E- Gestão de Call Centers, Marketing Direto e Telemarketing

Apresentação em tema: "E- Gestão de Call Centers, Marketing Direto e Telemarketing"— Transcrição da apresentação:

1 E- Gestão de Call Centers, Marketing Direto e Telemarketing
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2 Revolução da Comunicação!
Atenção : Revolução da Comunicação!

3 Um pouco de humor e propaganda não faz mal a ninguém!
Comunicação Direta Um pouco de humor e propaganda não faz mal a ninguém!

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10 Revolução do Marketing Direto:
Um Jacú! A oportunidade não espera , ela aparece e quem estiver ligado, não deixa ela ir embora!

11 Marketing Direto

12 Marketing Direto James Rosenfield define marketing direto como “a identificação de clientes e sua classificação de acordo com o lucro em potencial para posteriormente reforçar a relação através de vendas cruzadas, up-selling, incentivos, promoções e outras atividades para criar uma relação”.

13 Marketing Direto Já a Direct Marketing Association (DMA) conceitua o Marketing Direto como “um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localização”.

14 Marketing Direto O marketing direto pode ser usado para: · Conquistar novos clientes; · estimular o tráfego no ponto de venda; · ampliar canais de distribuição (vendas diretas); · gerar pistas de vendas; · fidelizar clientes.

15 Marketing Direto Fulfillment: Significa toda a logística por trás de uma campanha de marketing direto. Esse processo envolve a administração de materiais, como recebimentos, contagens e envio das peças. Também é responsável pelo manuseio de malas diretas, questionários, cartas personalizadas, envios e recebimentos de produtos e amostras, impressão de cartas personalizadas, digitação de dados (formação de banco de dados) e controle de retorno de correspondências.

16 Marketing Direto - Vantagens
Redução de gastos: Os custos das operações de contato com o cliente e das visitas pessoais tradicionais caem de forma substancial com o uso planejado e ordenado do marketing direto.

17 Marketing Direto - Vantagens
- Resposta do cliente imediata: Diferentemente da mídia de massa onde a comunicação sofre em dispersão de mensagem e foco, o marketing direto ganha na personalização e na segmentação, promovendo uma resposta direta e rápida do cliente.

18 Marketing Direto - Vantagens
- Capacidade de mensuração do resultado proporcionado pela ação de marketing direto, fato muito difícil de ocorrer em um veículo de comunicação tradicional de massa, como televisão, jornal ou rádio.

19 Marketing Direto - Vantagens
- Os investimentos de marketing com ações de marketing direto tendem a serem menores, não no seu montante final, mas na capacidade de atingir um público definido sem gastos como públicos desinteressados em seus produtos ou serviços.

20 Marketing Direto - Vantagens
- Capacidade de segmentação de mercado nas bases demográficas, psicográficas, geográficas e comportamentais dos consumidores, fator de difícil mensuração em outras mídias.

21 Marketing Direto - Vantagens
- Testar produtos, seja na sua oferta, preço, condições de pagamento, brindes, conteúdo e da criação da campanha em grupos menores para validação de uma campanha, antes de deixá-la disponível para todo o universo de cliente desejado.

22 Massa X Segmento

23 O Tempo! O tempo das pessoas!
O Leitor Não leio o que me mostram, mas sim, o que eu quero ler. O tempo das pessoas!

24 Quem tem medo da revolução da concorrência?
O INTERMEDIÁRIO!

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28 Concorrência Genérica
Empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que concorrem pelos mesmos reais do consumidor.

29 Grau de diferenciação Monopólio Puro Oligopólio
Concorrência monopolista Concorrência pura

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31 Casio, Compaq, HP lançam os seus modelos - Criou-se um oligopólio.

