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Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SP Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288 O CANAL.

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1 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE Call Center O canal de Comunicação Entre a empresa e o Cliente Kendi Sakamoto

2 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE EMPATIA EMPATIA COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O SUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

3 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: » COMPETITIVIDADE » QUALIDADE

4 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE COMPETITIVIDADE COMPETITIVIDADE A EMPRESA A EMPRESA DESEJA QUE SEU PRODUTO SEJA BEM ACEITO NO MERCADO QUE GERE LUCRO HÁ PRODUTOS SEMELHANTES NO MERCADO AS EMPRESAS COMPETEM ENTRE SI PROCURAM COLOCAR ALGO MAIS PARA SE DESTACAR OBJETIVO CONQUISTAR MARKET SHARE

5 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) A EMPRESA OBJETIVO CONQUISTAR MARKET SHARE QUANDO DEVERIA PEOCUPAR-SE EM : O CLIENTE CADA VEZ MAIS CONSCIENTE DE SEUS DIREITOS EXIGENTE QUER QUALIDADE E PREÇO JUSTO QUER SER ESCUTADO MANTER SEUS CLIENTES A PARTIR DA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

6 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) QUALIDADE QUALIDADE O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O QUE O CLIENTE ESPERA? O QUE O CLIENTE ESPERA? QUE O PRODUTO SATISFAÇA QUE O PRODUTO SATISFAÇA SUAS NECESSIDADES QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LO QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LO QUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AO PRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR OS SERVIÇOS ESTÁ RELACIONADA ESTÁ RELACIONADA AO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

7 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PORTANTO: CRESCIMENTO RETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUALIDADE DE SERVIÇOS INFLUÊNCIA SOBRE OUTROS CLIENTES PROSPECTS INFLUÊNCIA SOBRE OUTROS CLIENTES PROSPECTS LUCRO FIDELIDADE DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE + Conquistando e mantendo clientes na nova era (Bem Shapiro)

8 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE FATORES QUE AFASTAM O CLIENTE Erros: ERROS CADASTRAIS: - NÃO RECEBE AS CORRESPONDÊNCIAS / COBRANÇAS - SEU NOME ESTÁ INCORRETO O PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO / INEFICIENTE Dificuldade de acesso às informações: NÃO SABE A QUEM PROCURAR IMFORMAM-LHE UM NÚMERO DE TELEFONE QUE SÓ DÁ OCUPADO NÃO ATENDE QUANDO CONSEGUE FALAR, NÃO CONSEGUE OBTER INFORMAÇÕES CORRETAS E CONFIÁVEIS

9 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE Morosidade para solucionar o problema : A EMPRESA NÃO SE DIGNA A DAR RETORNO AO CLIENTE PARA POSICIONÁ-LO QUANTO AS PROVIDÊNCIAS TOMADAS, ISTO QUANDO ELAS SÃO. Frustração : O MARKETING GEROU GRANDES EXPECTATIVAS QUANDO O PRODUTO / SERVIÇO NÃO SÃO CAPAZES DE SATISFAZER.

10 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO

11 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE A EMPRESA DEVE: INVESTIR NO FATOR HUMANO INVESTIR NO FATOR HUMANO DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOS É QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOS É QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO e

12 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) FATORES QUE CONTRIBUEM PARA UM BOM ATENDIMENTO FATORES QUE CONTRIBUEM PARA UM BOM ATENDIMENTO O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

13 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O QUE OCORRE EM UM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO : NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES NÃO SABE SE QUEM ESTÁ ATENDENDO ESTÁ PREPARADO E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVER SUA QUESTÃO NÃO SABE SE QUEM ESTÁ ATENDENDO ESTÁ PREPARADO E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVER SUA QUESTÃO O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA INSEGURANÇA CAPACITAÇÃO CULTURA DO PAÍS

14 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM HABILIDADE E AUTONOMIA ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA DA EMPRESA - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA PIRÂMIDE TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, EFICÁCIA E CORTESIA CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM HABILIDADE E AUTONOMIA ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA DA EMPRESA - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA PIRÂMIDE TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, EFICÁCIA E CORTESIA

15 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ PODE E NÃO O QUE NÃO PODE FAZER PELO CLIENTE DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ PODE E NÃO O QUE NÃO PODE FAZER PELO CLIENTE EVITE BUROCRACIAS: - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO ASSUNTO EVITE BUROCRACIAS: - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO ASSUNTO EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS

16 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR REDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR REDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE SINTOMAS FONTE SINTOMAS FONTE BREAK-EVEN ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. Associados com... TEMPO DE ATENDIMENTO NO PADRÃO / D.A.C. TEMPO DE PRODUÇÃO NO PADRÃO / D.A.C. AUSÊNCIA DE PERDAS DE CHAMADA / CONCESSIONÁRIA OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C. CAPACITY PLAN

