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© 2014 IBM Corporation 13 e 14 de Março de 2014SÃO ROQUE SÃO PAULO Aumente a disponibilidade dos Sistemas Luciana Vasconcelos 1.

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1 © 2014 IBM Corporation 13 e 14 de Março de 2014SÃO ROQUE SÃO PAULO Aumente a disponibilidade dos Sistemas Luciana Vasconcelos 1

2 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Agenda  Disponibilidade  Problemas Comuns de Suporte - Garantia Básica  Servicepac  Telesuporte  Por que vender?  Como vender?  O que mais posso vender?  Diferenciais IBM Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos2

3 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Disponibilidade!!! O ambiente de TI tornou-se essencial para o sucesso dos negócios  CENÁRIO ANTIGO  CENÁRIO ATUAL 3Serviços IBM de Suporte Técnico Luciana Vasconcelos Organization Information Technology Buyer Cliente Organização Ambiente de TI Cliente Organização Ambiente de TI Processos de Negócios T.I. TI está integrada com TODAS as áreas da empresa Buyer Processos de Negócios T.I.

4 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Em um ambiente de TI formado por diversos fornecedores, uma simples necessidade de suporte pode tornar-se algo profundamente complexo.....causando preocupação nos profissionais de TI Problemas comuns de suporte garantia básica  Estabelecer, e alcançar, níveis consistentes de serviço.  Determinar a causa dos problemas: Hardware? Software? Ambos? Para quem ligar?  Manter os usuários finais satisfeitos  Administrar um helpdesk pró-ativo e eficaz  Unir objetivos de custo de serviço  Gerenciar crescimento e mudança Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos4

5 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Suporte a Hardware – ServicePac® A garantia padrão dos equipamentos pode não ser suficiente para atender as necessidades de negócios. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos5  A IBM oferece cobertura horária estendida, com SLAs customizados, com diversas opções de tempo de atendimento e de solução, e serviços executados por especialistas IBM.  ServicePac® é um Contrato de Manutenção que proporciona condições de atendimento e solução de problemas com mais conforto, rapidez e consequentemente mais disponibilidade do equipamento.  O ServicePac® está disponível para todas as linhas de produto IBM.

6 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Vantagens do ServicePac®  O cliente pode obter uma solução mais completa com hardware + serviços;  Atendimento com níveis de serviço (SLA e Cobertura) e técnicos IBM;  Menor risco de indisponibilidade do equipamento. Importante: O ServicePac® é somente para comercialização em clientes privados. Para Clientes Governo deve ser usado o modelo de sub- contratação. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos6

7 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Suporte a Software - Telesuporte  Complementa o suporte ao hardware oferecendo serviços de suporte técnico telefônico para softwares e sistemasoperacionais IBM e não IBM. O suporte contempla a determinação de problemas, dúvidas de uso, configuração e defeito.  O atendimento é feito em português e permite acesso aos laboratórios desenvolvedores dos produtos. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos7

8 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 PlataformaTelesuportes Intel WindowsLinuxvSphereCitrix System Director Risc AIX e Sub-produtos iOS e Sub-produtos Linux System z zOS e Sub-produtos Linux Storage IBM Disk/Disk Virtualization Tape /Tape Virtualization SAN/NAS Midlewares e sistemas operacionais backlevel (suporte a produtos descontinuados) Exemplos: AIX 5.3, DB2, WebSphere, Informix, etc. Pureflex Disponível para vendas via Business Partner Telesuporte Disponíveis Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos 8

9 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Escopo Garantia Básica Telesuporte Suporte a problemas de hardware N/A Suporte a defeitos de código/ firmware N/A Determinação de problemas N/A Dúvidas de configuração  Dúvidas de how to  Melhores práticas de formatação  Suporte à análise de matrix de interoperabilidade  Melhores práticas de zoning  Suporte à instalação de firmware e pré-requisito (produtos CSU)  Interpretação de manuais e redbooks  Garantia Básica x Telesuporte Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos 9