32 Concorrência de Mercado
São empresas que satisfazem a mesma necessidade do consumidor.

33 As 3 variáveis para monitoração de concorrentes na Web:
Market Share Share of Mind Share of Heart

34 Quem manda é o consumidor! Revolução da concorrência! A era do Nada!

35 Quanto custa para realizar uma pesquisa de mercado pela web?
Quanto custa para ter minha página pessoal na web? Quanto custa para mandar as pessoas do meu relacionamento? Quanto custa para fazer uma pesquisa de preços na web? Quanto custa para que eu apareça e aconteça no mercado? Quanto custa para realizar uma pesquisa de mercado pela web? Quanto custa para ter minha página pessoal na web? Quanto custa para mandar as pessoas do meu relacionamento? Quanto custa para fazer uma pesquisa de preços na web? Quanto custa para que eu apareça e aconteça no mercado?

36 Qual o seu maior concorrente ?
(Para apresentações em sala de aula e palestras.) R$ 5000,00

37 Dois guris de 16 anos. DVD +- R$ 399,00 Free!

38 Qual o seu maior concorrente ?

39 Free! Kazaa! Dois guris de 16 anos. Morpheus! Etc,etc,etc
Quanto custa um CD?

40 Qual o seu maior concorrente ?
Pesquisa de Mercado, Milhares de canais de distribuição e comunicação, desenvolvimento de produto, etc, etc,

41 Dois guris de 16 anos. 30 advogados + U$ Free! Ou U$30,00

42 AdriPSX ePSXe FPSE PCSX PSinex VGS Mac VGS Win

43 Qual o seu maior concorrente ?

44 Qual o seu maior concorrente ?

45 Mais de 4000 músicas disponíveis!
Dois guris de 16 anos. Free! Mais de 4000 músicas disponíveis!

46 Qual o seu maior concorrente ?

47 DVD e Televisão de Massa.
MPEG? Conexão via satélite? DVD e Televisão de Massa. Dois guris de 16 anos.

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49 Enquanto isso, a maquina de dança.. Quanto custa?
R$ ,00

50 A Internet Apoiando o Marketing Direto

51 Marketing Uma nova ferramenta de comunicação integrada em marketing, conveniente, eficiente e rápida.

52 Marketing de Permissão
É o ato de enviar mensagens somente à usuários de internet que permitiram o envio dos mesmos através de alguma ação pró-ativa.

53 Esgotamento da Permissão
Agora é a hora! Nos próximos anos o nível de aceitabilidade nas permissões terão um decréscimo natural.

54 Um número limitado de público , porém extremamente atraente.
Demanda da Web Um número limitado de público , porém extremamente atraente.

55 Cuidados com o - Linha tênue da palavra falada e escrita. - Quando escrevemos no papel, além de criarmos um documento, palavras inseridas de forma errada, podem até ser citadas na justiça. - O ideal e criar um política para o uso de Nunca mais apertarei o botão enviar sem pensar antes.

56 Cuidados com o - Os endereços de corporativo, principalmente os que possuem sufixo , só podem ser usados para correspondência comercial. - Nos Estados Unidos e já e juridicamente um documento. - Se o seu com o sufixo de sua empresa gerar algum tipo de problema, pode ter certeza que a bomba vai estourar no funcionário, mas principalmente na empresa.

57 Permissão Não se compra permissão de terceiros.
Você aluga permissão de terceiros.

58 Alugando lista de e-mails
Buscando revistas e grupos direcionados aos seu negócios. Grupos.com.br Yahoo grupos. Empresas especializadas.

59 Estratégias de Opt-in Marketing de interrupção. Janelas Pop-up. Nos websites. Marketing Viral.

60 Opt-in simples e duplo Opt-in simples: Perigo de usuário fantasma.
Opt-in duplo: Garantia da permissão.

61 - Marketing de Permissão - Spam!
Como obter um Banco de Dados? - Marketing de Permissão - Spam!

