Introdução à Qualidade de Software

Apresentação em tema: "Introdução à Qualidade de Software"— Transcrição da apresentação:

1 Introdução à Qualidade de Software
Prof. Guilherme Alexandre Monteiro Reinaldo Recife

2 Contatos Prof. Guilherme Alexandre Monteiro Reinaldo
Apelido: Alexandre Cordel /gtalk: Site: Celular: (81)

3 Por favor ajustem seus celulares
para o modo silencioso.

4 Antes de começarmos...comparemos

5 Antes de começarmos...comparemos

6 Antes de começarmos...comparemos

7 Antes de começarmos...comparemos

8 Antes de começarmos...comparemos

9 Preocupação com Qualidade
“Os insights* são vitais em um processo de inovação” Carlos Ricardo Fonte: Portal HSM On-line 29/08/2007 (*) Insights = pronfunda compreensão da situação

10 “Tivemos de entender os anseios da população para atendermos suas demandas”
Carlos Ricardo Fonte: Portal HSM On-line 29/08/2007

11 Perceberam diferenças?
Qual produto ou marcas vocês adquiririam? O que faz vocês optarem por este ou aquele produto ou marca? Quais os pontos fortes e fracos de cada um deles? Quais características norteiam os melhores produtos?

12 Todas as respostas levam à...
Qualidade

13 Origem da Qualidade Total
Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial. Círculos de Controle da Qualidade difundidos nos países ocidentais a partir da década de 70. Programa 5S, etapa inicial para a implantação da Qualidade Total.

14 Contextualização Globalização Novas exigências, alta competitividade, concorrência internacional Qualidade como Arma Competitiva Equiparação com padrões internacionais, garantia de conformidade do produto, garantia da satisfação do cliente No contexto dos Sistemas de Informação Garantia de conformidade do software com os requisitos especificados qualidade de software

15 Programa 5S O Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: A metodologia possibilita desenvolver um planejamento sistemático, permitindo de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional e motivação dos funcionários, com consequente melhoria da competitividade organizacional.

16 Programa 5S Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S. Os principais benefícios da metodologia 5S são: Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão; Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulação excessiva de materiais tende à degeneração; Melhoria da qualidade de produtos e serviços; Menos acidentes do trabalho; Maior satisfação das pessoas com o trabalho;

17 Qualidade: O que é? “É atender plenamente os requisitos do cliente” “É superar a expectativa do cliente” Segundo a Organização Europeia de Controle de Qualidade, “Qualidade de um produto é a condição necessária de aptidão para a finalidade a que se destina”. Exigir de um produto qualidade além da necessária é encarecê-lo, exigir menos é prejudicar o nome do fabricante diante do público consumidor. “ A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas” (NBR ISO 8402)

18 Benefícios da Qualidade
Na visão do fornecedor (ex: equipe interna de TI ou fornecedor externo – do mercado) Maior produtividade Maior precisão nas estimativas Redução de defeitos no produto Aumento da confiabilidade do produto Menos esforço de re-trabalho Menos horas extras de trabalho Redução do tempo para atender o mercado Redução de custo de desenvolvimento e manutenção Maior competitividade Maior índice de satisfação do cliente/usuário final

19 Benefícios da Qualidade
Na visão do contratante Auxilia a definição de critérios para seleção e descredenciamento de fornecedores Auxilia a definição de processos de acompanhamento do progresso e desempenho dos fornecedores nas etapas de desenvolvimento, entrega e pós-entrega dos produtos Auxilia a definição de critérios para avaliação e aceitação dos produtos entregues pelo fornecedor

20 Evolução Total Quality Management Garantia da Qualidade
Estratégia de qualidade Grupos de trabalho Envolvimento de clientes e fornecedores Total Quality Management Garantia da Qualidade Sistemas da Qualidade Custo da qualidade Solução de problemas Planejamento da qualidade Controle da Qualidade Métodos estatísticos Desempenho de processo Padrões de qualidade Inspeção Detecção de Erro Retificação

21 Total Quality Management - TQM
TQM - Gerenciamento de Qualidade Total Nova abordagem de gestão que visa incorporar a questão da qualidade aos modelos de gestão já existentes Ponto principal é a qualidade, ou seja, a satisfação do cliente (qualidade percebida) é a base para a implantação do TQM (qualidade técnica). TQM é uma filosofia, uma nova forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.

