Treinamento de Instalação

Apresentação em tema: "Treinamento de Instalação"— Transcrição da apresentação:

1 Treinamento de Instalação
De olho na Qualidade! CQ NET ABCDM Treinamento de Instalação Aula 1 Controle de Qualidade NET ABCDM

2 Atenção Segue algumas regras a serem seguidas para um melhor aproveitamento do treinamento: Apresentação Pessoal Desligue o Celular Respeite os Horários Proibido Fumar Café/Almoço Banheiros Dúvidas Emergência Controle de Qualidade NET ABCDM Controle de Qualidade NET ABCDM

3 APRESENTAÇÃO E FORMATO DO CURSO
●Objetivos do Curso ●Agenda ●Horários de entrada/saída/intervalos ●Saídas a campo ●Metodologia de Avaliação da Aprendizagem ●Regras de Convivência ●Estacionamento de idéias Controle de Qualidade NET ABCDM

4 Arquitetura da Capacitação
Sala de aula 10 dias Presencial Avaliações – 5 Exercícios – 4 Dinâmicas Capacitação Experimentação Painéis Integrados Laboratório Treinamento em Campo – 2 dias Vivencial Operação Assistida – 5 dias Controle de Qualidade NET ABCDM

5 Por que estamos aqui? Receber treinamento e desenvolver habilidades para atuar como Técnicos NET, dentro de altos padrões de qualidade na prestação de serviços, e assim entregar aos nossos Clientes a promessa de valor NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

6 QUEM É A NET? Para a NET, ser a maior não basta. Temos que ser a melhor. Ser um NET é trabalhar na maior empresa multisserviços de telecomunicações da América Latina. O nosso negócio é muito claro: oferecer o que de melhor existe no chamado "triple play", nome dado à oferta conjunta de serviços de TV por assinatura, Internet banda larga e voz transmitidos por um único cabo. Controle de Qualidade NET ABCDM

7 QUEM É A NET? Somos uma empresa audaciosa. Para nós, só ser a maior não basta. A NET também pretende ser a melhor. Este é o nosso desafio diário: alcançar excelência no desempenho do negócio e buscar a perfeição na qualidade dos serviços que oferecemos. Ser um NET também é ter a consciência de que o cliente está sempre em primeiro lugar, porque nosso sucesso depende de sua total satisfação. Todo esse esforço coletivo, aliado aos constantes investimentos em pesquisa, atendimento, logística, treinamento, infraestrutura e tecnologia, áreas vitais para quem deseja ser cada vez maior e melhor. Controle de Qualidade NET ABCDM

8 Missão NET Serviços Controle de Qualidade NET ABCDM

9 Controle de Qualidade NET ABCDM

10 Missão da Área de Instalação
“Intensificar a busca da excelência em serviços com base em um alto nível de confiabilidade” Controle de Qualidade NET ABCDM

11 O que são competências? •É a qualificação necessária para atender ou exceder os padrões e processos de trabalho, a partir do domínio de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas pela tarefa. •Uma competência deve atender aos seguintes critérios, a saber: –Ser baseada pelo CHA – Conhecimentos, Habilidades e Atitudes. – Ser treinável. – Ser mensurável de acordo com os indicadores. – Ser suportada por padrões. Controle de Qualidade NET ABCDM

12 O que se espera de você? ●Entendimento do negócio:
–Compreende a estratégia da companhia; –Conhece os produtos e serviços oferecidos pela NET; –Conhece a concorrência e perfil dos clientes; –Domina práticas, processos e os fluxos internos da NET; –Compreende suas metas e os indicadores da sua área. Controle de Qualidade NET ABCDM

13 –É obstinado por Qualidade e indignado com mau atendimento;
●Foco do cliente: –É obstinado por Qualidade e indignado com mau atendimento; –Faz certo da primeira vez; –Analisa as situações por diferentes óticas; –Atua proativamente na causa da insatisfação dos clientes; –Propõe soluções alternativas e melhorias nos processos; –Busca o encantamento pela excelência nos detalhes. Controle de Qualidade NET ABCDM