62 Spam e Lista Negra Ao fazer anúncios através do , a questão mais delicada é o spam. Fuja da lista negra! Jurisprudência X Pertinência

63 Criando Lista de E-mails
O velho e bom excel. Usando um software de . Quanto mais informações melhor.

64 Dicas de - Exigir ações que caibam no objetivo.  - Exigir feedback através de perguntas.  - Observar a gramática e ortografia.  - Assinar com o nome verdadeiro no local de assinatura.  - Elaborar um que cause sensação de lucro ao internauta.

65 Dicas de E-mail - Escrever um e-mail não é um trabalho fácil.
- Utilizar um título concreto que cause uma forte impressão. - Utilizar sentenças sucintas porém cordiais. - Tentar elaborar sentenças curtas. - Encurtar o comprimento total da mensagem.

66 Identificação Não omita o remetente.
Eles vão descobrir e você provavelmente pagará caro pela omissão. A inserção de endereço real e telefone para contato trás credibilidade.

67 Personalização O retorno é muito maior! Este e-mail é para mim!
De cliente para amigo!

68 Uso de Anexos Evite arquivos grandes.
Evite arquivos com sufixos que sugiram vírus. Envio de vídeos, somente com autorização do usuário. Uso arquivos do Office de preferência.

69 Marketing Viral Através de ações a usuários com permissão, estimulá-los a divulgar os seus produtos, serviços e idéias. - Não é corrente!

70 Marketing de Exclusão Estratégias de Opt-out.
Nunca deixe de incluir esta opção. Quando existir grande relacionamento, busque informações pelo motivo do desligamento. Quando não existir um relacionamento muito ativo, não discuta e delete-o do seu banco de dados.

71 Estratégias de Opt-out
Deve ser simplificado. Automático de possível. Opt-out duplo. Famoso “Excluir”

72 Marketing! Tem no Cd as melhores estratégias, os software’s, etc.

73 Ética acima de tudo! marketing é uma ferramenta capaz de gerar grande relacionamento com o seu público alvo, mas ao mesmo tempo, pode se tornar a maior ameaça da sua empresa!

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75 Cuidado com o ! Sunset.bmp Sunset.jpg Qual a diferença?

76 Boas Maneiras. E-mail Marketing
1 - Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto. 2 - Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão para prosseguir o relacionamento, por meio do opt in do receptor, tanto quando ele procura como quando é procurado.

77 Boas Maneiras. E-mail Marketing
Quando é a pessoa quem procura a empresa, o campo onde é feita a opção pelo recebimento da mensagem deve estar visível e com descrição clara do produto ou serviço oferecido. Quando é a empresa quem procura a pessoa, tratando-se do primeiro contato deve-se informar como foi possível chegar a ela, explicitar o produto ou serviço oferecido e apresentar de forma visível a alternativa opt in. Se a pessoa não responder o com essa alternativa assinalada, deve-se entender que não deseja receber novas mensagens.

78 Boas Maneiras. E-mail Marketing
3 - Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário. 4 - Uso do endereço eletrônico. Quando houver cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve manifestar sua concordância com isso.

79 Boas Maneiras. E-mail Marketing
5 - Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio.

80 Boas Maneiras. E-mail Marketing
6 - Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não). 7 - Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.

81 Boas Maneiras. E-mail Marketing
7 - Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância. 8 - Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.

82 Boas Maneiras. E-mail Marketing
9 - Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.

83 Segmentacao de Mercado

84 Paradigma do Retorno

85 Database Mailing

86 Mensagem Eficaz

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88 Telemarketing

89 A força da pesquisa pela Web!
Case do dia: A força da pesquisa pela Web!

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91 Marketing de Permissão
+ Ferramenta Web

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101 Melhorar a imagem corporativa
Objetivos do Web Marketing Melhorar a imagem corporativa Melhorar o atendimento dos clientes Encontrar novos prospects Aumentar visibilidade

102 Realização transações
Objetivos do Web Marketing Realização transações        Expandir seus mercados Ir de encontro às expectativas dos seus clientes Reduzir custos

103 Uso do E-Commerce no Marketing

104 E-Commerce O Marketing focado para vendas    No marketing convencional, gera a necessidade de vender o produto para o maior número possível de clientes. 

