrar o % de crescimento/ queda desta semana, % expansão do negócio e aplicar sobre os “Dados Brutos”.

Agora que conhecemos o conceito, vamos aplicar em detalhes e com valores. Ano de 2004 Ano de 2005 Mês Abril Média de Ligações por dia = 2200 Mês Maio Média de Ligações por dia = 2600 Crescimento de 18% Dia Chamadas Mês Abril Média de Ligações por dia = 2800 Mês Maio Média de Ligações por dia = 3304 Crescimento de 2004 foi 18% Promoção com expectativa + 10% Dia Chamadas Promoção 1 Sab 2 Dom 3 Seg 4 Ter 5 Qua 6 Qui 7 Sex 8 Sab 9 Dom 1 Dom 2 Seg 3 Ter 4 Qua 5 Qui 6 Sex 7 Sab 8 Dom 9 Seg 18%

O Forecast vale tanto para a demanda como também para o Tempo de Conversação, as mesmas regras aplicadas para se obter a Projeção da demanda também serve para o TMC, guardando as devidas proporções. Por Exemplo, o TMC durante os dias normais é em média 160 seg, ao inserir uma promoção ocorre um aumento no “script/ roteiro de atendimento” e eleva para 180. Agora o próximo passo é tratar as demandas e TMC pelos intervalos. Horas Chamadas TMC Promoção

Ano Mês Quinzena Semana Dia-Semana Hora Intra Hora
Projeção (Forecast) do Tráfego no Cenário Futuro Tabela de Grandezas Ano Mês Quinzena Semana Dia-Semana Hora Intra Hora A tabela de grandezas, representa a ordem a ser seguida para o calculo da menor parte de um forecast. Exemplo: 2005 Maio 2. Quinzena 3. Semana Segunda 10:00 10:30

Gráfico de Evolução Anual A Evolução anual serve para identificar o aumento/ diminuição de acessos a Central de Atendimento, para chegar a conclusão final é necessário analisar ano a ano, mês a mês como veremos a seguir.

Gráfico de Evolução Mensal Este Gráfico mostra a variação de volume no decorrer dos meses dos anos, para efeito forecast, utilizamos até o histórico de 3 anos e averiguar o comportamento dos meses.

Curvas de Atendimento (Como Tratá-las) Separando quinzenalmente, identificamos em qual período do mês existe maior demanda de chamadas. Semanalmente Identificamos à partir de qual semana o volume começa a diminuir ou crescer.

Gráfico de Evolução Diário O gráfico diário mostra qual é o dia de maior movimento o DMM e também os dias de menor movimento.

Gráfico de Evolução por Dia de Semana A Evolução dia da semana serve para identificarmos em quais dias da semana devemos concentrar os recursos e em quais dias podemos dar folga para os Operadores.

Gráfico de Chamadas Intra- Hora por Dia de Semana Analisando o gráfico intra-hora identificamos qual é o Horário de Maior Movimento HMM com ele sabemos a hora do dia “teoricamente” que devemos concentrar mais esforços e ainda construímos a curva de chamadas.

Gráfico de TMC Intra- Hora por Dia de Semana Com o mesmo gráfico intra-hora só que com o TMC Tempo Médio de Conversação, construímos a curva de Conversação.

Curvas de Atendimento (Fazendo a Intersecção) A intersecção da curva de Chamadas x TMC, como vimos anteriormente, gera carga em Erlang O resultado gerado é único e exclusivo para cada dia do mês, ou seja, a cada dia teremos a necessidade de uma carga de Erlang, cada dia é será necessário fazer um dimensionamento. Obs. Está planilha está com intervalos de 1 hora, o ideal é tratar as escalas com 15 min.

Calculo de Necessidades
O passo seguinte depende da estrutura de cada central, algumas trabalham com “Roteamento de Chamada ou Skill Based Routing”, outras simplesmente com transbordo e para calcularmos as necessidades primeiramente devemos identificar qual a estrutura. Modelo de Distribuição de Demandas onde as chamadas são encaminhadas para Skills (Grupos de Atendimento) seguindo uma regra de roteamento. Exemplo: Transbordo S.B.R Cartão Banco Seguros D A C Chamadas EWT 2 min EWT 1 min EWT 3 min B S 2 3 Atendentes TMC 120 130 110 EWT - Expectativa de Espera

Gráfico Representativo de Chamadas
Calculo de Necessidades Chamadas Oferecidas = 1200 Chamadas Atendidas = 900 Abandono = 200 Transbordadas =100 Chamadas Atendidas em Até X Segundos = 850 Gráfico Representativo de Chamadas Agora, precisamos definir os parâmetros de Dimensionamento: 1. Nível de Serviço: % de Chamadas Atendidas em até x segundos de espera. NS = Chamadas Atendidas em Até x segundos NS = 70,83% Chamadas Oferecidas 2. % de Abandono: % de Chamadas Abandonadas %Aban = Chamadas Abandonadas % Aban = 16,66% Chamadas Ofereceidas 3.TMC: Tempo Médio de Conversação TMC=Tempo total falando com os clientes :00: TMC = 00:02:24 Chamadas Atendidas 4. ACW: Tempo Médio de Pós Atendimento ACW= Tempo Total em Pós Atendimento :00: ACW = 0:00:24

Calculo de Necessidades
Após identificar o Modelo de Distribuição, devemos identificar a carga de trabalho dos recursos humanos. O calculo é único e independe do produto que trabalha a central. 5. Formula para Calcular a Carga de Trabalho MOTIVO = % De Indisponibilidade Tempo de Trabalho Toilet/Água 00:10:00 = 2,63% 00:06:20 Para as férias dividimos 1 pela quantidade de turmas que se deseja ter em 1 ano. Ex: 11 turmas em 12 meses. 1/11= 9,09% Ex: 12 turmas em 12 meses. 1/12= 8,33% O Turn Over deve ser calculado de acordo com o índice apresentado pelo serviço, se o serviço é novo, normalmente se utiliza 3/100 ou seja 3%. (3 Anos de vida útil)

Geração de Escalas de Trabalho
Após encontrar a necessidade de Operadores, o próximo passo é alocar os recursos para a escala de trabalho, a escala pode ser simples ou mista. Simples: É quando utilizamos um único horário para os turnos. Mista: É quando temos operadores trabalhando em carga horária diferenciada Exemplo de Escala Mista: 4h 6h

Durante a geração da escala, a melhor forma de acompanhar a eficiência é a geração de um gráfico de escala, com ele você acompanha passo a passo os momentos onde se obtém under ou over staff Under= A equipe está com defasagem de recursos Over = A equipe está escalada a mais, gerando ociosidade Exemplo de Gráfico de Escala Over Under

Controle de Aderência ao Dimensionamento
O controle de Aderência é uma das etapas mais difícil de executar, não devido a sua complexidade mas ao fato de necessitar de ferramentas especializadas para tal. Mas também é possível fazer através de planilhas. A aderência se divide em duas partes: Aderência ao Forecast Aderência a Escala A Aderência ao Forecast é simples e fácil de identificar, observe a planilha ao lado: Na coluna ajustadas está a “projeção de chamadas” para a data de hoje. Na coluna real está as chamadas que estão entrando na central durante o dia, o + e o – representa ab assertividade do Forecast ou seja aderência. Nota: Se a aderência ao Forecast apresentar distorções já nos primeiros horários do dia, o mais aconselhável é refazer o Forecast e escalar novamente os agentes o mais rápido possível. 110 130 170 180 189 Real +5 +8 +3 -42 -40

Controle de Aderência ao Dimensionamento
A Aderência a Escala é mais difícil de se obter, ela deve ser feita a cada 15 minutos com todos os operadores da central. Abaixo um exemplo de aderência feita m Excel: Escala a Ser Seguida O que acontece !!! A sinalização é uma perda de aderência escala em 30 minutos, isso irá representar significativamente na perda durante o período. Mas através de ferramentas manuais só conseguimos prever isto após acontecer. Os SW de Work Force atualizam este gráfico em até 10 segundos, isso possibilita uma ação rápida e precisa.

Dimensionamento Ativo
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DIMENSIONAMENTO ATIVO
Etapas de um Dimensionamento Ativo O dimensionamento ativo é o inverso do receptivo, isso até certo ponto pode ser considerado verdade. Acontece que uma central pode trabalhar de devesas formas com o ativo, a forma de discagem e a predominância do serviço determina o modo de trabalho. DIMENSIONAMENTO ATIVO 1. 2. 3. Preparação dos Dados Brutos Projeção de Contatos Composição da Escala Dimensionamento de operações com discagem automática (preview, power e predictve)

Preparação dos Dados Brutos em Dimensionamento
A preparação dos Dados no dimensionamento ativo segue duas etapas: Identificação do Produto Alvo de Contato Identificação do Perfil do Cliente Quando se fala em telemarketing ativo logo vem a cabeça “VENDAS” mas ele serve também para “COBRANÇA” e outros….. Vendas = Contato Amigável onde o cliente normalmente não tem vínculo com a empresa que está ligando, o mailing nem sempre é atualizado e a abordagem deve ser chamativa. Cobrança = Contato Amigável porém pode gerar conflitos, sempre tem vínculo pois já adquiriu algum produto junto a empresa credora, o mailing é mais atualizado e a abordagem deve ser conclusiva e objetiva. Outras Aplicações: Campanhas Políticas, Telemensagens, Bate Papo O perfil do cliente normalmente é dividido em 4 classes : A= Alta B = Média C = Baixa D= Baixíssima Historicamente quanto mais baixa a classe maior o comprometimento com pagamentos e mais fácil a recuperação de crédito, já para vendas telefônicas a Classe B= Média é que tem mais aceitação.

