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OSWALDO BRITTO - DIRETOR

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Apresentação em tema: "OSWALDO BRITTO - DIRETOR"— Transcrição da apresentação:

1 OSWALDO BRITTO - DIRETOR

2 W IT Solutions +17 anos de mercado brasileiro;
Parcerias +17 anos de mercado brasileiro; 3 anos de experiência no mercado latino americano; 70 profissionais – gerência de projetos, consultores de negócios e técnicos; usuários no mercado brasileiro de soluções de CRM, automação da força de vendas e mobilidade.

3 Competências Know-how em Processos de Negócios;
Experiência em Projetos Internacionais; Domínio em soluções de Integração e de Mobilidade; Qualidade em processos integrados aos projetos de desenvolvimento e produção (Quality Assurance); Agilidade no atendimento de nossos clientes; Antecipação das necessidades futuras e consideração dos requerimentos atuais. Avanço no desenho de arquiteturas e entrega de soluções integradas; Inovação na aplicação da tecnologia;

4 Customer Relationship Manegement
CRM Customer Relationship Manegement

5 CRM CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo ETL
Gerenciamento de Operações de Negócios Gerenciamento de Desempenho de Negócios Foco Negócio Administrativo e Financeiro Sistemas Legados DataWarehouse centralizado no Cliente Cliente, Atividades do Cliente e Data Marts de Produtos Produção / Distribuição Tecnologia Processo Contínuo ETL Foco Mercado Suporte ao Cliente Marketing / Vendas Marketing / Vendas Ferramentas de BI Data Mining Trabalho de Campo Serviços de Campo Aplicações Verticais Gerenciamento de Campanhas Interação c/ Cliente Voz Visitas Fax / Carta Network Web CRM Colaborativo Gerenciamento de Colaboração de Negócios Referência : META Group

6 Enterprise Management
CRM Suite CRM Call Center/SAC Sales Automation Workflow CRM Analítico Market Data Collector Comunicator Enterprise Management

7 Visão 360° do Cliente Requisição de Serviços
Base Instalada (Produtos & Serviços) Ciclos de Pedidos Internet Ciclo de Visitas Histórico de Pedidos Ativação de Serviços Planejado x Realizado Campanhas (Agendas Pré-Estabelecidas) Histórico de Pagamentos, Crédito Nível de Satisfação Oportunidades de Venda Indicadores Rentabilidade Histórico de Relacionamento Pedido de Venda, Cotações, Descontos Marketing de Produto Serviços de Manutenção Gestão de Serviços Demenda Marketing Gestão Clientes Geestão Pedidos Gestão Contratos Vendas Centro de Atendimento Gestão Oportunidades

8 BI Suite Discovery Delivery Modeling Process Consulting Foundation
Managed Reporting Ad Hoc Query DashBoard Analysis Scorecarding Visualization Discovery Delivery Modeling Foundation Process Consulting Transformation CRM ERP OLTP

9 Support Outsourcing Sistemas Legados / Suporte a Usuários / Manutenção de Sistemas em Operação

10 Área de Atuação A qualquer hora, em qualquer lugar,
Aplicações Móveis & Aplicacões Wireless A qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer dispositivo e com qualquer conexão!

11 Preparação da Visita Base para Negociação Unidade Autônoma de Vendas
Planejamento Táticas para Negociação Análise da Carteira de Pedidos Análise de Crédito / Cobrança Histórico de Compras Cliente Produtos / Preços / Promoções Catálogo de Produtos Expectativa de Venda Base para Negociação Unidade Autônoma de Vendas

12 Registro do Contato CRM Analítico Manutenção do Pedido de Venda
Agenda Compromissos Registro de Reclamações Registro do Pedido de Venda Justificativa de Não-Venda Informações Mercado / Concorrência Propostas Orçamentos Informações Cadastrais Fax, Mensagens, Tempo de Visita CRM Analítico

13 Simulação de Preços e Condições
Negociação Telemarketing Serviço de voz e dados Potencial do Cliente Simulação de Preços e Condições Posição de Crédito Negociação Expectativa de Venda