22 Total Quality Management - TQM
TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. TQM é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, liderança.

23 Quem usa TQM Toyota (Japão) foi primeira a empregar o TQM.
Nykon, Sony, Yamaha, Honda (período pós-guerra). Xerox, Citibank, Serasa, Alcoa, IBM, Caterpilar. Boeing, Hewlett-Packard.

24 Total Quality Control - TQC
TQC - Controle de Qualidade Total Também tem como ponto forte a qualidade. Aperfeiçoamento contínuo. Nenhum dia deve passar sem que algum melhoramento tenha sido feito em algum lugar. Melhoria pode vir tanto da organização como do ambiente externo.

25 TQM vs. TQC Qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente Qualidade Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa inserida em um contexto mais amplo. TQM, compreende o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente. TQC, pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento, atuando diariamente em prol desse objetivo. Na prática, empresas que aplicam o TQM ou o TQC acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez por isso é que muitos autores confundam os termos. Conceitualmente podemos considerar que o TQC seja uma parte integrante do TQM.

26 Garantia de Qualidade O propósito da Garantia de Qualidade de Software é fornecer à gerência a visibilidade da eficácia do processo sendo utilizado pelo projeto de desenvolvimento de software e da qualidade dos artefatos que estão sendo criados. É o exame minucioso de um artefato de software ou estado do projeto com a finalidade de determinar se há algum desvio com relação aos padrões, diretrizes, especificações, procedimento e planos aprovados, e para recomendar melhorias. As revisões e auditorias são aplicadas em vários pontos durante o desenvolvimento e servem para descobrir defeitos enquanto estes ainda são relativamente baratos para serem encontrados e tratados.

27 Controle de Qualidade Controle de Qualidade assegura que produtos ou serviços sejam projetados e produzidos para ir ao encontro ou superar as expectativas dos clientes. O sistema de controle de qualidade deve ser perseguido desde a idealização até a distribuição do produto para os clientes

28 Inspeção Em uma Inspeção, o inspetor examina o produto para identificar defeitos e desvios, com o objetivo de: Verificar se um produto de trabalho satisfaz as espeficações do produto de trabalho antecessor, tal como documento de requisistos e de projeto; Identificar quaisquer desvios de padrões; Sugerir oportunidades de melhoria para o autor; Promover a troca de experiência entre os participantes;

29 Inspeção de Qualidade Comparar unidade com padrões e especificações;
É uma operação de verificação realizada após o produto ou parte independente, ter sido totalmente acabado, na qual podemos classifica-la em duas categorias: Aceito e Rejeitado. Tem como objetivo se a qualidade das partes verificadas atende os requisitos estabelecidos. Principais características da inspeção são: Comparar unidade com padrões e especificações; Inspeção não agrega nem retira valor ao produto; Inspeção 100% garante qualidade ao produto; Qualidade sem processo gera custo alto ao produto.

30 Controle de Qualidade Principais características do Controle de Qualidade: Divulgação rápida por utilizar apenas amostras de resultados. Produtos produzidos seguindo a técnica podem ser aceitos sem inspeção adicional. Melhoria da qualidade na própria linha de produção. Redução dos custos de fabricação (Qualidade melhorada na própria produção).

31 Controle de Qualidade Qualidade 99% Defeitos Críticos (5)
Defeitos Maiores (3) Defeitos Menores (1) Tolerância de 1% RESULTADO: Numa amostra de 100 produtos, 19 deméritos foram encontrados, supondo que a tolerância fosse de 20 defeitos, a produção seria aceita.

