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Contratante: WhereStay Contratada: SEA Softwares Produto: RIVER Software Análise de Contexto de Uso Alexandre Souza, Euler Marinho e Samuel Cardoso.

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1 Contratante: WhereStay Contratada: SEA Softwares Produto: RIVER Software Análise de Contexto de Uso Alexandre Souza, Euler Marinho e Samuel Cardoso

2 Definição Estratégica do Negócio Negócio A WhereStay é especializada em reservas de hotéis, oferecendo, através de uma equipe especializada e diferenciada, as reservas nos melhores hotéis 4 e 5 estrelas do mundo. Missão Oferecer aos seus clientes as reservas nos melhores hotéis 4 e 5 estrelas do mundo.

3 Definição Estratégica do Negócio Valores Prestar serviços de excelente qualidade em busca da satisfação máxima dos clientes. Ter sempre hospedagens de excelente qualidade e únicas no mercado. Aumentar diariamente a lista de hotéis para satisfazer os viajantes que procuram diversidade e uma excelente qualidade de acomodação.

4 Análise de Contexto de Uso Declaração da Visão De posse da grande expansão de clientes e, conseqüentemente, do aumento da dificuldade de atendimento a todos, a WhereStay deseja (com urgência), dividir parte da carga de seu atendimento para a Web. Metodologia Entrevistas com os atores definidos; (em casos não triviais...) Pesquisas exploratórias em busca de soluções semelhantes já existentes no mercado.

5 Modelo de Usuários Executivo Organizador de Eventos Aposentado Aposentados com alta renda. Chefe de Família Pai de família que deseja organizar um passeio com seus familiares. Pessoa a frente da organização de eventos em geral, como congressos, conferências, confraternizações, etc. Político Assessor Pessoa que trata ou ocupa da política. Não possui a intermediação de um assessor para realizar a reserva. Pessoa com funções na direção ou alto funcionário que atua na área financeira, administrativa, comercial ou técnica numa empresa ou organização. Pessoa que realiza reserva de hotéis em favor de terceiros.

6 Modelo de Usuários

7 Análise de Necessidades Número de ordem NecessidadesNecessidades desdobradas 1Buscar por planos de hospedagem em hotéis com 4 ou 5 estrelas. Visualizar imagens dos quartos e demais ambientes do hotel. Visualizar serviços oferecidos. Visualizar tipos de quartos. 2Cadastrar em fila de espera. 3Efetivar uma reserva.Ter acesso a diferentes formas de pagamento. Utilizar um ambiente seguro para a realização da reserva. 4Efetuar avaliações dos serviços de hospedagem. Avaliar atendimento. Avaliar instalações. Avaliar limpeza. Avaliar segurança. Avaliar localização. Avaliar alimentação. Avaliar custo/benefício. 5Alterar reservasAlterar tipo do quarto. Alterar hotel. Alterar serviços adicionais. 6Cancelar reservasSolicitar estorno do valor do pagamento. Manter créditos no sistema.

8 Benefícios Número de ordem BenefíciosBenefícios desdobrados 1Satisfação do clienteMaior agilidade e comodidade na realização da reserva. Escolha do serviço de hospedagem com base na avaliação de outros clientes para a decisão dos serviços de hospedagem. 2Fidelização do cliente 3Disponibilidade do serviço 4Estimular vendas 5Aumento de produtividadeReduzir mão-de-obra Reduzir custos operacionais

9 Quantificação da Prioridade de Necessidades

10 Tarefas TarefaAtoresDescrição Consultar planos de hospedagemUsuário genéricoO cliente liga para a central de atendimento e solicita as opções de hotéis junto ao atendente. Cadastrar em fila de esperaUsuário genéricoO cliente liga e solicita o cadastro em uma lista de espera por vagas em um hotel. Efetuar reservaUsuário genéricoO cliente efetua a reserva junto ao atendente. Emite-se um número de protocolo. Efetuar pagamento da reservaUsuário genéricoO cliente efetua o pagamento fornecendo os dados de cartão de crédito ao atendente ou caso opte pelo boleto, o mesmo é enviado para a sua residência. Realizar avaliação de serviços de hospedagem Todos os usuários, exceto assessores e organizador de eventos O cliente recebe em sua residência uma carta- resposta para avaliação dos serviços de hospedagem. Fazer sugestões e reclamaçõesUsuário genéricoO cliente liga para a central de atendimento e faz sugestões e reclamações. Consultar reservaUsuário genéricoO cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo para obter os dados da sua reserva. Alterar reservaUsuário genéricoO cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo. Ele pode alterar alguns aspectos da sua reserva. Cancelar reservaUsuário genéricoO cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo para o cancelamento da reserva. Ele opta pelo estorno ou pela manutenção de créditos. [C1] Nome da tarefa[C1] [C2] Atores que realizam as tarefas[C2]

11 [C1] Nome da tarefa[C1] [C2] Atores que realizam as tarefas[C2] Tarefas

12 Detalhamento de Tarefas O cliente José liga para a agência de reserva de hotéis (WhereStay) com o desejo de consultar os planos de hospedagem. O atendente Carlos então pede ao cliente alguns dados para direcionar a pesquisa (local, data da estadia, duração da estadia, número de quartos, tipo de quarto, etc.). Carlos registra então uma forma de contato para repassar o resultado da pesquisa ao cliente e realiza as consultas através de seus canais de informação, coletando hotéis que atendam aos requisitos do cliente. Ao final, Carlos entra em contato com José, através da forma de contato informada previamente, e lhe repassa a lista dos hotéis que atendam aos requisitos informados. Tarefa: Consultar Planos de Hospedagem

13 Modelo Mental A classificação de hotéis no Brasil segue as normas da Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo, ligado ao Ministério do Turismo. A classificação de estrelas segue o padrão de 1 a 5 SL estrelas. Os clientes da empresa WhereStay procuram hotéis das categorias 4 a 5 SL estrelas. As categorias de estrelas equivalem a hotéis com o seguinte padrão: 1 – Simples, 2 – Econômico, 3 – Turístico, 4 – Superior, 5 – Luxo, 5 SL – Super Luxo.

14 Modelo Mental Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual, equipamentos para reuniões/escritório virtual, qualidade dos serviços prestados (coffee break e outros); 4 e 5 estrelas Sala de ginástica / musculação com instrutor; sauna seca ou a vapor, com sala de repouso, equipamentos de ginástica; ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros (5 ou mais estrelas); Ambiente, instalações e equipamentos adequados para eventos e banquetes; serviço de apoio disponível para eventos e banquetes; sala VIP com equipamentos para atender ao hóspede executivo (microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reuniões, área de estar e outros) (5 ou mais estrelas); Serviço de mordomo (5 estrelas Super Luxo); 5 estrelas

15 Análise de Concorrência A empresa possui diversos concorrentes distribuídos no mundo inteiro. FourSeasons BestHotel Five Stars Tour hotels.sandiego.org Os três principais concorrentes são:

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