105 E-Commerce Através do Cross Selling, onde o importante não é vender um produto para cada um de uma multidão de clientes, mas sim vender vários produtos a um só cliente.

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107 Philip Kotler “ Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros ” Philip Kotler

108 Peter Druker “ Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor ” Peter Druker

109 Web Marketing Web Marketing não promove "o que o cliente deseja" mas sim "o que determinado cliente deseja".

110 O que é Web Marketing? Podemos conceituar o Web Marketing como: “ Uma nova ferramenta de comunicação e distribuição através de recursos digitais, onde organizações e consumidores buscam interatividade total nos seus relacionamentos, proporcionando uma troca com satisfação rápida, personalizada e dinâmica.” Prof. Peruzzo

111 Necessidades e Desejos
A necessidade por conceito é um estado de privação de alguma satisfação básica. Na web as necessidades não mudam, pois todos os indivíduos continuam situados neste segmento macro de privação humana.

112 Necessidades e Desejos
Desejo: Os desejos são carências por satisfações específicas para atender a estas necessidades mais profundas.

113 Comunicação Entretenimento Alimentação Desejos - Tradicional Desejos:
Celular Bate-Papo Telefone Desejos: Cinema Futebol Games Entretenimento Alimentação Desejos: Comida Chinesa Pizza Lasanha

114 Comunicação Entretenimento
Desejos - Virtual Comunicação Desejos: Cinema Futebol Games = Web Desejos: Celular Bate-Papo Telefone = Web Entretenimento Desejos: Comida Chinesa Pizza Lasanha = Web Alimentação

115 55% da economia atual brasileira é movida pelos serviços.
Produto 55% da economia atual brasileira é movida pelos serviços.

116 Comunicação Milhares de novos canais de comunicação disponíveis. A comunicação será personalizada.

117 Distribuição Muitas mudanças. O atual gargalo da internet. - Transformação do tangível para intangível. ( Cd, Livros, Educação )

118 Quem manda na web é o cliente!
Preço - Cada vez menores - O cliente tem a decisão sob o seu controle. (É ford!) - A era do cliente nunca satisfeito Quem manda na web é o cliente!

119 Os 4 P’s do E-Commerce Penetração Permissão Personalização Profit

120 Penetração A cada dia cresce novos segmentos e nichos de mercado, e você deve focá-las. Vender para todo mundo é privilégio dos grandes.

121 Penetração Tornar-se visível para o Mundo.
Os visitantes do seu site não têm o seu background cultural, social e lingüístico

122 Website Multilingue. Se necessário.....
Penetração Website Multilingue. Se necessário.....

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126 Permissão Qualificação de cliente. Permitir a sua mensagem diretamente e sem intermediários. Relação de médio a longo prazo. Marketing Interrupção X Exclusão

127 Website personaliza todo
Tipo de Filme Website personaliza todo o conteúdo e a propaganda para o usuário

128 Tirando sarro da AMAZON BOOKS! Vai tirando......

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130 Personalização Os cookies estão limpos!
Nunca foi tão fácil monitorar os clientes, saber de onde veio, quais os seus dados demográficos e psicográficos, etc. Os cookies estão limpos!

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134 Neral Network System Collaborative Filtering.
Estilos de Personalização Neral Network System Collaborative Filtering.

135 Estilos de Personalização
Neral Network System Classifica a tendência do comportamento pelas palavras chave utilizadas pelo usuário

136 Estilos de Personalização
Palavra:Peito Peito de Frango Erótico Câncer de Mama Livros de Culinária

137 Estilos de Personalização
Collaborative Filtering. Reconhecer as características de cada usuário por meio de respostas diretas sobre seu gosto pessoal. (Enquetes – Cinema)

138 Pesquisa de Mercado na Web
Pesquisa não é busca. Universo total. Cuidado com a facilidade. Crie Hipóteses. Dados Primários.

139 Dados Primários na Web Observação Levantamento Experimental

140 Dúvidas sobre Pesquisa
Como conseguir um sim? Quem faz as perguntas? Questões abertas ajudam?

141 Dica de Satisfação Pesquisa. Grau de Likert! Fácil mensuração.
Enquetes.

142 Concorrência Fica a merce das suas acoes de marketing. Contato direto sem intermediarios de marketing.

143 Perfil do Internauta Brasileiro

144 Usuários da Web no Brasil
27 milhões de pessoas já utilizaram pelo menos uma vez a internet. (IBOPE/Jupiter); 11,3B, representado mais de 43% do total gasto neste segmento na América Latina

145 Clientes Avalie a capacidade técnica e a utilização da internet no targeting dos seus clientes. O usuário efetivamente da web.

146 - Avaliar as competências técnicas dos seus próprios empregados.
Cliente Interno - Avaliar as competências técnicas dos seus próprios empregados.

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148 Segmentação de mercados

149 Marketing de Massa A empresa que pratica marketing de massa deseja vender seus produtos e serviços para todos os consumidores.

150 Marketing de Segmento A empresa que pratica marketing de segmento reconhece que os compradores diferem em seus desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra.

151 Marketing de Nicho Marketing de nicho são normalmente pequenos mercados cujas necessidades não estão sendo bem atendidas.

152 Marketing Individual Marketing individual é baseado na habilidade de preparar uma base consistente de produtos e comunicações para atender às exigências de cada consumidor.

153 Bases para segmentação de mercados consumidores

154 Segmentação Geográfica
A segmentação geográfica propõe dividir o mercado em unidades geográficas diferentes como países, estados, regiões, cidades e bairros.

155 Segmentação Geográfica
Região: Sul, Sudeste, Centro-Oeste, Norte e Nordeste. População: CWB. Concentração: Urbana, Rural, Suburbana. Clima: Quente / Frio

156 Segmentação Geográfica
Exemplificando: Shopping Centers A demanda aumenta quando o clima fica frio as pessoas procuram atividades em ambientes fechados (Curitiba), Entretanto em algumas regiões , os shopping vendem mais, porque as pessoas acham quente demais ficar ao ar livre (Cuiabá).

157 Segmentação Geográfica
Nas regiões metropolitanas brasileiras, são 20% conectados à internet - sendo cerca de 47% mulheres, mostrando o significativo crescimento da presença feminina na grande rede.

158 Segmentação Demográfica
Na segmentação demográfica, o mercado é dividido em grupos baseados em variáveis demográficas como idade, tamanho da família, ciclo de vida da família, sexo, renda, ocupação, formação educacional, religião, raça, geração, nacionalidade ou classe social.

159 Segmentação Demográfica
Sexo: Homem / Mulher Idade: Ver tabela. Raça ou etnia: Brancos, negros, orientais. Renda Familiar: 1SM, 2 SM, 5 SM, acima 20SM Ocupação: Funcionário público, operários, agricultores, aposentados, profissionais, executivos, empresários, estudantes, donas de casa, desempregados, etc. Tamanho da família: 1 a 2 P, 3 a 4 P, acima de 5.

160 Segmentação Demográfica
Ciclo de vida da família: Solteiro, casado sem filhos, casado cujo filho mais novo tem menos de seis anos, casado cujo filho mais novo tem mais de seis anos, casado sem filhos, etc. Nacionalidade: Brasileira, Argentina, Japonesa Religião: Católica, protestante, judaica, muçulmana, hindu, etc. Classe Social: A1,A2,B1,B2,C,D e E. Geração: Pós-guerra, geração século XX

161 Segmentação Demográfica
Aquela idéia de que são os adolescentes que dominam a internet parece estar incorreta: hoje, a população adulta representa 81% dos brasileiros que acessam a web. Geração informação frouxa.