32 Gurus da Qualidade Armand Feigenbaum W.Edwards Deming Joseph M.Juran
Karou Ishikawa Philip Crosby Tom Peters

33 Armand Feigenbaum Definiu TQM como um sistema efetivo que integra a qualidade do desenvolvimento, qualidade de manutenção, e esforços de melhoria da qualidade de vários grupos em uma organização

34 Joseph M.Juran Melhoria estruturada da qualidade
Estudar sintomas de defeitos e/ou falhas encontrados Desenvolver uma teoria para as causas destes defeitos e/ou falhas Testar a teoria até que a causa seja encontrada Simular ação remediadora por áreas apropriadas Preocupou-se com o impacto nos trabalhadores individuais e no envolvimento e motivação da força de trabalho nas atividades de melhoria da qualidade

35 W.Edwards Deming Considerado no Japão o “pai” do controle da qualidade
Afirmou que qualidade inicia com o alto nível gerencial e é uma atividade estratégica. Enfatiza a necessidade dos métodos estatísticos, participação, educação e proposta de melhoria

36 Karou Ishikawa Baseando seu trabalho nos de Deming, Juran e Feigenbaum, Ishikawa criou os conceitos de círculos da qualidade e diagramas de causa-e-efeito. Considerou a participação do trabalhador como a chave do sucesso da implementação do TQM.

37 Philip Crosby Qualidade significa atendimento aos requisitos.
Definiu 4 certezas para o Gerenciamento da Qualidade Qualidade significa atendimento aos requisitos. Qualidade vem através de prevenção. Padrão para desempenho da qualidade e “defeito zero”. A medida de qualidade é o preço da não-conformidade.

38 Tom Peters Focou no atendimento às expectativas do cliente

39 Total Quality Management (TQM)
Aspectos Fundamentais Atender as necessidades e expectativas do cliente (a mais importante “parte” da organização). Consideração ao cliente e fornecedor interno. Envolver todas as pessoas da organização. Examinar custos relacionados com a qualidade. Desenvolver sistemas e procedimentos que suportem qualidade e melhoria. Desenvolver um processo de melhoria contínua.

40 Elementos-chave do TQM
Melhoria Contínua Foco no Cliente Melhoria de Processo Lado Humano da Qualidade Métricas, Modelos, Medição e Análise Stephen Kan

41 Gestão da Qualidade “Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização com relação à qualidade” (ISO9000:2008). Princípios Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica Melhoria contínua Tomada de decisão baseada em fatos Relacões de “ganha-ganha”.

42 Garantia da Qualidade X Controle da Qualidade
Evita que produtos defeituosos sejam entregues aos clientes; Natureza reativa (Testa-Encontra-Corrige). Objetiva monitoração de processo, e detecção e correção de defeitos. Ex: Inspeções, ensaios e testes.

43 Garantia da Qualidade X Controle da Qualidade
Tenta produzir software com uma baixa taxa de defeitos; Natureza proativa (Antecipa-se ao problema). Definição de procedimentos, padrões, treinamentos. Gerência e melhoria de processo. Estabelece antecipadamente o tempo de obsolescência a partir do controle.

44 Atividades do SQA Preparar um plano de SQA;
SQA (Software Quality Assurance - Garantia de Qualidade de Software) O SEI (Software Engineering Institute) recomenda as seguintes atividades para o grupo de SQA Preparar um plano de SQA; Participar da descrição do projeto de software; Revisar as atividades dos engenheiros de software; Documentar, inspecionar e consertar os desvios; Registrar discordâncias e reportar para o gerente; Gerenciar mudanças e métricas de software.

45 Custos da Qualidade Custos da Prevenção Atividades de planejamento e implementação de sistemas da qualidade. Custos de Avaliação Verificações no processo de produção. Custos de Falhas e Correção Custos de refazer atividades devido a erros efetuados.