14 Planejamento e Controle
PERFORMANCES Objetivo por Cliente Objetivo por Vendedor Força de Vendas Região / Territórios Clientes Condições Comerciais Divulgação de Produtos Estratégias Comerciais Coordenação de Células (Força de Vendas)

15 Agenda de Compromissos
Encerramentos 10 seg Junho Diário Mensal Auto-Avaliação RDV Plano de Visitas Agenda de Compromissos Objetivo de Vendas Performances Unidade Autônoma de Vendas Serviço de Dados Encerramentos

16 Retaguarda Operacional
Serviço de Dados Órgãos de Apoio Força de Vendas Coord. de Células Retaguarda Operacional Operação da recepção / transmissão de informações Tratamento de exceções

17 Sales Force Automation

18 Sales Automation CLIENTES PLANEJAMENTO CONSULTA NEGOCIAÇÃO FECHAMENTOS
GESTÃO CLIENTE COMUNICAÇÃO Informações de Clientes e Contatos Extrato de Informações Filtro de Localização Dados Cadastrais Dados e Meios de Comunicação Informações Adicionais do Cliente / Contato Inclusão de LEADS Plano Tático Agenda de Compromissos Plano de Contatos Meus Compromissos Histórico de Relacionamentos Registro do Encerramento do Contato Resultado de Contato Ações Pré-Estabelecidas Justificativa de “Não” Venda Geração do Workflow Reclamações Envio de para Responsável Posição de Vendas Carteira de Pedidos Notas Fiscais Produtos x PV x NF Títulos Histórico de Compras Estoque Catálogo de Produtos Devolução Ranking de Clientes Objetivo de Vendas x Realizado Comissão de Vendas Por Produto Por Período Plano de Visita x Realizado Programação de Visitas Captação de Despesas Contas de Gastos Controle de Km Preparação do Pedido de Venda / Orçamento Dados Gerais / Itens do Orçamento Limite de Crédito Políticas Comerciais Rentabilidade Captação de Pesquisa de Mercado Gestão de Oportunidades Previsão e % de Fechamento Expectativa Inicial ( R$ ) Especificação de Serviços / Produtos Fase do Ciclo de Vendas Atualização de Versão Rezoneamento Transmissão / Recepção de Dados Núcleo Básico Núcleo Básico Customizado Núcleo Específico

19 Retaguarda Operacional
COMUNICAÇÃO TABELAS CONFIGURAÇÃO Atualização de Versão Configuração Histórico de Atualização Processo de Comunicação Recepção de Dados Transmissão dos Dados Parâmetros Provedor Correio Interno Usuários Controles de Acesso Distribuição das Informações Coordenador de Células Usuários por Célula Ciclo do Contato Dia / Período de Contato Objetivo do Contato Resultado do Contato Objetivo x Resultado do Conato Complemento de Resultado Informações Adicionais do Cliente e Contato Plano de Visitas x Realizado Saneamento Rezoneamento Núcleo Básico Núcleo Básico Customizado Núcleo Específico

20 CRM Suite

21 CRM Suite

22 CRM Suite Mobilidade

23 CRM Suite Mobilidade

24 Pronta Entrega Mobilidade

25 Vistoria de Seguros CHECKLIST + Fotos de Veículos

26 CRM Analítico /Operacional Distribuidores / Brokers
Fluxo do Sistema Integração CRM Analítico /Operacional Clientes Distribuidores / Brokers Intranet Filiais RO / WAcom ERP Base Operacional Força de Vendas Base Analítica Notebooks / Handhelds

27 Finder - Data Mining

28 W FINDER - Desenhador

29 W FINDER - Telas Pocket PC
Pesquisa Produto

30 W FINDER - Telas Web

31 Representação da Arquitetura
Presentation Application Custom Apps Sales Service Marketing Web Services Business Designer Import / Export XML Business Hierarchy Security Roles System Settings Custom Forms Custom Entities Custom Workflow Sales Platform Services Reporting Services Data Services Security Services Services Workflow Services Integration Services Metadata Subset For Mobile Data Services CRM DB Subset For Mobile Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities Entities Relations Schemas Objects Forms Views Processes W-Com Microsoft CRM combines cutting-edge, service-oriented system design with a robust business and data platform. While we’ll review each of these layers in more detail, let’s cover the highlights of the Microsoft CRM 3.0 system architecture: Foundation: Windows Server Windows server provides the highly available, scalable and secure architecture to build the application upon. At the foundation level, Windows Active directory manages all of the core system user authentication for CRM users. This provides your organization with single sign-on (SSO) across Windows, Outlook, CRM and SQL Server Reporting services- allowing your users to only have to enter their user/password one time in the morning. Data Services: SQL Server latest service packs, SQL Server SQL Server combines enterprise-level data management with amazing business intelligence for your organization. In addition, the Microsoft CRM data security layer – object access across roles and privileges is maintained at the core SQL Server layer. Platform Services: This layer of the Microsoft CRM system design represents the entire set of server components that encompass the Microsoft CRM server architecture. Items like the core application security services and report generation engine within SQL Server, the native XML query engine within Microsoft CRM (called FetchXML), integration and routing across Exchange Server and native integration services with the CRM web services design and platform extensibility model. Business Designer: Within the business designer layer of Microsoft CRM, your organization has access to intuitive, easy to use CRM customization and configuration tools that enable your business to adapt the Microsoft CRM server to meet your unique business needs. Items such as the System customization to model your organization settings (users, teams, products), form customization to modify the CRM look and feel and the Custom Entity designer to alter the CRM data model to meet your unique data requirements. Application: Microsoft CRM delivers full-suite of core Sales, Services and Marketing functionality for your business, but also enables your organization to build entire new features and applications on the Microsoft CRM platform with ease. For instance, you can construct an event management system within Microsoft CRM using intuitive, easy to use customization tools found in the business designer, and not need to be a custom developer / programmer to implement your solution. Presentation: Microsoft CRM can be accessed through a rich web interface in Internet Explorer or through a native Microsoft Outlook experience. In addition, Microsoft will release a revamped Mobile offering in CYQ12006 complete with Wireless synchronization so your mobile sales professionals will always be in synch with your customers. CRM DB Metadata Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities Entities Relations Schemas Objects Forms Views Processes Foundation Escopo do Sistema – PARTES ESPECIFICAS PARA USO EM POCKET / PDA MOBILE Modulos específicos Customizaveis – Fora do Escopo do Projeto, necessita de analise por projeto

32 MS Dynamics CRM 3.0

33 DSP - Decision Support Panel
Filtragem Avançada Permite fácil drill down Alavancagem de novos investimentos Usando o investimento na plataforma Microsoft Facil customização Customização em pouco tempo Integrado ao MS Office Drill Down e Pivot no Excel BI colaborativo no Outlook Copia para Power Point e Word SQL Server Integrado Ao analisys e Resporting Services DSP integra visões de relatórios com Microsoft Business Scorecard Manager (BSM) Informação em profundidade Proximo nivel de informação diretamente no Scorecard. Ação Imediata. Em um click lancamento de relatórios e açoes de analise. Tudo com ótima performance.

34 Modelo Funcional W Banking – Front-End - Plataforma WEB e PDA Clientes
Planejamento CHECK-LIST Fechamentos Informações de Clientes\Prospects e Contatos Agenda de Compromissos Relacionamento Plano de Contato x Realizado Filtro de Localização Plano de Contatos Prospecção Programação de Contatos Dados Cadastrais Meus Compromissos Captação de Despesas Gestão de Oportunidades Contatos e Meios de Comunicação Histórico de Relacionamento Contas de Gastos Informações Adicionais do Cliente / Contato Registro do Encerramento do Contato Captação de Pesquisa de Mercado Controle de Km Extrato de Informações Resultado de Contato Gestão de Oportunidades Controle de Despesas Reclamações\Solicitações Inclusão de Clientes em Potencial Especificação de Serviços / Produtos Indicador de Visita de Gestão de Carteira Justificativa de “Não” Venda Expectativa Inicial (R$) Plano Tático Previsão e % de Fechamento Comunicação Núcleo Básico Núcleo Básico Customizado Núcleo Específico Fase do Ciclo de Vendas Transmissão / Recepção de Dados Atualização de Versão Rezoneamento Obs.: Todas as funções de Consulta prevêem interface de dados com os sistemas corporativos. Não estão previstas funções para entrada destes dados.

35 Modelo Funcional W Banking – Back-End – Retaguarda Operacional
Configuração Usuários Controles de Acesso Distribuição das Informações Tabelas (1) Coordenador de Células Usuários por Célula Ciclo do Contato Dia / Período de Contato Tabelas (2) Comunicação Saneamento Objetivo do Contato Atualização de Versão Rezoneamento Resultado do Contato Configuração Objetivo x Resultado do Contato Histórico de Atualização Complemento de Resultado Processo de Comunicação Informações Adicionais do Cliente e Contato Recepção dos Dados Plano de Visita x Realizado Transmissão dos Dados Parâmetros Provedor Núcleo Básico Núcleo Básico Customizado Núcleo Específico Correio Interno

36 W Banking Wirelles e WEB

37 W Banking Mobile Wirelles
Filtro e Lista de Clientes e Prospects Extrato de Inf Estratégicas Cadastro de Contatos e Meios de Comunicação e Informações Adicionais

38 W Banking Mobile Wireless
Plano de Contatos Agenda e Resultado de Contatos Histórico de Relacionamento Meus Compromissos

39 W Banking Wirelles Wireless
Check-List de Relacionamento

40 W Banking Mobile Wireless
Check-List de Prospecção

41 W Banking Mobile Wireless
Frequência de Visitas

42 DATA CENTER

43 URA Virtual Produto Virtualizado para Contact Centers

44 Separate Centers/Systems
Not Virtual Separate Centers/Systems Inefficient Admin DNIS Routing Transfer Limitations Little or No Screen-Pop No Visibility into Outsourcers Complex, Rigid Here’s an example of one CosmoCom customer, happens to be a cellular telephone company in Mexico City, and this was their operation before they adopted a Virtual approach. This is especially interesting for this audience, because in this case the virtualization was led by the customer and imposed on the outsourcers, as we will see in the next slide.

45 With CosmoCall Universe
One Virtual Center Efficient Central Admin Intelligent Routing Seamless Transfers Screen-Pop Everywhere Full Visibility into Outsourcers Elegant, Flexible This is a virtual call center that was created and, in effect, hosted, by the customer, who made it a requirement that the outsourcers used their technology platform. Because of the benefits of this approach, as shown above, we believe that they indicate a trend, and this trend can also be realized by a hybrid of hosted and outsourced services proposed by the Outsourcer. Outsourcers should not only be aware of this trend, but also take the initiative to lead customers on this path.

46 CRIAÇÃO DO SCRIPT DE “URA” VIA BROWSER

47 CHAMADA MULTIMÍDIA PELA WEB (Chat, Voz, Vídeo, Co-Browsing)

48 GRAVAÇÃO MULTIMÍDIA

49 COSMODIALER – DISCADOR PREDITIVO

50 COSMOREPORTER (Via Internet, a todo momento, de qualquer lugar, em Tempo Real !)
Capture, store and retrieve all caller-CSR interactions Telephone, web chat, VoIP, , voice messages and responses Unlimited storage on standard devices Open standards based for rapid new features and ready customization

51 FÁCIL INTEGRAÇÃO COM QUALQUER CRM

52 Clientes

53 Referências Internacionais
BIC Brasil e Argentina 200  Chile Coats Procter & Gamble Brasil e México Wella Brasil, Argentina, Colômbia, México 2005  Chile , Porto Rico e Venezuela Hewlett-Packard Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Perú, Porto Rico, Venezuela e México AC Nielsen Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Perú, Venezuela e México