162 Segmentação Demográfica
Nas classes A e B – segundo o Ibope, 46% dos integrantes destas classes sociais estão utilizando a internet, Na classe C, o crescimento foi de três pontos percentuais e nas classes D e E, dois pontos.

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164 Segmentação Demográfica
O internauta que compra online tem um perfil definido: 40% dos compradores via net são casados, sendo ¾ do sexo masculino. Adicionalmente, 39% dos usuários que consomem online estão na faixa dos 30 e 39 anos. Menos de 4% estão entre 50 e 59 anos.

165 Segmentação por Sexo Cruzeiros Marítimos
As empresas buscam oferecer benefícios que agradem de forma individual os dois sexos.

166 Segmentação por Sexo Cruzeiros Marítimos para GLS
Existem cruzeiros para apenas indivíduos participantes dos grupos GLS (Gay, Lésbicas e Simpatizantes.)

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169 Segmentação por Sexo Caribe Hilton and Cassino Porto Rico
Criou andares masculinos e femininos. Quartos diferenciados. Infraestrutura completa conforme o sexo.

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171 Segmentação por Idade

172 Segmentação por Idade Crescimento da população de idosos
Temos hoje 13,5 milhões de idosos. Em projeções do IBGE, em 2020, teremos uma população de idosos de no mínimo 27 milhões.

173 Segmentação por Idade Produtos para a população de idosos
Turismo, sites, cursos e produtos como bengalas, lupas e bolsas de água apresentam enorme e crescente potencial de mercado.

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175 Segmentação por renda e ocupação.
American Express A American Express oferece cartões de crédito para estudantes universitários, a fim de obter ganhos maiores durante toda a vida do que a população em geral.

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177 Segmentação Psicográfica
Na segmentação psicográfica, os compradores são divididos em grupos diferentes, baseados no estilo de vida e/ou personalidade.

178 Segmentação Psicográfica
Estilo de Vida: Objetivos, extravagantes, intelectuais. Personalidade: Compulsiva, autoritária, ambiciosa.

179 Segmentação Psicográfica
O perfil do usuário que gosta de atualizar-se é o de uma pessoa bem-sucedida, ativa e que gosta de se apresentar para os outros de variadas formas, passando uma imagem moderna e que sempre deseja progredir.

180 Segmentação Psicográfica
O usuário que deseja adquirir experiências é jovem, passional, impulsivo e revolucionário, exige coisas novas e possui forte espírito para experiências novas

181 Segmentação Comportamental
Na segmentação comportamental, os compradores são divididos em grupos, tomando-se como base seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um produto.

182 Segmentação Comportamental
Ocasiões: Normais, especiais. Benefícios: Qualidade, economia, serviço, rapidez. Status do usuário: Pequeno, médio, grande. Status de lealdade: Nenhum, médio, forte, completo Estágio de aptidão de compra: Inconsciente, consciente, informado, interessado, desejoso, disposto a comprar. Atitude relativa ao produto: Entusiástica, positiva, indiferente, negativa, hostil.

183 Segmentação Multiatributos
São todas as formas de segmentação de mercado em combinação, ou seja, os profissionais de marketing podem segmentar mercados com mais de uma base ou variável.

184 Segmentação Multiatributos
Segmentação de veículos Off-Road Podemos incluir sexo (masculino), idade (18-45), Estilo de vida (gosto pela vida ao ar livre ), Nível de renda ( entre R$ e R$ ). Comportamento de compra ( Agressivo ).