46 Custo da Qualidade de Software

47 Contra números não há argumentos
Desenvolvedores gastam 50% do seu tempo encontrando e corrigindo erros – IDC 80% do custo de desenvolvimento são  destinados à identificação e correção de erros – National Institute of Standards and Technology (NIST) 1 erro é gerado a cada 10 linhas de código escritas – Writing Solid Code, Microsoft Em média 12 horas são gastas para corrigir cada erro em um código – Writing Solid Code, Microsoft Um erro encontrado na fase inicial tem um custo de U$ 1,00, se propagado até o cliente custará de U$ 100,00 a U$ 1.000,00 – RUP

48 Contra números não há argumentos
54% dos projetos têm seus orçamentos estourados – The Standish Group A cada mil linhas de código são encontrados entre 20 e 30 bugs (2% a 3%) – Sustainable Computer Consortium Inspeção de software reduz entre 60% e 90% dos defeitos em software e 25% de seus custos de desenvolvimento – Michael Fagan Associates 56% dos erros encontrados depois da solução final ter sido entregue têm origem na fase de requisitos – Chaos Report

49 Política da Qualidade Alinhada aos objetivos da organização.
“Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração.” (ISO9000:2008) Alinhada aos objetivos da organização. Comprometimento em atender os requisitos. Melhoria contínua. Comunicação e entendimento. Análise crítica.

50 Certificação de Qualidade
Não basta que a qualidade exista, ela deve ser reconhecida pelo cliente; Deve existir uma certificação oficial emitida com base em um padrão; As certificações são dadas por instituições competentes; Exemplos de certificação: Selo SIF de qualidade de produtos alimentícios; Selo ABIC de qualidade do café; Classificação da rede hoteleira (estrelas).

51 Selos e Certificados

52 Certificação da Qualidade
Por que Normalização Internacional? Garantir a confiabilidade do produto. Reduzir custos e evitar desperdícios e retrabalhos. Implementar e utilizar práticas reconhecidas internacionalmente. Estabelecer confiança no relacionamento com o cliente. Cartão de visita para o mercado internacional.

53 Auditorias Uma avaliação independente de produtos de trabalho ou processos para verificar sua conformidade a padrões, procedimentos e especificações baseados em critérios objetivos. IEEE 1028 Tipos 1ª parte: realizada por uma organização sobre si mesma. 2ª parte: conduzida por uma organização sobre uma outra para fins da organização condutora da auditoria. 3ª parte: realizadas por uma terceira parte independente sem interesse nos resultados da auditoria.

54 Auditorias Inicial De Manutenção De Re-certificação
Auditorias de Certificação Inicial Completa, abrangendo todo o escopo de certificação. De Manutenção Periódica, conduzida para determinar a manutenção da auditoria inicial. De Re-certificação Realizada no final do período de certificação no sentido de re-emitir o certificado para um novo período.

55 Assessments (Avaliação)
Auxilia a organização a melhorar através da identificação de problemas críticos e estabelecimento de ações de melhoria. Objetivos Conhecer como a organização trabalha. Identificar principais problemas. Foco em revisão e não em auditoria

56 Assessments (Avaliação)
Premissas Modelo de Processo como base do Assessment. Confidencialidade. Envolvimento da alta gerência. Respeito a diferentes pontos de vista. Orientação a ações.

57 Assessments (Avaliação)
Estágios Preparação Avaliação Recomendações Assessment Report

58 Qualidade de Software: motivação
O principal objetivo da Engenharia de Software (ES) é ajudar a produzir software de qualidade; Empresas que desenvolvem software de qualidade são mais competitivas; Empresas que utilizam software de alta qualidade podem, em geral, oferecer um melhor serviço a um preço mais competitivo.

59 Qualidade de Software Atendimento aos requisitos especificados
O que o cliente quer? Atendimento aos requisitos especificados Defeito zero Alto desempenho Baixo custo Desenvolvimento rápido Facilidade de uso Eficiência nos serviços associados Inovação

60 Conceito de Qualidade de Software
“Conformidade a requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento claramente documentados e a características implícitas que são esperadas de todo software profissionalmente desenvolvido” (Pressman).

