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FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO. Marketing de Relacionamento Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização,

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Apresentação em tema: "FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO. Marketing de Relacionamento Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização,"— Transcrição da apresentação:

1 FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

2 Marketing de Relacionamento Tem como objetivo aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla.

3 AS FRALDAS DESCARTÁVEIS SEXTAS FIM DE TARDE E NOITE SÁBADOS DEPOIS DAS 12:00HS VENDA DE FRALDAS DESCARTAVÉIS AUMENTAVA E, TAMBÉM, VENDA DE CERVEJA EM LATA…

4 SOLUÇÃO DO MISTÉRIO... PAIS QUE COMPRAVAM VENDAS CASADAS

5 DATABASE É UMA ORGANIZAÇÃO DE DADOS INTERRELACIONADOS DE CLIENTES E SUAS COMPRAS, QUE GERAM OPORTUNIDADES E AÇÕES DE MKT MAIS INDIVIDUALIZADAS. ESTUDO HISTÓRICO DAS COMPRAS POR CLIENTE MAXIMIZAR O GRAU DE RESPOSTAS

6 Marketing de Relacionamento SEGMENTAÇÃO DE PROSPECTS IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE COMPRA PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO

7 PesqMerc & DATABASE AVALIAMOS POTENCIAIS DE MERCADO AVALIAMOS COMO MERCADO DEVERIA SE COMPORTAR AFERIMOS AQUILO QUE O CLIENTE SABE ANALISAMOS RESPOSTAS DO MERCADO ATUAMOS SOBRE A REALIDADE OCORRIDA DESCOBRIMOS FATOS QUE NEM OS CLIENTES SABEM

8 EX: CHEQUE BANCÁRIO QUANTOS CHEQUES INDIVIDUAIS VOCÊS PASSARAM FORA DA PRAÇA DE LINS NOS ÚLTIMOS 3 ANOS? E QUAIS VALORES? EM QUAIS CIDADES? E SEU BANCO SABE?

9 PESSOAS QUE MORAM EM BAIRROS DE BAIXA RENDA CONSOMEM MENOS PRODUTOS IMPORTADOS QUE AQUELES QUE RESIDEM EM BAIRROS DE ALTA RENDA

10 DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO ADEQUAR O POSICIONAMENTO DA EMPRESA AO ESTILO DE VIDA DO CLIENTE DIRIGIR OFERTAS RELEVANTES AUMENTAR O GRAU DE RESPOSTA

11 DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO CONHECIMENTO AUMENTAR A LEALDADE REDUZIR RISCOS TRABALHAR COM MÍDIAS MAIS EFICIENTES PERSONALIZAR SERVIÇOS E ATENDIMENTO

12 CINCO DIMENSÕES DO MKT DE RELACIONAMENTO Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo. Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.

13 DESAFIOS DA INTEGRAÇÃO COMPATIBILIDADE FLEXIBILIDADE ADEQUAÇÃO DOS DADOS A PADRÕES CONFIABILIDADE DAS FONTES

14 INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA RESPOSTA Do Produto (resultado de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente do produto/serviço) Do Preço (convida os clientes para o processo de preços e todos os demais processos relacionados ao valor) Da Promoção (oportunidade do cliente decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, com que freqüência e com quem) Da Praça/Distribuição (o cliente decide como, onde e quando comprar)

15 NUNCA FAÇA O SEU CLIENTE RECLAMAR A MESMA COISA PELA SEGUNDA VEZ

16 OUVIR NÃO BASTA! PRECISAMOS SABER O QUE FAZER COM A INFORMAÇÃO Objetivos do Marketing de Relacionamento: Manter clientes satisfeitos após a compra e, se necessário, recuperá-los. Fazer tudo para que o cliente recompre o produto. Mensurar a satisfação dos clientes. Realizar comunicação pós-venda, receber feedback, criar eventos e canais. Ter serviço de qualidade. Relações públicas.