185 Cuidados e Práticas de E-Commerce

186 Problemas do E-Commerce
Quer ser Tradicional! Conflito de Canal Competição Direitos Autorais Aceitação do Cliente

187 Problemas do E-Commerce
Aspectos Legais Lealdade Preços Segurança Serviço Viabilidade

188 Tecnologias Disponíveis

189 Tecnologia e o E-Commerce
Tipos de acessos. - Largura da banda. - Site, home-page e portais. - Domínios. www. empresa. com. Br www: Tipo de serviço empresa: nome do domínio com: categoria do site br: pais de origem (.com é EUA)

190 Tecnologia de Desenvolvimento
HTML, Java, Flash, PHP, ASP ? Vantagens e Desvantagens. - Sistema Gerenciamento de Banco de Dados. - Depende do número de usuários:

191 WebFarm São todas as soluções que suportam determinada solução web, incluindo todos os sistemas, segurança, banco de dados, manutenção, etc.

192 Cookies Personalização dos serviços. - Entende quem é o usuário e suas preferências. - Limpar ou não os cookies?

193 O que é uma visita? Hits: Acesso a qualquer link disponível em um site. - Page Views Acesso a uma página - Unique Visitors Acessos único por usuário

194 Modelos de Negócios on-line

195 Modelos de Negócios Entre empresa e consumidor (B2C) - Entre empresas. (B2B) - Dentro das empresas (B2E) - Entre consumidores (C2C)

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197 Estratégias de Negócios
Busque nichos rentáveis ou esteja preparado para uma grande guerra, onde dinheiro e competência são fatores fundamentais para o sucesso ou melhor, sobrevivência.

198 Portais e Parcerias

199 Os Colaboradores Agência de propaganda, web design, web marketing e promoções. - Shopping virtuais. - Buscape.com! Uma grande idéia. - Parceiros estratégicos. (Banco de dados) - Geradores de conteúdo. - De olho nos portais estratégicos.

200 Propaganda na Internet

201 Propaganda na Web A Web é sem dúvida o maior meio de comunicação deste planeta. Ela ainda precisa também dos veículos de comunicação tradicional, os quais chamaremos aqui de ferramentas de marketing de interrupção.

202 Modelo AIDA Levando o cliente à ação     A Internet é a única mídia de massa que possui esta função de coligar o cliente à compra.  Como se vê acima, tudo que a mídia tradicional consegue é despertar a atenção e o interesse do modelo de comportamento do consumidor, mas não tem recursos para despertar o desejo de compra ou desencadear o ato da compra.

203 Modelo AIDA Nesse ponto, a Internet está um passo à frente porque possui a característica de oferecer o caminho para o cliente, desde o despertar da atenção e interesse até a compra, estando assim, mais próximo à meta fundamental. 

204 Modelo AIDA

205 Call Center

206 Estratégias de Call Center - 0300
Estratégia da confirmacao da solicitacao. Fila de espera.

207 Call Center É uma Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Podemos afirmar que o telemarketing hoje esta inserido no contexto do Call Center.

208 Call Center - Instalação
Qual o objetivo do sistema de Call Center? Este servirá como base de um serviço de atendimento ao cliente, para um sistema completo de CRM, ou apenas para ações de telemarketing. Dependendo do uso e volume de ações ativas e receptivas, se faz necessário um estudo sobre a viabilidade de uma terceirização de Call Center.

209 Call Center - Instalação
Qual o período de funcionamento e sua localização? Toda estrutura de Call Center poderá ser modificado conforme a sua disponibilidade. Um Call Center que funcione ininterruptamente (24 x 7) deve se preocupar com o local, seja para aspectos operacionais (energia, acesso à Internet e telefonia de boa qualidade), a até aspectos humanos, como disponibilidade de transporte para os funcionários, táxi, lanchonetes, farmácias, etc.

210 Call Center - Instalação
Qual a função comercial do Call Center? Quando a necessidade de um Call Center é voltada para ações receptivas, o dimensionamento da estrutura física e operacional deve ser analisado com profundidade. Uma ação em um veículo de comunicação de massa pode gerar um enorme volume de ligações, e dependendo da estrutura, pode-se perder grande parte das chamadas neste pequeno período após a veiculação de determinada oferta em veículo de comunicação.

