Avaliação da Qualidade dos Serviços

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1 Avaliação da Qualidade dos Serviços
do Poder Judiciário de Jardinópolis FERREIRA, Arlir R. B.; BATISTA FILHO, Pedro R.; PIOVAN, Renata A. da; CEZARINO, Luciana O. Curso de Administração - Universidade de Ribeirão Preto-UNAERP Palavras-Chave: Serviço, qualidade, Judiciário INTRODUÇÃO ANÁLISE DE RESULTADOS A economia brasileira assiste a um crescimento bastante significativo da importância dos serviços, sendo os responsáveis por grande parte do produto interno de muitos países e o setor que mais emprega em todo o mundo. Entre os serviços, destaca-se o público, que além de ser protegido da concorrência, gera dependência de utilização pelo consumidor. Dentro deste universo está o Poder Judiciário de Jardinópolis. PROBLEMA DE PESQUISA Como os usuários do Setor Público de Jardinópolis avaliam a qualidade dos serviços oferecidos pelo Poder Judiciário? OBJETIVO GERAL Investigar a qualidade percebida do serviço público judiciário de Jardinópolis na visão de seus usuários. OBJETIVO(S) ESPECÍFICO(S) Levantar conceitos teóricos para servir como parâmetros, identificar nível de qualidade dos serviços, analisar o grau de satisfação da população em relação às expectativas, tecer comentários. Utilizou-se para coleta de dados o modelo SERVIQUAL, realizada através de questionário fechado, aplicado em duas fases. A primeira consistiu na avaliação da expectativa do cliente em relação ao serviço esperado. Na segunda fase foi analisada a avaliação do cliente em relação ao serviço recebido. Foram pesquisados advogados e usuários do Poder Judiciário, num total de 50 questionários contendo 21 questões em cada fase, analisando as variáveis: tangibilidade, segurança, empatia, capacidade de resposta, confiabilidade. Observou-se que o item confiabilidade foi mais esperado pelo usuários e também onde o serviço mostrou-se com a maior falha percebida, ou seja, o usuário não confia no serviço recebido. Apenas a dimensão capacidade de resposta teve avaliação positiva, porém, mostrou-se a menos desejada pelo usuário, talvez porque o usuário perceba que o Judiciário não tenha condições específicas de atendê-lo. APORTE TEÓRICO CONSIDERAÇÕES FINAIS Por ser a confiabilidade a dimensão mais esperada, provavelmente, este item acabou por enviesar toda a avaliação restante, podendo ter interferido negativamente no resultado em geral. Os dados demonstram que os usuários não se sentem seguros quando necessitam dos serviços do judiciário e conclui-se, portanto que de modo geral os usuários do Poder Judiciário percebem o serviço de forma negativa, baseando-se, provavelmente, em experiência vividas ou presenciadas. É possível que este quadro seja resultante do aumento crescente da violência no país, gerando um número de processos cada vez maior, aumentando portanto, a morosidade do serviço. Análise das principais diferenças entre produtos e serviços. Diferença entre o que o cliente percebe como valor e o valor ofertado pela empresa Busca pela qualidade em todo processo da prestação do serviço para satisfazer e fidelizar clientes. Conceitos de Serviço Público. Desmotivação dos colaboradores e a dificuldade de avaliação da qualidade do serviço público. Burocracia do Poder Judiciário e a informatização do sistema. O Poder Judiciário de Jardinópolis. METODOLOGIA Pesquisa exploratória, bibliográfica e quantitativa. Questionários do modelo SERVQUAL..Tabulados pela ferramenta SSP/WILCOXON REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Variáveis Correspondentes CONFIABILIDADE consistência e dependência do desempenho do prestador. SEGURANÇA competência da empresa e a segurança das operações. CAPACIDADE DE RESPOSTA preparo e disposição dos funcionários em atender prontamente na execução dos serviços. EMPATIA capacidade de se colocar no lugar do outro, experimentando seus sentimentos e entendendo suas necessidades TANGIBILIDADE compara expectativa dos consumidores e desempenho dos prestadores. ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços - Como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. 6 ed. São Paulo: Pioneira,2000. ANASTASIA, Antônio A. J. Servidores Qualificados. In: Qualidade no Judiciário – Certificação ISO 9001:2000. Anais, Belo Horizonte, MG, ago disponível em CÖNSOLI, Mateus A.; MARTINELLI, Dante P. Avaliação da Qualidade de Serviços: Um caso. In: V Seminários em Administração - FEA USP SP, Anais. São Paulo, SP, jun ITO, Marina. Gilmar Mendes estabelece metas para o Judiciário, São Paulo, disponível em: Quadro 1: variáveis relevantes Suporte Financeiro: