Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços

Apresentação em tema: "Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto

2 Processo de Melhoria de Serviços CSI: Continual Service Improvement

3 Propósitos da melhoria de serviços
Fornecer um guia prático para avaliação e melhoria da qualidade dos serviços A maturidade no ciclo de vida e os processos de melhoria atuam: Na saúde global de ITSM como uma disciplina No alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio Na maturidade dos processos de TI necessários para suportar os processos de negócio em um modelo de ciclo de vida contínuo Premissas do CSI: Governar Dirigir (Validar) Gerenciar (Justificar) Controlar (Intervir) Medir Definir

4 Objetivos e atividades comuns da CSI
Rever, analisar e recomendar melhorias Rever e analisar o nível de resultados alcançado Identificar e implantar atividades para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços, documentadas no Plano de Melhoria de Serviço (SIP: Service Improvement Plan) Melhorar o custo efetivo sem deixar de satisfazer o cliente Garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade Atividades: Revisar e analisar tendências garantindo: Nível de serviços Resultados desejados Conduzir periodicamente: Avaliações de processos Auditorias de processos Pesquisa de satisfação Revisar os entregáveis por relevância Fazer recomendações de aprovações Revisões externas e internas

5 Modelo do Processo de CSI
Visão, Missão, Objetivos e Metas Qual é a Visão? Avaliar a situação atual Onde estamos agora? Onde queremos estar? Estabelecer objetivos mensuráveis Como mantemos a continuidade da melhoria? Como chegaremos lá? Melhorar o processo e o serviço Chegamos lá? Definir métricas, medir e melhorar

6 Resultados do CSI Os resultados do CSI são expressos em: Melhorias:
Comparações entre os resultados antes e depois Ex: Redução de 15% em falhas de mudanças Benefícios: Ganhos alcançados com o CSI (usualmente em $) Ex: Com a redução de falhas economizamos 395 mil eliminando o retrabalho e correções ROI (Return Of Investment): Diferença entre os benefícios e os custos Ex: Gastamos 200 mil para criar o processo formal de mudanças. Logo, o ROI foi de 195 mil, ou seja, 97,5%. VOI (Value Of Investment): Valor criado com o benefício, pode ser qualitativo: Ex: Com os resultados do processo estabelecido a empresa ganhou mais agilidade para adaptar-se às condições de mercado e para absorver novas oportunidades de negócio.

7 Tipos de Métricas Tipo de Métrica Comentários Métricas de Serviço
Resultados de um serviço de ponta a ponta. Exemplos: % de aumento do faturamento em função do serviço % do mercado atendido por nós (Market Share) Métricas de Processos Indicadores de Desempenho (KPIs), Fatores Críticos de Sucesso (CSF) e métricas de atividades dos processos de Gestão do Serviço. Exemplos: % de Incidentes resolvidos dentro do SLA % de Mudanças bem sucedidas Produtividade do Service Desk (chamados / analistas) Métricas de Tecnologia Métricas baseadas em componentes e aplicações tais como utilização, desempenho, disponibilidade. Exemplos: % de Sistema Operacional (Linux, Windows, Outros, etc.) % de Banco de Dados (SQL Server, MySQL, Sybase, etc.) Tempo Médio de Resposta por aplicação Taxa de Ocupação por Unidade de Storage

8 Ferramentas e metodologias úteis
Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act) Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado) Os 7 passos do processo de melhoria Mensuração de Serviços: Estudo de retorno e avaliação dos resultados Avaliação de Serviços: Pareto, Ishykawa, etc. Geração de Relatórios de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gestão do Conhecimento Benchmarks Governança Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado

9 Aumento de Maturidade com PDCA
Projeto 4 Plan: Planejar Do: Executar Check: Verificar Act: Melhorar Maturidade Projeto 3 Projeto 2 Ações de Consolidação do Nível atingido Projeto 1

