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PROJETO “SERVIDOR EFICIENTE”. RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO AO PÚBLICO Manoel de Christo Alves Neto Psicólogo do TJE (CRP-10/346) Psicoterapeuta.

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1 PROJETO “SERVIDOR EFICIENTE”

2 RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO AO PÚBLICO Manoel de Christo Alves Neto Psicólogo do TJE (CRP-10/346) Psicoterapeuta de grupo, Professor da UNAMA, Especialista em Psicologia Clínica e em Docência do 3º Grau, Mestre em Educação, Especializando em Terapia Familiar

3 2 DIMENSÕES RELAÇÕES INTERPESSOAIS INDISSOCIÁVEIS ATENDIMENTO AO PÚBLICO

4 COMO ATENDER COM QUALIDADE SE AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA EQUIPE NÃO SÃO DE QUALIDADE? ÉTICA

5

6 TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CLIENTE USUÁRIO Sistemas Estratégia LINHA DE FRENTE

7 O serviço público está baseado na confiança que lhe foi depositada pela sociedade Quem serve o público não pode excluir o elemento ético da sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto. A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público. Serviço Público

8 “Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça” Lei de ouro da ética ÉTICA DOS VALORES Uma ação é boa ( e consequentemente é um dever ) se estiver fundamentada em um valor

9 PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE PRINCÍPIO DA INTEGRIDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE PRINCÍPIO DA IGUALDADE PRINCÍPIO DA LEGALIDADE Dez princípios éticos da administração pública PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO

10 Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço) S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e s A QUALIDADE E OS CLIENTES

11 QUALIDADE nos SERVIÇOS EXPECTATIVAS CRIADAS COMPARAÇÃO PERCEPÇÃO DO SERVIÇO Qualidade avaliada pelo Cliente / Usuário

12 “DIMENSÕES” DA QUALIDADE PERCEBIDA nos SERVIÇOS Parasuraman Capacidade em cumprir o prometido Disponibilidade e rapidez em responder Conhecimento e cortesia dos funcionários Colocar-se no lugar do outro dando a atenção necessária ao cliente FIABILIDADEFIABILIDADE SEGURANÇASEGURANÇA EMPATIAEMPATIA Capacid.de RESPOSTA ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE Capacidade de dizer o que precisa ser dito sem ferir o outro

13 COMO FAZER QUANDO FAZER ONDE FAZER QUEM FAZ QUEM FAZ O BOM PROFISSIONAL SABE... O QUE FAZER O QUE FAZER

14 a evitar AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO APOIOAPOIO ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS com cuidado a evitar INTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃO EXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃO quando solicitado ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO Sempre COMPREENSÃO EMPATIA encorajar e apoiar

15 FEEDBACK Termo originário da eletrônica Significa Retroalimentação São sinais que o próprio objetivo emite a fim de orientar o comportamento quanto ao alcance dos objetivos

16 FEEDBACK Facilita o processo de mudança nos grupos e relações Fornece informações sobre como uma pessoa afeta outra Ajuda na melhora do desempenho e alcance dos objetivos da pessoa e do grupo

17 TIPOS DE FEEDBACK POSITIVO: É aquele que mantém o comportamento quanto ao objetivo

18 TIPOS DE FEEDBACK NEGATIVO: É aquele que reorienta, corrige o comportamento quanto ao objetivo “Todo comportamento dirigido para um fim requer feedback negativo” (MOSCOVICI,1999,p.53)

19 CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ Descritivo e não avaliativo Específico e não geral Compatível com as necessidades de ambos

20 CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ Dirigido a um comportamento modificável Solicitado e não imposto Oportuno: logo após o comportamento

21 CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ Esclarecido para assegurar a comunicação

22 PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK Aceitar dificuldades e admití-las publicamente Confiança ► Pode afetar imagem/status Receio do que o outro pensa sobre nós Medo de perder a privacidade Medo de perder o apoio que esperava receber IMPLICA MUDANÇA PESSOAL

23 PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK REAÇÃO DEFENSIVA: Parar de escutar Negar a validade do feedback Agredir o outro ► apontando também seus erros ◙ Dificuldade de admitir que a solução do problema depende de modificação pessoal (personalidade) e tem evitado confrontar-se

24 PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK Vê-se o Feedback como demonstração de inteligência e exibição ► sem pensar no outro e na utilidade do feedback Somos parciais e avaliativos, desabafando, agredindo explícita ou implicitamente para alívio da tensão Temer a reação do outro

25 PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK Feedback visto como crítica destrutiva ► conseqüências emocionais e sociais SE O RECEPTOR ESTÁ DEFENSIVO: Tentamos convencê-lo ou Pressioná-lo ►mais aumentamos a sua resistência/defesa, como nas polêmicas A pessoa pode não estar preparada para receber feedback

26 COMO SUPERAR AS DIFICULDADES DE DAR E RECEBER FEEDBACK Confiança recíproca Reconhecer que o feedback é um processo conjunto Aprender a escutar, a receber feedback não defensivamente Aprender a dar feedback habilmente

27 COMO SUPERAR AS DIFICULDADES DE DAR E RECEBER FEEDBACK Sentimentos e emoções também são importantes no processo de dar e receber Feedback Necessidade de confrontar o feedback recebido para verificar se a mudança deve ser com uma pessoa específica ou de uma forma geral, com todos Feedback de grupo (Auto e Heteropercepção)

28 HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO A SEREM DESENVOLVIDAS PARÁFRASE: Dizer com as próprias palavras o que compreendeu. Necessita de atenção, escuta ativa e empatia DESCRIÇÃO DO COMPORTAMENTO Relato do que é observável sem julgamento de valor, nem acusações ou generalizações sobre motivos, atitudes e personalidade

29 HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO A SEREM DESENVOLVIDAS VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO: Dizer sua percepção sobre o sentimento do outro para melhor compreender o outro DESCRIÇÃO DE SENTIMENTOS: através do nome do sentimento, de figuras de linguagem ou impulso de ação

30 Um abraço Intersustentável do Manoel de Christo Alves Neto


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