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Serviço Logístico Material elaborado pelo Prof. Eduardo Mangini.

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1 Serviço Logístico Material elaborado pelo Prof. Eduardo Mangini

2 Definição de Serviço ao Cliente O serviço ao cliente é um processo cujo objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo O serviço ao cliente pode ser visto: 1. Como uma atividade: sugere que pode ser gerenciado 2. Em termos de níveis de desempenho, desde que o serviço possa ser mensurado com precisão 3. Como filosofia de gestão, mostra a importância da atividade de marketing orientada ao cliente

3 Capacidade de Prestação de Serviço Disponibilidade Confiabilidade Desempenho Freqüência de Faltas de estoque Freqüência de Faltas de estoque Índice de Disponibilidade Índice de Disponibilidade Expedição de Pedidos completos Expedição de Pedidos completos Velocidade Consistência Flexibilidade Falhas e Recuperação Falhas e Recuperação Unidades de Mensuração Unidades de Mensuração Variáveis de Mensuração Variáveis de Mensuração Base de Mensuração Base de Mensuração

4 Disponibilidade É a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente. A prática mais comum é armazenar estoque em atencipação aos pedidos do cliente (make to stock).

5 Estoque O estoque pode ser classificado em: a) Estoque básico: determinado pelas previsões das necessidades futuras cujo objetivo é dar suporte à disponibilidade básica b) Estoque de segurança: para cobrir a demanda acima dos volumes previstos e ajustar variações operacionais inesperadas Obs: o estoque de segurança existe para compensar erros de previsão e amenizar atrasos de entrega durante o reabastecimento do estoque básico

6 Freqüência de falta de estoque Mostra a fragilidade ou adequação do estoque disponível para atender os clientes Essa medida indica se um produto está disponível para ser enviado aos clientes A freqüência de faltas de estoque é medida pela quantidade de vezes em que a demanda de um produto específico excede sua disponibilidade

7 Índice de Disponibilidade Mede a magnitude ou o impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo Apurando a magnitude das faltas de estoque, é possível determinar a capacidade da empresa para satisfazer as necessidades dos clientes

8 Exemplo de índice de disponibilidade Uma empresa gera uma ordem de compra de 50 unidades de molas. A empresa fornecedora tem apenas 47 unidades de mola.Calcule o índice de disponibilidade em % ID =(quantidade em estoque/quantidade solicitada) x 100 ID=(47/50)x 100 = 94%

9 Expedição de pedidos completos Os pedidos expedidos são uma medida da capacidade da empresa de ter disponível estoque para atender todo o pedido de um cliente É uma medida rigorosa, visto que considera a disponibilidade total como padrão de desempenho aceitável Pedidos expedidos completos aumentam a probabilidade dos clientes receberem pedidos perfeitos

10 Desempenho operacional O desempenho operacional envolve comprometimento logístico com o prazo de execução esperado e sua variação aceitável Medidas operacionais determinam o ciclo de atividade quanto a: 1. Velocidade 2. Consistência 3. Flexibilidade 4. Falhas e recuperação

11 Velocidade A velocidade do ciclo de atividades é medida pelo tempo decorrido desde o momento em que um pedido é colocado até a chegada da remessa ao cliente Em função do nível tecnológico de comunicação e transporte, os ciclos de pedidos podem variar entre apenas algumas horas e várias semanas.

12 Consistência É a capacidade da empresa executar seus serviços dentro dos prazos de entrega esperados de maneira constante Significa cumprimento de compromissos de entrega pontual no decorrer do tempo

13 Flexibilidade É a capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias de serviço dos clientes A competência logística das empresas está diretamente relacionada com a maneira como são tratadas circunstâncias inesperadas

14 Operações Flexíveis 1) Modificações em acordos de serviço básicos, como mudança nos destinos de entrega 2) Apoio para programas específicos de marketing e vendas 3) Introdução de novos produtos 4) Retirada de comercialização de produtos 5) Falha no suprimento 6) Retirada de produtos do mercado 7) Customização do nível de serviço para mercados ou clientes específicos 8) Modificação ou customização de produtos dentro do sistema logístico

15 Falhas e Recuperação Em programas de serviços básicos, o importante é prever que contratempos e falhas no serviço, poderão ocorrer, dispondo-se de planos de contingência para normalizar as situações

16 Confiabilidade Qualidade é sinônimo de confiabilidade Um fator fundamental da qualidade em logística é a capacidade de manter níveis de disponibilidade de estoque e de desempenho operacional planejados A condição para alcançar qualidade logística é a avaliação constante.

17 Variáveis de Mensuração As atividades do programa de serviço básico são as variáveis medidas para a avaliação de confiabilidade Variáveis estáticas: variáveis mensuradas em um ponto específico do tempo, sendo úteis na avaliação do estado do sistema logístico em determinado momento Variáveis de fluxo: variáveis mensuradas no decorrer do tempo e acompanham o desempenho logístico durante determinado momento

18 Variáveis de mensuração de serviços VariáveisTipo VendasFluxo PedidosFluxo DevoluçõesFluxo Pedidos pendentesFluxo / Estático Faltas de estoqueFluxo / Estático Pedidos canceladosFluxo Linhas canceladasFluxo Recuperação de pedidos pendentesFluxo Antigüidade dos pedidos pendentesFluxo / Estático Entregas incompletasFluxo Reclamações por danosFluxo Quantidade de entregas urgentesFluxo

19 Unidades de mensuração A seleção das unidades de mensuração pode ter impacto significativo na avaliação da confiabilidade As unidades podem ser: caixas, unidades, linhas, pesos, dinheiro, dúzias, caixas quebradas, galões

20 Base de mensuração Define a forma como os relatórios de desempenho são montados Os níveis são mostrados a partir do nível mais alto de agregação do sistema até o nível de desempenho de produtos específicos. (Nível geral do sistema, da área de vendas, do grupo de produtos, de marca, de pedido, de cliente, caixas quebradas, galões)

21 Serviço Logístico e Marketing O nível de serviço logístico é uma das variáveis do mix de marketing: refere-se ao "P" de Praça que, juntamente com os itens Produto, Preço e Promoção, formam as quatro variáveis controláveis utilizadas na definição da estratégia de mercado da empresa. O papel do sistema logístico é garantir que os níveis de serviço determinados neste posicionamento de mercado da empresa sejam alcançados.

22 Serviço Logístico e Estratégia Dado que os níveis de serviço são o alvo do planejamento logístico, fica clara a importância de monitorá-lo constantemente. Conhecer os níveis de serviço realmente praticados pela empresa torna-se uma tarefa imprescindível, visto que serão um dos mais importantes indicadores de desempenho do processo logístico como um todo.

23 Nível de Serviço Logístico É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento de pedidos É fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade

24 Nível de Serviço ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO Instalação, garantias, reparos, peças de reposição Rastreamento do produto Queixas e reclamações Dos clientes Embalagem Reposição temporária Do produto durante reparos ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO Instalação, garantias, reparos, peças de reposição Rastreamento do produto Queixas e reclamações Dos clientes Embalagem Reposição temporária Do produto durante reparos ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO Nível de estoque Habilidade no trato de atrasos Elementos do ciclo do pedido Tempo Transbordo Precisão Conveniência do pedido Substitutibilidade do produto ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO Nível de estoque Habilidade no trato de atrasos Elementos do ciclo do pedido Tempo Transbordo Precisão Conveniência do pedido Substitutibilidade do produto ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO Política posta por escrito Política nas mãos dos clientes Estrutura organizacional Flexibilidade do sistema Serviços técnicos ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO Política posta por escrito Política nas mãos dos clientes Estrutura organizacional Flexibilidade do sistema Serviços técnicos

25 Elementos de Pré-Transação Estabelecem um ambiente para bom nível de serviço. Proporcionam por escrito um política para o nível de serviço deixando claro o que eles podem esperar do serviço oferecido,tais como: - Quando as mercadorias devem se entregues após a colocação do pedido; - Procedimentos para tratar de devoluções

26 Elementos de Transação São aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Exemplos: - Ajuste do nível de estoque - Selecionar modo de transporte - Determinar procedimentos para processamento de pedido

27 Elementos de Pós-Transação Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar retorno de embalagens, ou tratar reclamações, devoluções ou solicitações

28 Administração do Nível de Serviço Administrar o nível de serviço é questão de estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado Importante é conhecer o ciclo de pedido, que é o tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até sua entrega

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30 Indicadores Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico podem ser destacados: Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.

31 Indicadores Internos e Externos A existência de indicadores de desempenho interno são imprescindíveis para o gerenciamento e controle das atividades logísticas, entretanto, é importante atentar para o fato de que os indicadores internos devem coexistir com os indicadores externos, medidos a partir de percepções de fora da empresa: as percepções dos clientes.

32 Clientes e Informações São dois os principais motivos da necessidade de se obter informações a partir da perspectiva do cliente: (1) Identificar os reais níveis de satisfação dos clientes (2) Minimizar a diferença de percepção entre a empresa e o cliente

33 Pesquisa de satisfação Uma das formas bastante eficientes, e muito utilizadas em pesquisas que medem o grau de satisfação com o serviço prestado, é a decomposição desta medida de satisfação em dois diferentes itens: o serviço ESPERADO e o serviço PERCEBIDO pelo cliente. O serviço percebido é a avaliação que o cliente faz sobre o desempenho da empresa que lhe prestou o serviço. O serviço esperado é o nível de serviço que deixará o cliente satisfeito. Muitas vezes é também denominado de expectativa ou exigência de serviço.

34 Empresa e Clientes O planejamento da empresa é realizado a partir de decisões de seus administradores. As decisões, por sua vez, mais acertadas serão quanto melhor for o conhecimento dos gerentes sobre o mercado. Conhecer o nível de serviço desejado pelos clientes, embora não seja por si só garantia de sucesso no planejamento logístico, pode auxiliar nas decisões, pois são um indicativo da demanda do mercado.

35 Atendimento de pedido perfeito A noção do atendimento do pedido perfeito exige a capacidade da prestação de serviço ao cliente, em termos de disponibilidade e desempenho operacional, para sincronizar atividades e atingir sempre as metas de serviço almejadas

36 Condições do pedido perfeito O atendimento do pedido deve ser completo em todos os aspectos do serviço, do recebimento do pedido até a entrega da mercadoria, incluindo o faturamento sem erros A execução do ciclo do pedido dever ser orquestrada com defeito zero A razão para o compromentimento com defeito zero é a possibilidade da empresa se tornar um fornecedor preferencial de determinado produto para um cliente específico

37 Serviços de valor agregado Resultam de atividades exclusivas ou específicas que as empresas podem realizar em conjunto para aumentar sua eficácia e sua eficiência Fortalecem acordos entre empresas O espectro de agregação de valor inclui uma grande variedade de atividades que estimulam as transações

38 Serviço de Valor Agregado Focado no cliente: proporcionam aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir produtos por meio de especialistas Focado na promoção: incluem a montagem de módulos de exposição exclusivos nos pontos de venda, em conjunto com ampla variedade de outros serviços, com o objetivo de estimular as vendas

39 Serviço de Valor Agregado Focado no Tempo: incluem a utilização de especialistas para separar, combinar e seqüenciar as mercadorias antes da entrega (JIT) Focados na Manufatura: incluem a separação e entrega de produtos para dar apoio à produção Serviço básico: utilização de especialistas na execução rotineira de todo o programa de serviço básico ao cliente da empresa


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