10 Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL
Os processos são as melhores práticas possíveis Toda a empresa está buscando melhoria contínua o tempo todo 5: Otimizado (Controle de Processo) Processos integrados, alinhados e auditados (interna e externamente) Indicadores definidos, consistentes e fortemente utilizados O planejamento é feito com base nos resultados dos processos 4: Gerenciado (Gestão Por Processos) Processos definidos, documentados e sempre aplicados Uso inicial de indicadores demonstrando algum grau de controle 3: Definido (Processo Estabelecido) Processos principais definidos, porém nem sempre aplicados Durante a aplicação dos processos alguns erros são observados 2: Repetível (Controle Básico) Pessoas com uma linguagem comum, mas ausência de processo Gera um refúgio de heróis e bombeiros 1: Inicial (Linguagem Comum) Falta de elementos (padrões, linguagem, atividades, etc.) de processo 0: Inexistente (Caótico) Foco de Negócio Mudança via Projetos Estratégicos Foco Tecnológico Mudanças via Projetos Táticos e Operacionais Alto foco de rejeição e resistência

11 Medição de Serviços Elementos críticos: Objetivos de performance:
Integrado no plano de negócios Focado nos objetivos de TI e de negócios Custo-efetivo Balanceado com o que deve ser medido Resistente à mudanças Medidas de performance: São precisas e confiáveis São claras e bem definidas São relevantes para os objetivos Não criam comportamento negativo Aproveitam oportunidades Objetivos de performance: São SMART: Specific: Específico Measurable: Mensurável Achievable: Alcançável Relevant: Relevante Timely: Oportuno Baselines: Um ponto de partida muito importante é medir a situação inicial para futuras comparações

12 7 Passos que suportam a melhoria
1. Definir o que deve ser medido Identificar: Visão Estratégia Objetivos Táticos Objetivos Operacionais 7. Implementar ações corretivas 2. Definir o que pode ser medido Objetivos 3. Coletar dados: quem, como, quando, integridade. 6. Apresentar e usar informações, avaliação, sumário, planos, etc. 5. Analisar dados: relação, tendências, etc. 4. Processar dados: frequência, formato, sistema e precisão

13 1. Definir o que deve ser medido
Guiado por requisitos de negócio, defina o que deve ser medido: Não adianta tentar medir tudo é melhor usar a lógica de Paretto (20% x 80%) Seja simples e eficaz Identifique: Visão, missão, objetivos e metas corporativas e de TI Fatores críticos de sucesso Objetivos de níveis de serviço Descrição de cargos do staff Entradas: Objetivos e Requisitos de Níveis de Serviço Catálogo de Serviço Declarações de Visão e Missão Objetivos e metas corporativos, divisionais e departamentais Requisitos legais Requisitos de governança Ciclo de orçamento Balanced Scorecard Etc.

14 Da visão às medições Objetivos Metas Fatores Críticos de Sucesso
Indicadores Chave de Performance Métricas Medições

15 2. Definir o que pode ser medido
Se não podemos medir não pode estar no SLA Monte uma lista do que cada ferramenta pode medir sem nenhuma configuração ou mesmo customização: A configuração é aceitável Mas, evite ao máximo customizar Faça uma análise de gaps Reporte os gaps ao negócio, clientes e gestão de TI Se necessário e possível use novas ferramentas ou configure as existentes Entradas: Lista do que deve ser medido Fluxos de processos Procedimentos Instruções de trabalho Manuais técnicos e de usuário das ferramentas Relatórios existentes Etc.

16 3. Coletar dados (1) Para colher dados é preciso monitorar
Para redução de custo, identifique os pontos de sustentação Isto exige monitoramento não só das exceções Nas inserções ou modificações de serviços, revise o que medir: O monitoramento muda ao longo do tempo A Operação de Serviços e o CSI precisam criar um processo para alinhar as áreas a serem monitoradas Padronize e publique as estruturas de dados, exemplos: Mesmo nome de cliente cadastrado de forma diferentes nas ferramentas A coleta de dados é definida como uma ação do monitoramento, defina: Quem é responsável pelo monitoramento e coleta Como e quando os dados serão coletados Critérios de integridade