54 Referência Tigre SA A W IT Solutions LTDA,
Joinville, 25 de Maio de 2005. A W IT Solutions LTDA, Gostaríamos de formalizar através desta, nossa satisfação com os serviços prestados pela W IT SOLUTIONS. O compromisso com a satisfação de seus clientes, seu conhecimento técnico e a postura de seus profissionais foram fundamentais na parceria com a TIGRE S.A. – Tubos e Conexões, desde 1989. Atenciosamente, Gelásio Robson Schlup CIO Corporativo TIGRE S.A. – Tubos e Conexões Rua Xavantes 54 – CEP: Joinville / SC Tel: (047) Fausto Schmalz Ger. Adm. Vendas e Teleserviços

55 Referência Wella México
Who may it concern? Hereby, we express our complete satisfaction with the successful implementation of the SFA-WELLA Mexico project, which was accomplished with W IT SOLUTIONS Company, which was selected after a careful market research about project quality and customer satisfaction. Taking the main parameters, such as business needs, specific customization cost, flexibility and excellent service attitude. On behalf of Wella de Mexico, I strongly recommend W IT SOLUTIONS as a serious and professional group with a very good business product solution and is our choice for SFA's Implantation in the countries of Latin America where we have operations. Jaime Diez Gutiérrez IT Manager Wella de Mexico Tel: +52 (55)

56 Referência HP Services
Barueri, 23 de Dezembro de 2004. A WA IT Solutions, Gostaria de formalizar através desta carta minha satisfação com os serviços prestados pela W IT SOLUTIONS durante o ano de Seu compromisso com a satisfação de seus clientes, seu conhecimento técnico e a postura de seus profissionais foram fundamentais na parceria com a unidade de serviços da HP (HP Services). Atenciosamente, Ricardo Emmerich Gerente de Sistemas de Informação HP Services – Latin America and Caribean Hewlett-Packard Brasil S.A. Av. Tamboré, no 74 Tamboré – Barueri – SP Cep – 000

57 Projeto Handheld: bons negócios nas mãos
Referência Cargill Projeto Handheld: bons negócios nas mãos O sucesso comercial de uma empresaestá diretamente relacionado às informações que a equipe de vendas tem em mãos, seja sobre o próprio negócio (portifólio de produtos, preços, condições de pagamento, políticas de desconto, promoções etc.). Atenta à questão, a área de IT desenvolveu o Projeto Handheld para a Unidade de Negócio Cargill Foods Brasil. Este projeto colocou à disposição dos profissionais de vendas as informações de que eles precisavam, por meio de computadores pessoais de mão, também conhecidos como handhelds, palmtops ou PDAs (Personal Digital Assistants ou Assistentes Digitais Pessoais). Com este equipamento portátil, o vendedor passa a dispor de informações atualizadas no momento em que está visitanto os clientes, de forma rápida e simples. Foram eliminadas as consultas telefônicas, assim como os pedidos escritos à mão, que tinham que ser posteriormente enviados à Cargill poe , telefone, fax ou por internet através do sistema de captação de pedidos da empresa. O sucesso da iniciativa levou duas outras Unidades de Negócio da empresa – Farinha e Amidos & Adoçantes – a adotarem o Projeto. Em todas as áreas, os resultados têm sido bastante positivos, principalmente no quesito agilidade. Os handhelds usam a telefonia celular para a conexão com a empresa, o que permitea troca de dados a qualquer momento e a partir de qualquer lugar. Diversos fornecedores, tanto internos quanto externos, estão envolvidos para viabilizar esta sollução baseada em tecnologia de ponta – IPC (Information Protection Group), MWTS (Microsoft Windows Technical Services), DBA (Database Administrator), Telecom Brasil e Minneapolis, Service Desk, BACOE (Business Aplications COE - Argentina) e provedores externos (Vivo e W IT Solutions). O Projeto, que já demonstrou seu valor na área comercial, também pode ser útil em outras áreas da empresa e, neste sentido, o IT estuda ampliar o Projeto no futuro para alinhá-lo às estratégias de outras Unidades de Negócio da Cargill. Sergio Jorge dos Santos CLASS Model COE Venda e Manufatura Patricia Fernandes LAT IT RH fonte: Conexão IT, publicação editada pelo depto de IT da Cargill

