Satisfação do Cliente.

Apresentação em tema: "Satisfação do Cliente."— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação do Cliente

2 Objetivos Finais Clientes Satisfeitos Resultados Econômicos Alcançados
Principalmente os Clientes “A” Resultados Econômicos Alcançados Fábrica Equilibrada

3 Satisfação do Cliente A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x “Freguês”
80/20

4 Satisfação do Cliente Objetivo: Novas Compras Fidelização

5 O Cliente Características do Cliente O que ele compra
De quem ele compra Como ele compra O que ele valoriza

6 Critérios de Avaliação
Qualidade Preço Prazo Atendimento Geral

7 Critério de Avaliação: Qualidade
Devoluções Consertos Reclamações Retrabalhos (Internos)

8 Critério de Avaliação: Custo
Avaliação das Margens Avaliação das Margens de Contribuição “Margem de Contribuição por hora de Gargalo” Pós Cálculo Avaliação das Horas Improdutivas

9 Critério de Avaliação: Prazo
Qualidade das Negociações Cumprimento dos parâmetros previstos na Negociação Alterações durante o processo Atendimento dos prazos estabelecidos na Negociação

10 Critério de Avaliação: Atendimento
A boa utilização dos canais formais de atendimento. Atendimentos Especiais Reclamações

11 Critério de Avaliação: Geral
Atividade de Diretoria Mercado Futuro Tendências Novos Produtos Novas Tecnologias

12 Tratamento das Anormalidades
Problemas Internos Relatório de Não Conformidades Ações Corretivas “Cliente em Recuperação”

13 Tratamento das Anormalidades
Problemas de Compatibilidade Menor flexibilidade nos pontos que não interessam à empresa Posicionamento mais passivo Em último caso, ruptura

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