14 –“Não deixa a bola cair”;
●Foco em resultado: –Demonstra energia, inciativa e proatividade para atingir os resultados; –“Não deixa a bola cair”; –Tem senso de urgência e estabelece prioridades; –Responde rapidamente às mudanças de prioridade; –Planeja e executa ações que agreguem melhoria, ganhos e valor à NET; –Gerencia suas expectativas em prol do resultado final. Controle de Qualidade NET ABCDM

15 –Comporta-se como o "dono" do negócio;
●Comprometimento: –Cumpre o que promete; –Comporta-se como o "dono" do negócio; –Age sobre os desafios como se fossem seus e não dos outros; –“Estamos todos no mesmo barco!”; –É interessado em assumir desafios conjuntos. Controle de Qualidade NET ABCDM

16 ●Espírito contagiante de equipe:
–É aberto e respeita as diferentes opiniões sem deixar de expor as suas próprias; –Age de forma ética; –Está disponível e contribui com o grupo; –Inspira e é digno da confiança dos demais; –Valoriza características e opiniões diferentes. Controle de Qualidade NET ABCDM

17 Controle de Qualidade NET ABCDM

18 Transmissão digital SDTV (Standart Definition Television)
Sinal Analógico:  a TV analógica garante a entrega de imagem e som de qualidade por meio da rede de cabos unidirecionais da NET. Transmissão digital  SDTV (Standart Definition Television) Ideal para televisores de tubo. Aumenta a interatividade e variedade de canais e a qualidade de transmissão, similar a de DVD. O processo de digitalização vem substituindo aos poucos o analógico. Controle de Qualidade NET ABCDM

19 HDTV (High Definition Television) ou HD
A alta definição é ideal para televisores LCD, plasma ou LED. Traz conteúdos com alta qualidade de imagem e som. A característica do sinal é a transmissão no mesmo formato usado no cinema, a widescreen, que aumenta o campo visual. HD Max  Além de todas as características do HD, também permite pausar, voltar e gravar a programação da televisão, tudo com qualidade digital e diretamente no decodificador da NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

20 NET Vírtua com megaflash é a internet banda larga dos NETs, que oferece muito mais velocidade para navegar, enviar e receber arquivos. Tudo ao mesmo tempo. 512 Kbps INTERNET POPULAR A NET inova mais uma vez com o lançamento da Internet Popular, agora com 512 Kbps. Entre para o universo da internet, navegando 24 horas por dia com economia e sem ocupar a linha telefônica. 1 MEGA Ideal para quem busca mais agilidade para enviar e receber s, ler notícias, fazer pesquisas e baixar músicas. 5 MEGA Tenha muito mais velocidade em downloads, envio de arquivos pesados, games on line, videochats, assistir filmes, fazer pesquisas e estudar na rede. Ideal para quem gosta de assistir filmes, fazer pesquisas e até estudar na rede. 10 MEGA Perfeito para quem deseja uma melhor performance na hora de aproveitar tudo o que a internet oferece. Navegue, faça downloads, assista filmes e jogue on line como se todo o conteúdo da internet estivesse dentro do seu computador. 20 MEGA Para quem adora tecnologia e quer muito mais velocidade na conexão. Proporciona muito mais rapidez em downloads e envio de arquivos pesados, tudo isso ao mesmo tempo em alta performance. 50 MEGA Para quem adora tecnologia, quer mais velocidade na conexão e quer sempre estar lado a lado com o que há de mais novo no mercado. Controle de Qualidade NET ABCDM

21 Conheça as vantagens do NET Fone: Ligações locais grátis entre NET Fone Você fala à vontade com quem tem NET Fone na mesma cidade, sem custo. Segunda linha grátis com franquia compartilhada (1) Você pode ter até duas linhas e compartilhar uma única franquia. Assim sua família fala à vontade de dois números diferentes. DDD entre NET Fones pelo preço de ligação local Use sempre o 21 e fale com seus amigos e parentes que tenham NET Fone em outros estados, sem se preocupar com horário. Ligação DDD mais barata do Brasil Só com o NET Fone você liga para qualquer fixo do Brasil com o melhor preço. Use o 21 e aproveite a tarifa sempre mais barata, em qualquer dia e horário. Serviços Inteligentes grátis (2) Identificador de Chamadas, Siga-me, Chamada em Espera e Conferência a Três. Conta detalhada Você recebe na sua conta a relação de todas as ligações feitas no mês. Consulte disponibilidade do serviço em sua região. 1) A partir do Plano Fale Simples. 2) Por tempo indeterminado. Controle de Qualidade NET ABCDM

