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GESTÃO DE SERVIÇOS Análise Funcional de Processos Adaptação : RAQUEL SEZILIO ADMINISTRAÇAO.

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Apresentação em tema: "GESTÃO DE SERVIÇOS Análise Funcional de Processos Adaptação : RAQUEL SEZILIO ADMINISTRAÇAO."— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO DE SERVIÇOS Análise Funcional de Processos Adaptação : RAQUEL SEZILIO ADMINISTRAÇAO

2 GAV Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços.

3 GAV Administração de serviços: é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força matriz do funcionamento da empresa. Karl Albrecht.

4 GAV Sete fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços: 1- Desejo de melhor qualidade de vida; 2- mais tempo de lazer; 3- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo); 4- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços; 5- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal; 6- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços; 7- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17)

5 GAV Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes.

6 GAV Por que estudar Administração de serviços?

7 GAV Lições sobre a Adm de serviços 1- Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos e sua qualidade é pior da que imaginávamos. (Hoje as grandes oportunidades que vão surgir estão na área de serviço). Preço não é tudo qualidade é o que interessa. 2- Muitas organizações de serviço estão em posição de defesa no que se refere à qualidade. (Se a empresa esta boa para que vou investir?). Um cliente não muda de fornecedor de serviço à toa, mas com a qualidade você terá concorrência, na cabeça de uma pessoa tem sempre que inovar. 3- A Adm precisa ver o impacto do serviço sobre o lucro para levá-lo a serio. (Motivar a administração é difícil, mas hoje é fato que a qualidade muda o fator do produto. Um serviço tem que ser levado a serio e tem que ter lucro)

8 GAV 4- Quanto mais tempo se está num ramo de serviço maior a probabilidade de não se compreender o cliente. (O fato do cliente esta acostumado nem sempre ele esta satisfeito, as demandas mudam sempre você tem que esta sempre ligado com as mudanças dos clientes.) 5- Um serviço é profundamente diferente de um produto físico. (Um produto físico tem que estar sempre bem feito. Serviço: você tem que acompanhar o cliente o tempo todo tem que ter controle de qualidade). 6- Os administradores não controlam a qualidade do produto quando o produto é um serviço. (Você tem que motivar o serviço)

9 GAV 7- A melhoria do serviço começa no topo da organização, os administradores devem fazer o que dizem. 8- A pratica da administração precisara passar de uma orientação de produção para uma de horas da verdade para fazer frente às exigências da concorrência. 9- Seus funcionários são o seu primeiro mercado, você precisa primeiro convencê-los da idéia de serviço ou eles nunca conseguirão passar aos clientes.

10 A Competitividade na empresa depende de um balanço entre necessidades dos Clientes e recursos utilizados. organizaçãoProduto e Serviço Cliente RecursosValor Valor de ServiçoRecursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados GAV

11 GAV MOTIVOS DE PERDAS DE CLIENTES : Morte: 1% Mudança De Local:3% Mudança De Hábitos: 5% Preço: 9% Insatisfação Com O Produto: 14% Insatisfação Com O Serviço: 68%

12 GAV SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE PARA SUA PRODUÇÃO Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

13 GAV SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS ABERTURA DE CONTAS ServiçoProduto Intangível Tangível

14 GAV SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente I am You are He/she/it is Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

15 GAV PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS : Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega; Serviços refletem o comportamento do fornecedor; Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance; O cliente é parte do processo; Não é possível inspecionar a qualidade; Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a possibilidade dele ficar satisfeito.

16 GAV QUESTÕES ASSOCIADAS À SERVIÇO DE QUALIDADE : Ter interfaces amigáveis com usuário (serviços simples e fáceis de usar); Empregados treinados em relação ao seu emprego (funções, atribuição, relações, etc.); Organização impulsionada e focalizada no cliente externo (empregados dão o máximo e sabem que são a empresa) ; Tempo de resposta abreviado; Desenvolver empregados com poderes.

17 GAV ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS DEFINIDA (Realça as reais prioridades do cliente) LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO CLIENTE (Avaliam a necessidade e a situação do cliente) SISTEMAS AMIGÁVEIS AO CLIENTE (Projetados para o cliente e não para a organização) ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS COM SUCESSO

18 GAV SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle salão de restaurante cozinha de restaurante Back Room (retaguarda) baixo contato previsibilidade padronização maior controle

19 Os componentes do pacote de serviços Instalações de apoio Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor GAV

20 Os componentes do pacote de serviços Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado GAV

21 Os componentes do pacote de serviços Serviços explícitos Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino GAV

22 Os componentes do pacote de serviços Serviços implícitos Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola -status GAV

23 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO Serviços profissionais Loja de serviços Serviços de massa consultoria banco (pessoa jurídica) assistência técnica serviço médico banco (pessoa física) restaurantes varejo em geral hotelaria transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas Número de clientes processados por dia em uma unidade típica GAV Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Ênfase em: equipamentos back room( retaguarda ) produto Baixo grau de: contato personalização autonomia

24 GAV O Front-Office (às vezes chamado igualmente "Front Line") designa a parte frontal da empresa, visível pela clientela e em contacto direto com ela, como as equipas de marketing, de apoio ao utilizador ou o serviço pós-venda.

25 GAV EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO : SUPERMERCADO 1. Entrar no estacionamento 2. Encontrar vaga para estacionar 3. Entrar no supermercado 4. Conseguir carrinho 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 6. Decidir itinerário 7. Escolher os produtos 8. Pedir ajuda a um funcionário 9. Conferir lista de compras 10. Escolher e entrar em uma fila 11. Esperar a vez 12. Registrar os produtos no caixa 13. Pagar a conta 14. Empacotar as compras 15. Localizar o carro 16. Levar as compras até o carro 17. Sair do estabelecimento Início do ciclo Final do ciclo Ciclo de serviço para um supermercado

26 Diagnóstico médico Serviço de advocacia Tratamento Dentário Manutenção de automóveis Manutenção de televisores Creche Corte de cabelo Férias Refeições em restaurante Automóveis Casas Móveis Jóias Equipamentos Serviços Produtos Avaliação baseada principalmente em CREDENCIAIS Avaliação baseada principalmente em EXPERIÊNCIA Avaliação baseada principalmente em PESQUISA DIFERENÇAS NA AVALIAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS GAV

27 ATITUDES DOS CONSUMIDORES INSATISFEITOS Cliente Insatisfeito Ação pública Busca reparação diretamente com o fornecedor Toma alguma medida legal exigindo reparação Reclama junto a instituições privadas ou governamentais Ações Ação privada Pára de comprar ou boicota o fornecedor Contra-recomenda o serviço ou o fornecedor Não toma nenhuma ação Começa a formar uma imagem ruim que o fará tomar alguma ação na próxima oportunidade em que se sentir insatisfeito GAV

28 GAV Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Consistência Velocidade de atendimento Atendimento/ atmosfera Acesso Flexibilidade Competência Credibilidade/ segurança TangíveisCusto CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

29 As funções de marketing e operações em empresas de manufatura e serviços (Armistead, 1988) Na Manufatura CONSUMIDOR O bem vai ao consumidor Nos Serviços O serviço vai ao consumidor Marketing Produção Operações Front Office Marketing e Operações Back room Operações O consumidor vem ao serviço GAV

30 CONHECER IDENTIFICAR CAPTURAR

31 PROCESSO CLIENTE Interno e Externo Ações planejadas e executadas, para a geração de um produto ou serviço Pessoas ou empresas que suprem, através de informações, documentos e outros insumos, o processo Razão de ser de toda e qualquer atividade executada Bem físico ou umserviço, com determinadas características que satisfazem as necessida- des do cliente Um processo (ações) sem clientes não deve existir !!! Produtos e Processos são criados para atender necessidades de um cliente. PRODUTO Fornecedores Interno ou Externo

32 MUDANÇA É INEVITÁVEL CRESCER É OPCIONAL

33 GAV O CLIENTE OCULTO Seu grupo vai se passar pelo cliente Fantasma. Defina 2 (duas) empresas prestadoras de serviços (posto de serviços, escola, lavanderia, banco, seguradora, oficina mecânica, locadora de vídeo, dentista, médico, hospital, laboratório de análises clinícas, manutenção de computadores, etc). Analise as condições em que os serviços são oferecidos: as instalações, o preço, o atendimento, a presteza, a agilidade, a organização dos procedimentos, a comunicação (propaganda), etc. Elabore um relatório sobre essa pesquisa e faça alguns comentários sobre as empresas pesquisadas.


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