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Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade João Galdino.

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1 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade João Galdino M. Souza

2 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Agenda Escopo Opera ç ão de TI Conceitos b á sicos ITIL Gerenciamento de Capacidade Integra ç ão entre processos Pr ó ximos passos

3 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Escopo e Objetivos Apresenta ç ão baseada na versão 2 do ITIL Conceitos ITIL Compartilhar Li ç ões aprendidas

4 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Micro Pesquisa

5 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Problemas para Opera ç ão de TI Recursos limitados Cultura de silos Complexidade crescente Administra ç ão do Legado Falhas de Comunica ç ão

6 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Alguns Conceitos ITIL O que é ITIL? O que é um processo? Processo x Projeto de Revisão/Implementa ç ão Melhoria Cont í nua(da)

7 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Processos e fun ç ões ITIL Service Support –Incidents –Problems –Configuration –Release –Change Fun ç ão –Service Desk Service Delivery –SLM - N í vel de servi ç o –Financial Management for IT –IT Service Continuity Management –Availability Management –Capacity Management Security Management

8 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Gerenciamento de Capacidade Escopo –Hardware –Elementos de rede –Perif é ricos –Softwares –Pessoas Quando a escassez destas interfere na entrega do servi ç o Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de neg ó cio!!!

9 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Gerenciamento de Capacidade Objetivo Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner

10 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Sub processos Business Capacity Management Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management The management of the individual components of the IT infrastructure

11 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Atividades, Entradas e Sa í das

12 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

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14 Capacity Management Database Inputs –Utilization Data –Technical Data –Financial Data –Service Data –Business Data Outputs –Service and Components Reports –Exceptions Reports –Capacity Forecasts

15 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Fatores Cr í ticos de Sucesso Precisão das previsões do neg ó cio Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Habilidade de demonstrar efetividade de custos Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de neg ó cios

16 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Indicadores de desempenho Precisão das previsões do neg ó cio –Produ ç ão das previsões de carga em tempo h á bil –% de precisão das previsões de tendência de neg ó cios –Incorpora ç ão do planejamento de neg ó cio ao Planejamento de capacidade em tempo h á bil –Redu ç ão do n ú mero de variantes entre os planos de neg ó cios e o plano de capacidade

17 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Indicadores de desempenho Conhecimento das tecnologias atuais e futuras –Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os servi ç os e componentes –Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de neg ó cio em tempo h á bil –Redu ç ão do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

18 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Indicadores de desempenho Habilidade de demonstrar efetividade de custos –Redu ç ão da compra por pânico –Redu ç ão da capacidade super-dimensionada –Precisão nas previsões de gastos planejados –Redu ç ão nas interrup ç ões de neg ó cio causados por falta de capacidade adequada de TI –Redu ç ão relativa no custo de produ ç ão do plano de capacidade

19 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Indicadores de desempenho Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de neg ó cios –Redu ç ão percentual de incidentes causados por desempenho ruim –Redu ç ão percentual em perdas de neg ó cios devido a capacidade inadequada –Todos os novos servi ç os são implementados para atingir n í veis de servi ç o requeridos pelo neg ó cio –Aumento do percentual de recomenda ç ões feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas –Redu ç ão no n ú mero de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um servi ç o ou componente

20 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger Configura ç ão Ger. Capacidade –Capacity Database –Plano de Capacidade (Capacity Plan) –Documenta ç ão relacionada a Capacidade Ger. Configura ç ão –Acesso ao CMDB/BDGC –Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos í tens de configura ç ão (IC/CI) –Relacionamento entre IC –Dados hist ó ricos de IC –Baseline –Informa ç ões do usu á rio/fornecedor/suporte

21 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger Capacidade x Service Desk Ger. Capacidade –Informa ç ão sobre a distribui ç ão da carga –Agendamento das atividades de Tuning Service Desk –Feedback dos usu á rios Capacidade Requisitos de Desempenho Percep ç ão Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda

22 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Incidentes Capacidade –Informa ç ão sobre distribui ç ão de carga –Agendamento das atividades de tuning –Acesso ao Capacity database Incidentes –Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempen ho –Feedback de clientes –Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho

23 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Problemas Capacidade – Informa ç ão sobre distribui ç ão de carga –Agendamento das atividades de tuning –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –T é cnicas de modelagem Problemas –Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenh o –Identifica ç ão de tendências –Informa ç ões de problemas para o plano de capacidade –Natureza pro-ativa do ger. problemas

24 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Mudan ç as Capacidade –Agendamento das atividades de tuning –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –T é cnicas de modelagem –Participa ç ão no Comitê de Aconselhamento de Mudan ç as –Requisi ç ões de mudan ç as relacionadas a capacidade/desempenho Mudan ç as –Avalia ç ão do impacto de mudan ç as –Requisitos de capacidade e desempenho –Revisão e aprova ç ão de todas as mudan ç as no plano de capacidade –Agenda de mudan ç as programadas –Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho

25 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Libera ç ões Capacidade –Agendamento das atividades de tuning –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –T é cnicas de modelagem Libera ç ões –Identifica ç ão dos releases –Gerenciamento de expectativas por releases em fases –Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade

26 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade Capacidade –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –Resultados de modelagem –Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade –Identifica ç ão das fun ç ões essenciais para o neg ó cio –Resultados de an á lises de risco –Plano de Disponibilidade –AVM Database

27 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Continuidade Capacidade –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –Resultados de modelagem –Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI –Plano de continuidade –An á lises de risco –An á lises de impacto para o neg ó cio (BIA) –Resultados de testes de continuidade

28 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Finan ç as TI Capacidade –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –Resultados de modelagem –Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finan ç as de TI –Or ç amentos –Procedimentos para Or ç amento Contabilidade Cobran ç a –Custos relacionados a indisponibilidade

29 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. N í vel de Servi ç os Capacidade –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –Resultados de modelagem –Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring N í vel de Servi ç os –Documentos SLA/OLA/UC/SIP Cat á logo Procedimentos Contatos –Requisitos Capacidade Desempenho

30 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Ger. Capacidade x Ger. Seguran ç a Capacidade –Acesso ao Capacity database –Plano de Capacidade –Resultados de modelagem –Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Seguran ç a –Aspectos relacionados a capacidade Pol í ticas Procedimentos Contatos Escalation

31 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Li ç ões aprendidas Comece simples Invista no trip é : –Pessoas (treinamento) –Tecnologia (ferramentas) –Processos (consultoria, ferramentas?) Mudan ç a cultural Benef í cios aumentam na integra ç ão de processos

32 Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil. Conclusões e pr ó ximos passos ITIL é um bom roteiro ou guia Processos x Projeto ITIL refresh (ou ITIL v3)


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