UNICAMP- Faculdade de Engenharia Química Especialização em Gestão da Produção Sistema de Informação e Tecnologia- FEQ 0411 Juliana Sannomya TRABALHO 7.

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1 UNICAMP- Faculdade de Engenharia Química Especialização em Gestão da Produção Sistema de Informação e Tecnologia- FEQ 0411 Juliana Sannomya TRABALHO 7 (jun/2012) Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM) Objeto de estudo: Site- Casa do Pão de Queijo (www.casadopaodequeijo.com.br)www.casadopaodequeijo.com.br Visão Geral: O site pode ser apresentado no idioma inglês ou português Site bem estruturado, as informações na tela (links) são de fácil localização e não há excesso de informação Apresenta a descrição dos grupos de produtos e de cada item do grupo Linguagem familiar e simples coerente com a imagem da empresa Contém descrição da empresa e sua história Exibe um opção chamada Novidades que divulga Lançamentos e Inaugurações

2 Juliana Sannomya TRABALHO 7 (jun/2012)

3 Relacionamento com o cliente: Apresenta o contato e endereço das unidades que oferecem o serviçoDelivery É possível pesquisar o endereço das franquias através de filtros de estado e cidade Há um link sobre Perguntas frequentes, cuja a maioria das dúvidas referem-se às características dos produtos Possui opção de cadastro para recebimento de Newsletter No link Fale com a Gente, expõe os canais de comunicação de 0800 para consumidor, franqueado, licenciado e interessados em franquia, além de contato para e-mail com as opçoes: dúvida, elogio, reclamação e geral

4 Juliana Sannomya TRABALHO 7 (jun/2012) Testando o Fale com a Gente: Foi enviado 2 mensagens na categoria dúvida: uma pedido informação de localização e a segunda sobre como é a sistemática para treinamento em BPF (Boas Práticas de Fabricação) aos funcionários. Em nenhuma das mensagens, até uma semana após o envio, foi enviado resposta ao solicitante.

5 Juliana Sannomya TRABALHO 7 (jun/2012) Comentário final e sugestões: O site é de fácil navegação e está bem estruturado, com diversas informações uteis aos clientes. A Casa do pão do queijo deve melhorar seu processo de Feedback aos solicitantes de informação através do formulário do link Fale com a gente. Pois a informação, uma vez solicitada, gera expectativa no usuário, e não corresponder a essa expectativa pode levar a perda do cliente e ao enfraquecimento da marca.