10 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Por que vender?  Benefícios para o cliente:  Permite obter uma solução completa de hardware e serviços;  Aumenta a satisfação com o produto, possibilitando futuras negociações com a IBM;  Apresentação de uma solução de valor acessível ao cliente e com valor agregado.  Benefícios para o parceiro:  As margens para vender são expressivas – maiores que a maioria das margens para vender os hardwares relacionados;  Não é necessário fazer estoque para ServicePac®;  Estende o relacionamento com o cliente desde a compra inicial até o fim da vida operacional do equipamento;  É um método simples e rápido de comprar e registrar serviços. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos10

11 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Luciana Rodrigues Ação e Lanlink Manuela Rasinovsky Ingram, Mainline, Avnet e Officer Como vender?  Estes serviços estão disponíveis através do seu Distribuidor;  As listas de preços estão disponíveis através da newsletter: Notícias do PartnerWorld IBM. Dúvidas frequentes:  O equipamento está fora da garantia, a revenda pode negociar um ServicePac? Apenas para a plataforma de Servidores Intel (system X).  Como obter uma cotação para equipamentos fora da garantia? Através do formulário do pac pontual, disponível com o Distribuidor. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos11

12 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 O que mais posso vender ?  Manutenção de Hardware IBM e Não-IBM  Redes  Intel  Outras Outras plataformas e serviços sob consulta Importante: Todo parceiro para ser comissionado precisa ser um BP de Serviços, que é fácil não requer certificações, basta entrar em contato com o time de BPSO da IBM e solicitar o contrato para aceite. Para se inscrever como BPs de Serviços basta enviar um de solicitação para: Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos12

13 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Solução Customizada (10) Relatórios e revisões (2) Gestão de Formecedores 3ºs. (5) Gerenciamento de Inventário (4) Monitoramento de Disponibilidade (7) Movimentações, adições e alterações (MAC’s) (1) SPOC (9) Suporte básico de instalação e uso de software Abordagem consultiva de Suporte Técnico! (8) Telesuporte (3) Field Services HW & SW IBM Support Team (6) Serviços sob DEMANDA Bolsão de horas Outros Serviços de Suporte IBM Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos 13

14 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Tabela MTS – Identificação de Oportunidade TVC Mínimo Elegível (R$) % Comissão BASE por identificação de Oportunidade % Comissão ADICIONAL por Cliente GB % Máximo de Comissão Valor Máximo de Comissão por projeto (R$) Hardware Support Services (exclui ServicePac®) 46 K3 %2 %5 %69 K Software Support Services 46 K3 %2 %5 %69 K Como sou comissionado ? Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos 14

15 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Caso Referência Empresa de Bebidas São Paulo Interior - Empresa B  Cenário Cliente base HP precisava de uma infraestrura robusta para a implementação do SAP  Problema Para a instalação do SAP o cliente precisava modernizar a sua infraestrutura de HW e redes. A Net Place trouxe para a IBM esta solicitação.  Solução A IBM propôs uma solução completa de HW IBM e Redes Cisco, sendo que a Net Place foi comissionada pela identificação da oportunidade, tanto pela venda do Hardware Cisco como também pelo suporte de manutenção do HW Cisco. Além da comissão tradicional recebida pela venda do ServicePac e Telesuporte IBM. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos15

16 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Depoimento Net Place “Fazer negócios completos que agregam valor ao cliente é chave para a Net Place. Durante a venda de soluções que identificamos equipamentos não IBM, como exemplo Cisco, trabalhamos em conjunto com o cliente e a IBM para entregar uma solução completa. No inicio de 2013 fomos comissionados por identificar e trabalhar oportunidades de manutenção de Hardware NÃO IBM. A parceria com a área de serviços IBM tem se mostrado muito interessante e com um bom retorno Financeiro para nós. Para o cliente, o retorno se traduz na excelência de um serviço de manutenção continuo e de qualidade, o que irá gerar futuras vendas para todos nós.” Rogerio Fernandes Diretor Comercial da Net Place Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos16

17 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de Exemplo de Caso Real Solução além do ServicePac®  Desafio: Um fabricante de Motores e Equipamentos Agropecuários buscava um gerenciamento do ambiente e suporte aos seus servidores IBM com cobertura horária estendida, serviços de movimentações, instalações e mudanças em equipamentos, além de relatórios periódicos dos serviços prestados.  Solução: A solução permite um maior controle do ambiente e melhor visão da disponibilidade dos equipamentos, proporcionando agilidade na tomada de decisão e redução de tempo de execução, beneficiando a produtividade da empresa. Os níveis de serviço proporcionam a recuperação dos sistemas quando necessário, praticamente eliminando a indisponibilidade do ambiente de TI. O Compromisso para atendimento de até 4 horas e tempo para solução de até 12 horas visa eliminar a possibilidade de haver alguma parada no ambiente de TI da fábrica.  Resultado: Com esta implementação, o cliente obteve maior continuidade de suas operações e, ao transferir a responsabilidade de suporte para profissionais IBM, liberou sua equipe de TI interna para se dedicar às estratégias de expansão no mercado. De forma geral, a IBM ajudou os negócios da empresa a operarem de maneira contínua e mais inteligente. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos17

18 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Diferenciais IBM  Por nossa estrutura  Cobertura nacional  Monitoramento em tempo real dos chamados, através de um Command Center com infra-estrutura de última geração  Três níveis de suporte para escalada de problemas Números de Serviços de Suporte Técnico IBM:  96.5% dos problemas de Hardware resolvidos no primeiro chamado.  90% dos problemas de Software resolvidos no primeiro chamado.  Mais de equipamentos sob contrato  Mais de 700 Profissionais Técnicos de Suporte a Hardware  tipos de peças armazenadas em 15 Centros de Distribuição no Brasil  Por nossa experiência  95 anos de tradição no Brasil;  Mais de 547 mil chamados de suporte a hardware atendidos em 2013; 97% dos clientes Satisfeitos ou Muito Satisfeitos;  Mais de 20 mil chamados de suporte a software atendidos em 2013, 90% dos problemas resolvidos no 1º chamado; 96% dos clientes Satisfeitos ou Muito Satisfeitos;  Presença em todos os segmentos e portes de empresas, com soluções customizadas para cada tipo de negócio.  Por nossa metodologia  Certificação ISO 9001:2000 em nossos Serviços de Instalação, Suporte e manutenção Multi-vendor.  Certificação em Suporte a Cisco, Juniper, Linux, etc. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos18

19 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 IBM 2013 LocalidadeTécnicos AC2 AL5 AM6 AP2 BA25 CE11 DF21 ES7 MA2 MG38 MS4 MT5 PA5 PB6 PE23 PI3 PR26 RJ67 RN7 RO1 RR2 RS24 SC16 SE1 SP262 TO2 Total574 Distribuição de Técnicos de campo  15 estoques no país com capacidade para mais de 10 mil m 2  Localidade dos técnicos  São Paulo, Rio de Janeiro, Vitória, Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Porto Alegre, Recife, Fortaleza, Salvador, Belém, Manaus, Florianópolis e São Luís do Maranhão. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos19

20 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Como registrar o ServicePac®  Uma vez adquirido o ServicePac® ele já vem ativado? Não, o Distribuidor é responsável por fazer o registro do ServicePac. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos20 O ServicePac® foi desenvolvido para ser comprado no mesmo momento da venda do hardware. Este é o melhor momento para se oferecer o serviço!

21 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Quiz!  Dúvidas de configuração de software estão contempladas na subscrição do equipamento. Verdadeiro ou Falso?  A garantia contempla SLA de solução?  Um equipamento System x está fora do prazo de garantia. A revenda pode negociar um ServicePac®?  Cite 3 outros serviços que podem ser comissionados IBM ou não IBM. Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos21

22 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de 2014 Caso eu tenha dúvidas ou precise de ajuda em uma venda de serviços de suporte, com quem devo falar? Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos 22 Anna Paula Ferreira Fones: (19) (19)

23 © 2014 IBM Corporation São Paulo 13 e 14 de Março de Serviços IBM de suporte técnico Luciana Vasconcelos23 OBRIGADA


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