Projeção de Contatos no Dimensionamento Ativo
Após a identificação dos perfis, devemos seguir os seguintes passos: Preview = O operador Visualiza primeiro a ficha depois Liga. Power = O discador liga para os clientes assim que o operador termina o contato. Predictive = O Discador liga através de um algoritmo não deixando o operador sem ligação um só minuto Identificar a Forma de Trabalho da Operação Criar um ambiente de testes onde se possa simular os contatos. Durante a simulação deve-se prever as mais variadas situações, desde um aceite de imediato até a mais extensa negociação. Mesurar todos os tempos dos contatos. Simular Vários Contatos em Laboratório Com base na simulação, escrever os melhores roteiros para servir de base para a abordagem. Os roteiros devem ser curtos e objetivos, as argumentações são “livres” e são conduzidas conforme o clima da ligação. Escrever o Roteiro de Abordagem Por fim chegamos aos números, normalmente, o número de clientes no mailing é o mais fácil de se obter, agora caso você não possua é necessário fazer uma projeção conforme veremos a seguir. Identificar a quantidade de clientes no Mailing

Projeção de Contatos no Dimensionamento Ativo
Planilha de projeção de Contatos para Operação Ativa: % Acionamentos com Contato Quantidade de Clientes no Mailing Contatos por Cliente

A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a questão dos Necessários, no ativo não se calcula quantidade de necessários por hora a necessidade é gerada pela quantidade de acionamentos que se deseja fazer. O único limite imposto deve ser a quantidade de PA.s disponíveis para escalar os agentes. Exemplo:

Introduções a Diversos Softwares
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Algumas Questões sobre o Web Call Centers
Dimensionamento de Operações em Web Call Centers Algumas Questões sobre o Web Call Centers As operações com WEB seguem os mesmos conceitos de dimensionamento de uma operação de telefonia, possui chamadas, TMC, Espera, Nível de Serviço e tudo mais. A diferença entre as operações é que falando de telefone, dimensionamos Linhas “Troncos” e em Web dimensionamos Banda “Bits e Byte”. Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os mesmos 8 são agrupados e formam Byte e assim por diante até…os Gigas que conhecemos. Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a quantidade de acessos ao Chat e o Tempo de cada Conversa calcula-se a quantidade de erlang conforme o dimensionamento receptivo.

Algumas Questões sobre o Work Force
Introdução aos softwares de Workforce Management (Gerenciamento da Força de Trabalho) Algumas Questões sobre o Work Force Os Softwares de Work Force cada vez mais são essenciais e independem do tamanho da central. Work Force até uns anos atrás era sinônimo de grandeza hoje podemos dizer que é necessidade. Muitas são as ferramentas, mas um Work Force não é feito só de Software é necessário uma estrutura de recursos humanos para suportar a máquina. A equipe que administra a ferramenta deve ser treinada e conhecer a estrutura que envolve a central

Introdução aos Sistemas de Simulação Dimensionamento de Call Centers
Os sistemas de simulação trabalham reproduzindo uma determinada situação do ambiente real em laboratório. Utilizam os resultados obtidos em laboratório para gerar a escala de atendentes, no entanto conforme nós aprendemos, um dimensionamento se faz através de várias etapas reais…..e não apenas de simulações. Exemplo de Simulação 1. 2. 3. 4. 5. Preparação dos Dados Brutos Forecast “Projeção” Calculos de Necessidades Composição da Escala Aderência

Para Que serve o BackOffice?
Método de Gerenciamento do BackOffice Introdução aos Softwares de Workflow e seus relatórios de Controle Para Que serve o BackOffice? O backoffice é uma retaguarda da central de atendimento, tudo que não é resolvido pelo atendente durante a ligação é encaminhada para este setor. O backoffice tem a função de absorver os “Problemas” as demandas remanescentes, controlar, resolver e devolver a resposta com a solução. A partir de então inicia-se a operação através da ferramenta de Work Flow. Controle de Documentos Controle de Imagens Controle de Chamados

Contato Kendi Sakamoto 11 2185 3939 11 2185 3930 8175-5288
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