61 Fatores de Qualidade de Software
A noção de qualidade de software pode ser descrita por um grupo de fatores, requisitos ou atributos, tais como: confiabilidade, eficiência, facilidade de uso, modularidade, legibilidade; Podemos classificar estes fatores em dois tipos principais: externos e internos. Fatores Internos Fatores Externos

62 Fatores de Qualidade de Software
Os Fatores de Qualidade de Software focalizam três aspectos importantes do Software Produto: (ISO 9126)

63 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
MANUTENÇÃO CORRETIVA: identificar e corrigir erros MANUTENÇÃO ADAPTATIVA: adaptar o software ao ambiente MANUTENÇÃO PERFECTIVA: atender pedidos do usuário para modificar funções existentes, incluir novas funções e efetuar melhoramentos gerais MANUTENÇÃO PREVENTIVA: Melhorar a manutenibilidade ou confiabilidade futuras e fornecer uma base melhor para futuros melhoramentos MANUTENÇÃO PREDITIVA: Substituição antes de apresentar problema

64 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
A maioria dos problemas com a manutenção do software é causada por deficiências na maneira como o software foi planejado e desenvolvido PROBLEMAS CLÁSSICOS É difícil ou impossível rastrear o processo através do qual o software foi criado. A maioria dos softwares não foram projetados para suportar alterações. É difícil ou impossível traçar a evolução do software através das várias versões. As alterações não são adequadamente documentadas A documentação não existe, é incompreensível ou está desatualizada. É muito difícil entender programas "de outras pessoas", que frequentemente não estão presentes para explicar. A dificuldade aumenta conforme o número de elementos na configuração de software aumenta. A manutenção não é vista como um trabalho "glamoroso" ou importante

65 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
Custos diretos da Manutenção - 70 % do orçamento do software (ciclo de vida) - Diminuição dramática na produtividade 40:1 [Boehm,79] - Custo do desenvolvimento : $25,00 por linha de código - Custo da manutenção : $1.000,00 por linha de código Outros custos Não Monetários - Adiamento de oportunidades de desenvolvimento - Insatisfação do cliente - Redução da qualidade global do software - Insatisfação do pessoal de desenvolvimento

66 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
MÉTRICAS DE MANUTENIBILIDADE (Gilb, 1979) - tempo de reconhecimento do problema - tempo de demora administrativa - tempo de análise do problema - tempo de especificação da alteração - tempo de correção ou modificação - tempo de teste local e global - tempo de revisão da manutenção

67 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
MODELO PARA ESTIMATIVA DE CUSTOS DE MANUTENÇÃO (Belady, 1972) M = P + Ke(c-d) Onde, M = esforço de manutenção P = esforço produtivo K = constante empírica e = número Euler (2,78...) c = medida de complexidade atribuida a falta de bom projeto e de boa documentação d = medida do grau de familiaridade com o software

68 Fatores de Qualidade: Manutenibilidade
Organização para Manutenção

69 Dimensões da Qualidade do Software

70 Qualidade de Software: dificuldades
Características dos projetos de software Complexidade Custo focado no conhecimento e no desenvolvimento Produção específica e não em série Imaturidade da área de Engenharia de Software

71 Qualidade de Software: Trade-off entre processo x produto
QUALIDADE DO PRODUTO DE SOFTWARE QUALIDADE DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO

72 Certificação do Produto ou do Processo?
Hoje em dia, a qualidade do processo é mais importante do que a qualidade final do produto; Existem normas e padrões tanto para produtos quanto para processos. Um produto de qualidade resulta de um processo de qualidade.

73 Normas e Modelos de Qualidade de SW
ISO 9126 – Norma para qualidade de produtos de software (Europeu) ISO – Guias para avaliação de produtos de software ISO – Norma para qualidade de pacotes de software ISO – Processos de ciclo de vida do software. ISO – Esta norma tinha a garantia da qualidade como base da certificação. NBR ISO – Diretrizes para aplicação da norma ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software. CMM – Capability Maturity Model. Modelo do Software Engineering Intitute (SEI) para avaliação da maturidade de uma organização que desenvolve software.(Americano) CMMI – Capability Maturity Model Integrated. Modelo do SEI que estende o CMM para avaliação de processos de software. SPICE / ISO Projeto da ISO/IEC para avaliação dos processos de desenvolvimento de software. PSP – Personal Software Process - Modelo do SEI que define disciplinas para qualidade pessoal do engenheiro de software. MPS-BR – Modelo de Qualidade adaptado a realidade das empresas Brasileiras

74 Qualidade do Processo Processo uma seqüência de passos realizados para um determinado propósito. (IEEE) conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos em produtos. (ISO 8402) Processo de software um conjunto de atividades, métodos, práticas e transformações que as pessoas utilizam para desenvolver e manter software e produtos relacionados. (CMM)

75 Processo de Software PROCESSO
Métodos, Procedimentos, Padrões, Técnicas FATORES DE QUALIDADE o procedimento que descreve o método escolhido as ferramentas para darem apoio e facilitarem o trabalho pessoas treinadas, que compreendam e usem o processo PROCESSO Pessoas habilitadas, treinadas, motivadas Ferramentas

76 Qualidade do Processo de Software
Desenvolvimento do SW PRODUTO DE SW REQUISITOS Análise Projeto … validação verificação

77 Ex: O RUP é iterativo e incremental

78 Qualidade do Processo de Software
Pontos Relevantes Definição de um ciclo de vida Conformidade com requisitos especificados Integridade dos produtos do desenvolvimento com os requisitos Controle de versões Padronização Testes e Inspeções Planejamento e gerenciamento efetivo . . .

79 Melhoria de Processo de Software
Princípios Grandes mudanças devem ser iniciadas de cima pra baixo (Diretorias => Funcionários). Todos devem ser envolvidos. Mudanças efetivas devem ser construídas com base em conhecimento. Mudanças são contínuas. Mudanças no processo são incorporadas através de motivação e esforço. Melhoria de processo de software requer investimento.

80 Princípios Básicos da Qualidade de Software
Redução de Custo de Qualidade Satisfação do Cliente Melhoria Contínua de Processos Controle do Projeto

81 Conclusão Qualidade é um conceito complexo, porque significa diferentes coisas para diferentes pessoas; A falta de consciência de muitas empresas e profissionais que lidam com sistemas complexos tem sido um dos maiores problemas em adotarem uma política de qualidade.

82 Conclusão Não há uma simples medida para qualidade de software que seja aceitável para todos os projetos de todas as empresas; Apesar dos custos elevados, é importante introduzir sistemas de gerenciamento de qualidade de software, pois permitem um aumento de produtividade, uma melhoria da qualidade do produto final e um aumento da satisfação dos clientes e da própria empresa; Qualidade agrega valor ao produto final.

83 Referências BARÇANTE, Luiz César. Qualidade Total: uma visão brasileira, o impacto estratégico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1998. CARAVANTES, Geraldo R.; CARAVANTES C.; BIJUR, W. Administração e Qualidade: a superação dos desafios. São Paulo: Makron Books, 1997. CAMPOS, Vicente Falconi. . TQC-Controle da qualidade total (no estilo japonês): Belo Horizonte, 1992, 1996. CAPRA, Fritjof. A teia da vida. São Paulo: Cultrix,1996. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999. CRAWFORD, Richard. Na era do capital humano: o talento, a inteligência, e o conhecimento como forças econômicas, seu impacto nas empresas e nas decisões de investimento. São Paulo: Atlas, 1994. CROSBY, Philip, B. Qualidade, falando sério. São Paulo: McGraw-Hill, 1990. DEMING, William Edward. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. DRUCKER, Peter F. O inventor da administração. Revista Exame. São Paulo: ano 2002, ano 36, nº 10, 15/mai/2002. FLEURY, Afonso; FLEURY, M. T. Aprendizagem e inovação organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1997. GARVIN, David A. Managing quality: The strategic and competitive edge. EUA, New York: Harvard Business School, 1988. HAMEL, Gary. PRAHALAD, C. K. Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar mercados de amanhã. Rio de Janeiro: Campus, 1995. HANDY, Charles. A era da transformação. São Paulo: Makron Books, 1994. HARRINGTON, H. James. Gerenciamento total da melhoria contínua. São Paulo: Makron Books, 1997.