17 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE DA EQUIPE UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE DA EQUIPE SINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTE ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. Associados com... TEMPO DE ATENDIMENTO FORA DO PADRÃO / D.A.C. TEMPO DE PRODUÇÃO FORA DO PADRÃO / D.A.C. AUSÊNCIA DE DEMANDA REPRIMIDA / CONCESSIONÁRIA OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C. Dimensionamento

18 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS SINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTE OCIOSIDADE - TURNO X / PERFORMANCE D.A.C. ESPERA ACIMA DO PADRÃO - TURNO Y / PERFROMANCE D.A.C. Dimensionamento

19 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) GERENCIAMENTO DE INFORMÇÕES PARA CALL CENTER RESULTADOSRESULTADOS DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADE FACILIDADEFACILIDADE RAPIDEZRAPIDEZ SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO Dimensionamento

20 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTODEFINIÇÃO Planejamento contínuo da distribuição dos recursos humanos e técnicos, visando sua otimização e proporcionando qualidade e eficiência no atendimento aos clientes Dimensionamento

21 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Necessidades Básicas Volume de Ligações estimado Volume de Ligações estimado Demanda por período ou Curva de Ligações Demanda por período ou Curva de Ligações TMA - Tempo médio de Atendimento TMA - Tempo médio de Atendimento Padrão de Qualidade Padrão de Qualidade Ex.: Nível de Serviço - 80% em 20 s; A.S.A - menor que 12 s. Absenteísmo Absenteísmo Dimensionamento

22 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Projeção de Volumes Histórico Histórico Modelos estatísticos: Modelos estatísticos: Regressão Linear Regressão Linear Software de projeções (TCS, HTLT) Software de projeções (TCS, HTLT) Benchmarking Benchmarking Dimensionamento

23 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO HMM - Horário de maior Movimento O HMM é utilizado para calcularmos as quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s necessárias para o Call Center O HMM é utilizado para calcularmos as quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s necessárias para o Call Center Dimensionamento

24 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Nível de Serviço Nível de Serviço Percentual de ligações atendidas dentro de um tempo de espera aceitável (definido). ASA (Average Speed of Answer) Média de espera por cliente Dimensionamento

25 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Premissas: VOLUME Lig/Dia TMA 100s Dimensionamento

26 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA 90% em 20s85% em 20s80% em 20s % em 20s ASA(s) PA´S OPERADORES 1,3 7,8 5, , NÍVEL DE SERVIÇO OPERADORES / QTDE DE PA´s ASA(s)

27 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) ASA 10s 15s 20s % 70% 75% 80% 5s NÍVEL DE SERVIÇO em (20s) PA´S OPERADORES 1, OPERADORES / QTDE DE PA´s 87,6% 78,2% 68,2% 63,9% DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA

28 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Absenteísmo Lanche Treinamento Férias Banheiro Avaliação Falta Turn-Over Cálculo Dividir o tempo gasto do item que se quer calcular pelo tempo total contratado Dimensionamento

29 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Exemplo Premissas: VOLUME DE LIGAÇÕES 900 TMA 220s NÍVEL DE SERVIÇO 90% EM 20S

30 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTO Volume de Ligações X Operadores Necessários OP. Nec. Volume 08:00 09:0010:0011:0012:0014:0016:0018:0019:0015:0013:0017:00Horas Volume de Ligações Qtde. de Operadores

31 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Horário OP. Nec. Op. Dimens. 08:00 09:0010:0011:0012:0014:0016:0018:0019:0015:0013:0017:00 Qtde. de Operadores DIMENSIONAMENTO Operadores Necessários X Operadores Dimensionados

32 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) PERDA NO DIMENSIONAMENTO PERDA NO DIMENSIONAMENTO Pode Gerar: - Ociosidade - Diminuição de filas de espera OPORTUNIDADES - Treinamentos - Vendas - Wellcome Call Dimensionamento

33 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTOAcompanhamento Curva de Ligações - acompanhar mudanças no comportamento dos usuários da central Previsão de Ligações Banco de dados de funcionários - sempre atualizado Absenteísmo - acompanhar níveis de absenteísmo e suas causas TMA Dimensionamento

34 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) DIMENSIONAMENTOAcompanhamentoAções Redirecionamento da central Novas contratações / demissões Investimento em software de forecasting Controle dinâmico do absenteísmo Manter histórico de volumes, operadores, PA´s, linhas e URA´s Dimensionamento

35 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Gerenciamento de Informações para Call Center Garantir Disponibilidade Assegurar Padrões de Qualidade Criar Facilidade de Acesso Gestão dos Sistemas CONCEITO