211 Call Center - Instalação
Qual o sistema de identificação do cliente? Através de softwares específicos, um Call Center deve ter disponível ao operador após o recebimento de uma ligação, todas as informações do cliente em contato e seu respectivo histórico. A falta deste recurso atrasa o processo de atendimento, causando congestionamento nas ligações e, naturalmente, um volume enorme de reclamações.

212 Call Center - Instalação
Quais são as operações a serem realizadas? Dependendo do foco do negócio, é necessário buscar soluções específicas à necessidade da empresa. Sempre lembrando que as soluções devem ser integradas aos recursos humanos, coordenação e supervisão, visando facilitar o trabalho das operadoras. são indicadas para ações com clientes especiais e que exigem um cuidado no tratamento pessoal e no repasse de informações com qualidade e segurança.

213 Call Center - Instalação
Qual o espaço físico ideal? São necessários vários fatores especiais para implementação de um Call Center. Inicialmente é necessário a planta do local, para se estabelecer um projeto adequado. Cuidado especial com as cores da sala, iluminação, acústica, ar condicionado, número de sanitários, local de descanso, etc.

214 Call Center - Instalação
Qual o custo médio de uma estação de trabalho? Os custos médios de uma Estação de Trabalho - PA dependendo da tecnologia, softwares, centrais, acessórios, móveis para Posições de Atendimento (WorkStation) e equipamentos envolvidos, variam no mercado entre US$ 1.000,00 e US$ ,00.

215 Call Center - Instalação
Qual a vantagem de uma terceirização? É tudo uma relação de foco do negócio e dos custos. Vários fatores devem ser levados em conta, como, por exemplo, o investimento e gastos em: Espaço Físico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contratações e Demissões, Horas Extras, Noturnas, Domingos e Feriados, Legislação, etc. Levando em considerando que o Call Center é um investimento, o cálculo do retorno do investimento deve ser feito com precisão para evitar surpresas desagradáveis no período.

216 Call Center - Instalação
Qual o perfil das pessoas que trabalham nos PA’s? Os operadores devem ter, no mínimo, o 2º grau completo e conhecimento básico em informática. Pessoas com qualificação maior são indicadas para ações com clientes especiais e que exigem um cuidado no tratamento pessoal e no repasse de informações com qualidade e segurança.

217 A Verdade da Telefonia por IP
Linhas Analogicas X Digitais

218

219 Telemarketing

220 Telemarketing “A utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”.

221 Telemarketing que “ela é uma nova disciplina de marketing que utiliza a tecnologia de comunicação, processamento de dados e sistemas administrativos como parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado que, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com uso de contatos não pessoais”.

222 Aplicações do Telemarketing
- Como Canal de Comunicação: O telemarketing receptivo tem como algumas de suas funções: atualizar cadastros; prestar informações de produtos ou serviços divulgados através de outras mídias ou de ações de marketing direto como confirmação de recebimento de mala-direta; orientação, opinião e sugestão de produtos e serviços sem ter necessariamente o objetivo de efetivar vendas; e ser uma mídia alternativa em campanhas de comunicação.

223 Aplicações do Telemarketing
- Como Canal de Vendas: Utilizar o telemarketing com o objetivo de fechar vendas; obter pedidos; acompanhar o pós-venda; usar a venda ativa procurando o cliente; usar a venda receptiva estimulando que o cliente entre em contato com a empresa após estímulo de um outro veículo de comunicação de massa ou marketing direto; confirmar pedidos; agilizar entregas; entre outros.

224 Aplicações do Telemarketing
- Como Canal Institucional: Utilização deste canal para orientar a população sobre usos de serviços; prevenção a doenças; informações de utilidade pública; conquista de votos em períodos de eleições políticas; entre outros.

225 Aplicações do Telemarketing
- Como Canal Institucional: Utilização deste canal para orientar a população sobre usos de serviços; prevenção a doenças; informações de utilidade pública; conquista de votos em períodos de eleições políticas; entre outros.