17 COMPARAÇÃO SOB O ASPECTO DA COMUNICAÇÃO

18 FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

19 MKT DE MASSA & MKT DIRETO MKT DE MASSAMKT DE MASSA: PESSOAS QUE CONHEÇO E QUE NÃO CONHEÇO EI, EU ESTOU AQUI ESTOU APENAS BUSCANDO CHAMAR A ATENÇÃO MKT DIRETOMKT DIRETO COM OS MEUS CLIENTES MENSAGENS PERSONALIZADAS CRIANDO VALOR P/O CLIENTE- VOCÊ É VIP SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE! MAIS DE UMA VEZ SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE! MAIS DE UMA VEZ

20 Situações antes e depois usando conceitos de Mkt de Relacionamento AntesAntes Vender produto para maior número de clientesVender produto para maior número de clientes Diferenciar produtosDiferenciar produtos Fluxo constante de clientes novosFluxo constante de clientes novos Voltados para criatividadeVoltados para criatividade Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamentoUso da tecnologia da informação para vendas e faturamento TEMOS O MAIOR ACERVO DepoisDepois Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível Diferenciar clientes Novos negócios com clientes existentes Voltados para resposta Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos da clientela e antecipação de suas reações

21 DIFERENCIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

22 CUSTO & RETORNO MKT MASSAMKT MASSA BAIXO CUSTO POR CONTATO EX:TV R$0,003/PESSOA ALTO CUSTO POR VENDA RAZÃORAZÃO: ATINGE GRANDE AUDIÊNCIA DESQUALIFICADA MKT DIRETOMKT DIRETO ALTO CUSTO CONTATO EX:R$1,90 =634VEZES + CARO BAIXO CUSTO POR VENDA EX:2% RETORNO RAZÃO:RAZÃO: ATINGE PEQUENO NICHO QUALIFICADO

23 Modelo para o Marketing de Relacionamento Ações Internas (visão estratégica e organizacional; missão e valores organizacionais; estratégia orientada para o cliente; sistema interno de comunicação; treinamento de pessoal; aprendizado organizacional) Ações de Tecnologias (sistemas de Call Center e Contact Center; Sistemas de comunicação que respondam ao cliente; integrar solução) Desenvolvimento de Relacionamento (modelo de qualidade do serviço; satisfação do cliente; intenções comportamentais)

24 CRM – O QUE É IMPLEMENTAR O CRESCIMENTO SEGURO A LONGO PRAZO DESENVOLVENDO RELAÇÕES PERSONALIZADAS COM SEUS CLIENTES

25 CRM- É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO ? NÃO APENAS ISSO É A INTEGRAÇÃO DE TODA UMA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – FOCADA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO ENVOLVE: TECNOLOGIAS, PROCESSOS, SERVIÇOS, CULTURA E PRODUTOS EM TODAS AS INTERFACES COM OS CLIENTES

26 ATENÇÃO DAQUI PARA FRENTE ESTAMOS FALANDO DE LUCRATIVIDADE E NÃO DE FATURAMENTO

27 CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $ CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO

28 CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES )

29 BZ= BELOW ZEROS CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS

30 CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO NÃO MENSURÁVEIS $, MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO UTILÍSSIMOS PARA OPINAR, ADEQUAR ( REPLICANTES) UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS

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32 ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

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37 CASE BANCÁRIO DESCOBRIU-SE : 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO 31% DAVAM PREJUÍZO 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3% ERAM GERENTES FINANCEIROS SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7% 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA NO BANCO CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO

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39 COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS PARA OS NOSSOS CLIENTES

40 ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE 1-(BINA) 2-UMA 4 QUEIJOS COMO DE COSTUME? 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO? 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE 2- TENHO DATABASE 2-INFORMAÇÕES RELEVANTES 2-CONSEGUI ACESSAR SEUS DADOS EM TEMPO 3-ESTOQUE/ SERVIÇO PREPARADO LOGÍSTICA EFICAZ

41 1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA 2-E EU FAREI DESTA FORMA 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA? 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES… 1-CALL CENTER OU E- COMMERCE 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO 3-CRM 4-FEEDBACK 4-CULTURA DE PERSONALIZAÇÃO 5-CRM

42 CRM e fidelização do Cliente No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.

43 FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO DE MÚTUO APRENDIZADO EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE

44 CURVA DE APRENDIZADO DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS

45 CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL

46 A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA

47 A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE: EMPREGADA DE EMPREGO DE CASA DE BANCO DE PROVEDOR, ETC...

48 A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE E POR QUE NÃO MUDOU ?

49 ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES


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