36 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Por que Gerenciar ? PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES TÉCNICO HUMANO

37 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Composição dos Elementos TÉCNICOS HUMANOS Hardware Software Linhas/Troncos Adequação Disponibilidade Performance

38 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Como Gerenciar ? AvaliaçãoResultados ANÁLISEDASINFORMAÇÕES ProdutividadeQualidade BREAK-EVEN

39 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Principais Ferramentas Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) Utilização de Troncos Horário de Concentração (Picos) Ocorrências (Problemas no Equipamento) Consultas Realizadas / Derivação URA D.A.C

40 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Horário de Concentração (Picos) Ocorrências (Problemas no Equipamento) Consultas Realizadas / Derivação URA D.A.C Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) Utilização de Troncos Relatórios de Perda de Chamada (Concessionária Telefônica) Principais Ferramentas

41 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Relatórios de Performance Grupo Individual Tempo Médio/Maior Atendimento Tempo Médio/Maior de Abandono Tempo Médio/Maior de Transbordo Tempo Médio/Maior de Espera Horário de Entrada / Saída Tempo de Produção Tempo em Bloqueio Tempo de Ociosidade

42 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Relatórios de Atividade Grupo Individual Ligações Recebidas/Atendidas Ligações Abandonadas ( desistências ) Ligações Transferidas/Transbordadas Ligações Fora do Objetivo Ligações Atendidas/Transferidas Quantidade de Bloqueios Tempo Médio de Atendimento/Bloqueio

43 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Finalidade URA Produtividade Manutenção de Opções na U.R.A Identificação de Problemas Técnicos Incremento de Opções Diminuir Derivação Qualidade Call Center Redução do Tempo de Espera no DAC Redução de Desistências

44 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Finalidade D.A.C Produtividade (Individual / Grupo) Identificar Períodos Improdutivos Avaliar Períodos de Produção Analisar Tempo de Atendimento Analisar Quantidade de Desistências Monitorar Ligações de Maior Duração Monitorar Ocupação de Tronco Redução de Desistências Redução do Tempo de Espera Qualidade Call Center

45 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Utilizando as Ferramentas para Identificar Redimensionamento de Linhas SINTOMAS FONTE BREAK-EVEN Perdas de Chamadas / Concessionária Rede Telefônica Elevada Ocupação de Troncos / D.A.C Perdas de Chamadas / Índice de Atendimento - Linha

46 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Necessidade dos Agentes Acesso a Informação (via Integração Computador - Telefonia ) Simplicidade, sensitivo ao contexto Autonomia na tomada de decisões Treinamento e suporte Leal e bem conhecidas regras de distribuição

47 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Sonho do Supervisor CONTROLE Análise flexível on-line Visão geral Estatísticas detalhadas Planejamento de pessoal MELHORIAS Reduzir o nível de abandono Tempo total de transação curto Reduzir o re-trabalho Processos automáticos

48 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) CALL CENTERS Um rápido e envolvente mercado Transações Globais Novas Organizações Ambiente em mudanças Expectativas dos Clientes Novas Tecnologias

49 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) O que eles realmente esperam ?...Compreensão Uma resposta rápida...um serviço de qualidade A informação certa da pessoa certa... Relacionamento personalizado Um identificador representativo...e se possível sempre o mesmo

50 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Alguns números 35% dos compradores solicitam alterações no pedido Reaja rápido 82% das pessoas que reclamam continuarão fiéis Dê uma chance para o cliente reclamar 70% das razões identificáveis do porque uma pessoa deixa uma empresa não está relacionado com os produtos e sim com o atendimento. Tome conta do Cliente

51 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Tome conta dos seus clientes CuidadoFrágil

52 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Como ? Dê um acesso fácil para sua organização Um único número telefônico Números DDG Números especializados Acesso a Internet Dê notícias de sua organização Nenhuma notícia = más notícias

53 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Centrais de Atendimento Mais do que manipulação de chamadas: Uma arma estratégica ________________________________________________ O Telefone está em todos os lugares......a qualquer tempo O Telefone é a voz da organização.

54 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Mais do que tratamento de chamadas: Negócios on-line ________________________________________________ A Central de Atendimento ajuda Você a dinamizar suas operações A Central de Atendimento poupa tempo e dinheiro Centrais de Atendimento

55 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) ________________________________________________ Preocupação Gerencial Balanceamento Controle Volume de Chamadas Expectativa do chamador X Despesas Operacionais Rápido retorno do Investimento

56 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Além das expectativas do cliente Necessidade dos Agentes Sonho dos Supervisor Preocupação Gerencial

57 Uso restrito à KS Consulting Rua Nestor Pestana n° ° andar - Conj Centro - São Paulo - SP Fones: (011) (011) Contato Kendi Sakamoto / Site:


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