58 Lachmann usa CRM para melhorar o relacionamento
Referência Lachmann Lachmann usa CRM para melhorar o relacionamento Quinta-feira, 24 novembro de :09 As cinco empresas do grupo Lachmann - especializada em serviços de gestão e operação logística - hoje estão integradas e podem atender seus clientes com mais agilidade. Esse cenário foi obtido após investimento da empresa em uma solução de CRM (Customer Relation Management). De acordo com a companhia, a solução também trouxe benefícios como melhor controle e visibilidade nos processos de captação de oportunidades, envio de propostas, gestão do relacionamento com os clientes, aprimoramento na gestão das equipes de vendas e na base corporativa de conhecimento comercial. As unidades que oferecem serviços de logística, administração de processos de importação e exportação, agenciamento comercial e portuário, armazenagem, consultoria e transporte, passaram a ter uma melhor gestão automatizada e acompanhamento da performance do processo de vendas. Segundo a Lachmann, o controle vai desde o lead, passando pelo prospect, até o comprometimento e fechamento com o cliente, sempre na mesma plataforma web. O sistema é utilizado por toda estrutura de negócios. O presidente participa ativamente, como usuário ou também no monitoramento e gestão dos negócios em andamento em todo grupo. Para implantação da solução foi designada uma equipe interna formada pelo gerente de TI, um gerente de projetos PMP, um analista de negócios e o diretor de vendas. Após todo o levantamento dos processos, foram disponibilizados pela W IT Solutions - fornecedora da solução - protótipos dos produtos, que eram validados. Com isso a Lachmann treinava os usuários e implantava a solução. O módulo operacional da solução foi implementado no mês de abril deste ano, quatro meses após o início do projeto, realizado em toda área de vendas das empresas do grupo Lachmann. Em junho começou o uso do módulo de gestão de oportunidades e negociação dos contratos nas áreas de vendas e pricing da Lachmann Logística e Integral Terminais. O módulo de BI é totalmente integrado à solução e já está em fase de implementação. fonte: COMPUTERWORLD

59 Referência Tribanco Tribanco adota W Finder(Pesquisa de Mercado
Qual a contribuição de um sistema flexível e seguro que garante a qualidade das respostas referente as pesquisas de mercado tem trazido para o TRIBANCO? O Finder é um sistema de pesquisa bastante flexível. O formulário com as perguntas pode ser mudado a qualquer momento, de acordo com as necessidades específicas da pesquisa. Este sistema coleta e gera informações em banco de dados, facilitando consultas posteriores. O trabalho antes realizado manualmente, hoje conta com o Finder, uma ferramenta inteligente de gestão de pesquisas. Ter a informação "PRATICAMENTE REAL-TIME" do mercado e CLIENTES e dos produtos, tem contribuido para o TRIBANCO, de que forma? O Tribanco iniciou a utilização deste sistema de pesquisa com duas finalidades: para fazer nossa segmentação de clientes e para medir o nível de satisfação dos serviços prestados. Ter a informação em tempo real nos ajuda a identificar possíveis falhas em processos operacionais, produtos/serviços e corrigí-las rapidamente, além de ser uma rica fonte de informações para melhorias de diversas naturezas. E mais, conhecendo profundamente nosso cliente podemos oferecer cada vez mais produtos e serviços personalizados, de acordo com as características específicas de cada um. MARCELO GONÇALVES NASCIMENTO Marketing - Banco Triângulo S.A. Uberlândia / MG - (34)

60 O sucesso de nossos clientes é o nosso sucesso!!!


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