22 Compromisso, responsabilidade e envolvimento são as palavras chaves do QualiNET.
Controle de Qualidade NET ABCDM

23 Eu prometo. Eu Cumpro. Este slogan representa o verdadeiro espírito de um NET em ser responsável e consciente sobre a importância de seu trabalho. Trabalhar duro para ser sempre a melhor empresa do setor é um desafio diário e constante. E não se chega lá sem qualidade, trabalho e eficiência. Essa responsabilidade é coletiva e envolve todos os profissionais da NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

24 Nossa missão Controle de Qualidade NET ABCDM

25 CINCO PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Controle de Qualidade NET ABCDM

26 Controle de Qualidade NET ABCDM

27 POLÍTICA DA QUALIDADE O QUE É O PAQ?
O PAQ é o Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade de Serviços; Equipes com autonomia e responsabilidade conjunta com as áreas para definição de padrões e determinação de ações para corrigir os desvios; Relevância para o cliente e foco no serviço. OBJETIVO O objetivo geral do PAQ é a busca da excelência no atendimento, comercialização e prestação de serviços, com foco na qualidade e satisfação dos clientes. Controle de Qualidade NET ABCDM

28 Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade
O QUE É QUALIDADE? “Qualidade é quando o desempenho supera as expectativas do cliente continuamente!” POR QUE PRECISAMOS TER UMA GESTÃO PELA QUALIDADE? A corrida pela competitividade já começou e não tem linha de chegada; Para sobreviver as empresas precisam ser competitivas; As exigências dos nossos clientes continuarão a crescer. Controle de Qualidade NET ABCDM

29 POLÍTICA DA QUALIDADE Nossa meta dever ser :
“Sermos os melhores naquilo que fazemos. Não existem alternativas.” “Todos são responsáveis pela prática da qualidade e persistente busca da excelência.” Para Refletir: ”Ninguém é obrigado a adotar a Qualidade como filosofia. Afinal, ninguém é obrigado a sobreviver...” W.E.Deming Controle de Qualidade NET ABCDM

30 Atendimento a Clientes
Comportamental Atendimento a Clientes Controle de Qualidade NET ABCDM

31 Objetivo Estabelecer os Padrões Comportamentais, da NET ABCDM, visando garantir a satisfação plena dos nossos clientes. Controle de Qualidade NET ABCDM

32 O que os clientes esperam do nosso trabalho...
Primeiro Momento Segundo Momento Coisas Tangíveis Coisas Intangíveis Aparência Rapidez Identificação Cortesia Privacidade Limpeza Simpatia Respeito Informação Presteza Conhecimento Eficiência Qualidade percebida = esperado + experimentado. Controle de Qualidade NET ABCDM Controle de Qualidade NET ABCDM

33 Apresentação Pessoal Asseio e Higiene Uniforme Crachá
Controle de Qualidade NET ABCDM

34 Asseio e Higiene O Técnico deve causar ótima impressão ao nosso cliente, pois pessoas com boa aparência demonstram disposição e ânimo, devendo se apresentar com: Cabelos Limpos e Penteados Unhas Cortadas e Limpas Barba Aparada (todo os dias) Controle de Qualidade NET ABCDM

35 Itens de utilização proibida:
Uniforme Itens de utilização proibida: Boné Brinco/Piercing Óculos de Sol Cabelo Tingido Controle de Qualidade NET ABCDM

36 Uniforme O Técnico deverá trajar uniforme padronizado pela NET , limpo, passado, isento de rasgos, furos e desgaste excessivo Controle de Qualidade NET ABCDM

37 Crachá A utilização do crachá é de uso obrigatório durante o
NOME DO FUNCIONÁRIO A utilização do crachá é de uso obrigatório durante o expediente de trabalho, inclusive nas dependências da empresa, sempre na altura do peito e em local visível, a fim de facilitar a identificação. Faz parte do uniforme!!! Controle de Qualidade NET ABCDM

38 Profissionalismo Manter a Limpeza Boa Apresentação Pessoal
Cumprir o Horário Agendado Não Aceitar cigarros e Bebidas Não Aceitar Presentes e Dinheiro Não Fazer Comentários Sobre sua Empresa Não dar Opiniões Sobre Concorrentes Comunicar Danos na Residência Evitar Discussões e Promessas Manter Respeito e Cortesia Não se Envolver em Conversas Sugestivas e Brincadeiras Comunicar Problemas com Equipamentos do Cliente

39 Atendimento Falando com o cliente
Uma coisa engraçada acontece quando você atende um cliente. Não importa se você é o vigia noturno ou um alto executivo. Para quem está sendo atendido você é a empresa naquele momento. Controle de Qualidade NET ABCDM

40 Impactos de uma Comunicação
Atendimento Falando com o cliente Impactos de uma Comunicação Controle de Qualidade NET ABCDM

41 Atendimento Falando com o cliente
Um dos aspectos mais importantes das nossas interações no dia a dia com Clientes e colegas de trabalho, amigos e familiares é nossa comunicação não-verbal, as coisas que não falamos. Postura,movimentos, roupas, gestos, transmitem mensagens muito mais significativas do que as palavras. Controle de Qualidade NET ABCDM

42 Dicas para um bom Atendimento
Organize ferramentas, peças e equipamentos; Cumprimente o cliente com um sorriso; Chame o cliente pelo nome e diga o seu; Atenda o cliente como se ele fosse o único; Faça perguntas. Descubra possíveis necessidades ou problemas; Escute com atenção (as palavras e as idéias); Diga o que você pode ou não fazer e explique por que; Nunca julgue o cliente; Procure atender com rapidez mas não esqueça a qualidade; Seja positivo; Seja sincero e franco; Preste atenção aos detalhes; Despeça–se com simpatia. Controle de Qualidade NET ABCDM

43 Apresentação Pessoal Você deve causar boa impressão ao nosso cliente. Pessoas com boa aparência (cabelos penteados, barba aparada, uniforme limpo) demonstram disposição. Não use boné, chinelo, óculos de sol, bermuda, calça de moletom, camisa sem manga ou de clubes, brincos, etc.. Use seu uniforme que facilitará seu contato e identificação. Nunca prometa algo que não possa cumprir. Você é nosso representante e nossa função é atender bem nosso cliente. Aos fumantes orientamos que não fumem durante a execução do serviço. Evite utilizar o banheiro do cliente. Se for necessário, peça licença e procure um banheiro nas redondezas. A privacidade do cliente é valiosa. Controle de Qualidade NET ABCDM

44 Postura/Educação Palavras mágicas que podem facilitar o nosso dia-a-dia e garantir um atendimento de qualidade encantando nosso cliente. Com licença Bom dia/Boa tarde Obrigado Por gentileza Sr./Sra... Controle de Qualidade NET ABCDM

45 “Caixinhas/Gorjetas” são expressamente proibidas.
Postura/Educação “Caixinhas/Gorjetas” são expressamente proibidas. Controle de Qualidade NET ABCDM

46 Atendimento Postura/Educação
Você sabe quais os principais pontos que impactam na percepção de qualidade do seu trabalho? Vamos a eles: - Explicação sobre o problema apresentado -explicar o que você vai fazer e o que fez deixa o nosso assinante mais seguro e estará mostrando o seu compromisso em atendê-lo; Controle de Qualidade NET ABCDM

47 Atendimento Postura/Educação
- Conhecimento sobre o produto e serviços -Estar dentro da casa do cliente é uma oportunidade única para agregar “valor” ao produto e serviços que oferecemos; Controle de Qualidade NET ABCDM