17 3. Coletar dados (2) Métricas de processos:
Aderência: Monitora se os processos estão sendo seguidos Qualidade: Monitora atividades chaves relacionadas aos objetivos fim-a-fim dos processos Performance: Monitora a eficiência do processo Valor: Monitora a efetividade e o valor percebido do processo pelos stakeholders e staff O comportamento do staff também pode ser monitorado Exemplos: Aderência ao processo Uso de ferramentas autorizadas Projetos e orçamentos Entradas: Novos requisitos de negócio SLAs, monitoramento e dados existentes Planos de disponibilidade, capacidade e de melhoria Análises de tendências O que deve e pode ser medido Relatório de análises de gaps Lista do que medir Pesquisa satisfação de cliente

18 4. Processar dados A geração de relatórios é a técnica mais usada para processar dados: Sumarização, resumo, condensação, totalização, agrupamentos, etc. Monte perspectivas fim-a-fim da performance do serviço usando: Ferramentas de gestão de serviços, sistema de monitoramento, geradores de relatórios e distribuidores de informações Questões chaves: Freqüência de processamento dos dados Comece com intervalos curtos e aumente após a estabilização Formato requerido de saída Ferramentas e sistemas A precisão dos dados Entradas: Dados e relatórios a gerar SLAs, OLAs e UCs Catálogo de Serviços Métricas, KPIs, CSFs e metas

19 Exemplo de agrupamento de dados

20 5. Analisar dados Compare os dados medidos com os esperados e sobre o resultado pondere: Ele é bom ou ruim? Ele era esperado? Está de acordo com as metas? Para serem úteis as análises precisam ser feitas por pessoas experientes: Não basta gerar gráficos Questões a considerar: Existe uma tendência? Ela é (+) ou (-)? Precisamos mudar ou corrigir algo? Já estava planejado? Ainda atende as metas, os SLAs combinados e o Catálogo de Serviços? É um incidente ou problema? Precisa apenas de ajustes ou requer solução estrutural? Custo das mudanças x Benefícios gerados por elas

21 Interpretando as métricas
Para interpretar os resultados é importante conhecer: Os elementos de dados que geram os resultados O propósito deles A faixa de valores esperados Olhar os resultados e declarar uma tendência é perigoso Transações

22 6. Apresentar e usar informações
Utilize com sabedoria: Relatórios, monitores, planos de ações, revisões, avaliações e oportunidades Adéqüe o conteúdo à audiência: Dados são operacionais e pessoas precisam de visão tática/estratégica Tenha certeza das exceções e benefícios Audiência usual: O Negócio: Eles precisam saber se o prometido está sendo cumprido ou não Gerentes Seniores: Foco em resultados, CSFs, KPIs, previsões x realizações (BSC), etc. TI Interna: KPIs e métricas de atividades para planejar, coordenar, agendar e identificar oportunidades

23 Perfis necessários das atividades

24 7. Implementar ações corretivas
Use o conhecimento adquirido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços: Gerentes precisam conhecer os problemas para resolvê-los Como as correções vão melhorar os serviços Nem todas as correções serão implementadas: É preciso priorizar Identifique claramente o ponto de correção: Estratégia, projeto, operação, etc. Após uma melhoria um novo ciclo CSI inicia-se Comunicar, treinar e documentar são críticos Fontes de mudanças: Processos, tecnologias novas ou modificadas, KPIs, SLAs, OLAs, etc.

25 CSI e o ciclo de vida de serviços

26 Visão de serviços da empresa de TI

27 Questões de prova 1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de Serviço? A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve ser medido. B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação corrente. C. Acordar sobre prioridades na melhoria. D. Criar e verificar um plano. 2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica principal pela Melhoria Contínua de Serviço? A. Métricas de Processo B. Métricas de Serviço C. Métricas Pessoais D. Métricas Tecnológicas

28 Questões de prova 3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como: A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço. B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming. C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do serviço. D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados e utilizá-los para tomar ações corretivas. 4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de Serviço? 1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo. 2. Melhorar os serviços. 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do Serviço. 4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC A. 1 e 2 B. 2 C. 1, 2 e 3 D. Todas

29 Questões de prova 5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7 passos do processo de melhoria? A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá? D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode medir 6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar C. Planejar, Executar, Agir e Auditar D. Planejar, Executar, Verificar e Agir

30 Referências ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library: ITIL and ITSM World: Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). OGC. Service Improvement. TSO. Londres OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres OGC - Office of Government Commerce: Ray Hoving Associates LLC: