Marketing de Relacionamento

Apresentação em tema: "Marketing de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Relacionamento
Aula: Prof. Júlio Freschi

2 Conteúdo Revisão dos conceitos mercadológicos - Onde está o cliente?
Marketing de Relacionamento e os seus componentes O consumidor e a Empresa Construindo a Cadeia de Relacionamentos Planejando Relacionamentos Tecnologias para o Marketing de Relacionamento

3 Marketing de Relacionamento
O que é Marketing de Relacionamento? É criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. É a utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para: Identificar os clientes individuais da empresa Criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e o cliente Gerenciar o relacionamento para beneficiar clientes e a própria empresa

4 Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento é como: Encontramos você Conhecemos você Mantemos contato com você Tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos”

5 Conhecendo os Clientes
O que significa cliente? Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Philip Kotler

6 Papéis do Cliente Participação direta Participação Indireta
Especificador Decisor Comprador Usuário Participação Indireta Iniciador Influenciadores

7 Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade
Valor total para o cliente Valor do produto Valor dos serviços Valor do pessoal Valor da imagem Custo total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico

8 Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade
Nível de satisfação Insatisfeito Satisfeito Encantado Satisfação + Qualidade = Encantamento (pode levar) = Fidelização

9 Relacionamento com Clientes
As chaves para o Relacionamento com os Clientes Identifique clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes Interaja com os clientes Customize produtos, serviços e mensagens

10 Informações sobre os Clientes
Estratégias de Relacionamento Reduzir o índice de perda dos clientes Aumentar a longevidade do relacionamento Aumentar a participação das despesas correntes Aumentar a lucratividade de clientes Concentrar esforços em clientes de alto valor