48 Atendimento Postura/Educação Atenção e cortesia –
boa educação, cordialidade, certa formalidade (Sr. E Sra.) e clareza sempre ajudam no estabelecimento de um diálogo e demonstram o quanto você é prestativo; Apresentação pessoal – cuidar da imagem/aparência (cabelo, barba aparada, uniforme, identificação). E, do ânimo - disposição; Controle de Qualidade NET ABCDM

49 Atendimento Não basta apenas instalar bem. Explique todo o funcionamento do sistema que o cliente adquiriu, faça testes e tire duvidas. Para o Virtua peça ao cliente que tente navegar em algum site de sua preferência Para o Net Fone faça os testes e peça para que o cliente também os faça Controle de Qualidade NET ABCDM

50 Atendimento Fique atento, não há problemas em perguntar com educação.
Mostre os canais infantis para as crianças. Para os adultos, vale a pena mostrar os canais de esportes (para os homens) Filmes e seriados (para as mulheres). Lembre-se: Os canais da NET são o nosso produto!!!! Controle de Qualidade NET ABCDM

51 Não utilize palavras de baixo calão por mais nervoso que esteja !
Atendimento Postura/Educação Não utilize palavras de baixo calão por mais nervoso que esteja ! Seu crachá é seu maior comprovante de que você está a nosso serviço. Nunca deixe de usá-lo em local visível e mostrá-lo ao apresentar-se . Trate o assinante de maneira respeitosa, mostrando-se solicito a responder qualquer pergunta. Controle de Qualidade NET ABCDM

52 “Que burrada fizeram aqui”.
Atendimento Não use “Gírias” “Pera aí”. Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento. “Que burrada fizeram aqui”. Tradução: Tenho que modificar esta instalação.  “Pô, cadê o cabo. Pera aí que vô pegá o cabo”. Tradução: Por favor, aguarde um instante que eu vou buscar o material no carro. (Esta situação não deve acontecer com quem atende o público, seja por telefone ou pessoalmente). Controle de Qualidade NET ABCDM

53 Contornando uma situação Difícil
Fale de maneira firme, com volume de voz mais baixo que o do cliente (jamais grite com ele.) Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido ,é conveniente deixá-lo desabafar. 3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, que entende sua necessidade e sente muito pelo ocorrido. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Mantenha a mente aberta, não faça suposições. Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se na situação. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Controle de Qualidade NET ABCDM

54 Atendimento Nossa proposta de padrão de qualidade está diretamente ligada a seu aperfeiçoamento diário. O seu sucesso contribui para o sucesso desta proposta e consequentemente de nossa empresa. Faça parte deste time ! Controle de Qualidade NET ABCDM

55 Atendimento Lembre-se...
“68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” US News and Word Report “A qualidade técnica de produtos concorrentes está cada vez mais igual.” Clauss Möller Controle de Qualidade NET ABCDM

56 Atendimento Lembre-se...
“Ganharão o jogo as empresas que tem como missão, não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.” Richard Whiteley”. “Se você está satisfeito com o serviço/produto contará a 08 pessoas. se estiver descontente, contará a 22 pessoas.” Happer’s Magazine Lembre-se... Controle de Qualidade NET ABCDM

57 Atendimento Lembre-se...
“Custa 6 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente.” Clauss Möller “Somos o que repetidamente fazemos. a excelência, portanto, não é um fato, mas um hábito.” Aristóteles Controle de Qualidade NET ABCDM

58 Atendimento “Case” para análise...
NÃO É COMIGO Esta é uma história de quatro pessoas: TODOMUNDO, ALGUÉM, QUALQUERUM e NINGUÉM. Houve um importante trabalho a ser feito e TODOMUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria, QUALQUERUM poderia ter feito, mas NINGUÉM o fez. Controle de Qualidade NET ABCDM

59 ALGUÉM zangou – se porque era um trabalho de TODOMUNDO.
Atendimento “Case” para análise... ALGUÉM zangou – se porque era um trabalho de TODOMUNDO. TODOMUNDO pensou que QUALQUERUM poderia fazê – lo, mas NINGUÉM imaginou que TODOMUNDO deixasse de fazê – lo. Ao final, TODOMUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUERUM poderia ter feito!!! Autor Desconhecido Controle de Qualidade NET ABCDM