EMF 01 GTAR 0 Projeto Gestão Tarifas - GTAR Segmento Empresas Telefônica do Brasil São Paulo, 01 de outubro de 2010.

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1 EMF 01 GTAR 0 Projeto Gestão Tarifas - GTAR Segmento Empresas Telefônica do Brasil São Paulo, 01 de outubro de 2010.

2 EMF 01 GTAR Fluxo trabalho GTAR. Resultados dos diagnósticos e propostas de ações. Próximos passos. Fluxo trabalho GTAR. Resultados dos diagnósticos e propostas de ações. Próximos passos. OBJETIVOS DO DOCUMENTO

3 EMF 01 GTAR Índice 1 Definição do Projeto 2 Medição 4 Andamento do Projeto (Diagnósticos e Propostas de Ações) 3 Cronograma 5 Próximos Passos

4 EMF 01 GTAR Reduzir o CAR associado aos problemas de tarifas dos clientes da Telefonica Empresas, mediante ações corretivas e implantação de um processo de gestão estruturado que garanta a permanência desta redução ao padronizar e controlar: criação, associação e reajuste dos planos de tarifas. Objetivo do Trabalho Escopo e Premissas Inclui os planos de tarifas e assinaturas de todos os produtos de voz Exclui os valores de outros conceitos faturáveis como SVA´s, aluguéis de equipamentos Mensuração da qualidade dos planos criados Garantir as operações de faturamento customizado Foco no G115 e GAtivos Definição do Projeto

5 EMF 01 GTAR Métrica de Processo Fonte: Mapa do Débito Ref: 1ª posição de cada mês

6 EMF 01 GTAR GCAR – Mapa de Equipes Filtrar clientes ativos Filtrar clientes com pendência em tarifas GCON OK Levantar cópias dos contratos na célula GCON Há contrato para todos os serviços Realizar análise: Contratual, Planta, Tráfego, Planos Efetuar batimento com o legado Diagnosticar Causa Raiz INICIO FLUXO ATUAÇÃO GTAR s N A N s A B GCAR GCON, GTAR, GREC Ação Pontual s N C Analisar causas encontradas Classificar causa raiz dentro do estrutural (5 pq´s) Identificar ação adequada Aplicar ação expandida sobre o processo Acompanhar correção através do GTAR FIM Levantar volume de clientes envolvidos dentro e fora GCAR 1

7 EMF 01 GTAR FIM Solicitar ao GN Acompanhar status GCON no GCAR GN possui contratos A s N B 1 Enviar informativo para áreas envolvidas e GCAR C Definir: plano de ação, responsável e data de entrega FIM FLUXO ATUAÇÃO GTAR

8 EMF 01 GTAR Cronograma 01/10

9 EMF 01 GTAR LIMPEZA DO PASSIVO Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Ago/10 GTAR Dentre os 41 clientes ativos no GCAR 23 clientes constam com pendências em tarifas e serão analisados pelo GTAR. Tais clientes equivalem a aproximadamente 34 MM do GCAR. 38% do total. GCAR – GATIVOS Atualmente totalizando em 41 clientes ativos. Os clientes ativos equivalem aproximadamente a 48 MM do GCAR. 54% do total. GCON Volkswagem Atento CPFL Correios Ford Interodonto Terra WPP 13MM e 15% do total CLIENTES JÁ CONCLUÍDOS  Volkswagen  Interodonto  Ford

10 EMF 01 GTAR LIMPEZA DO PASSIVO Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes Período:Set/10 GTAR Dentre os 42 clientes ativos no GCAR 31 clientes constam com pendências em tarifas e serão analisados pelo GTAR. Tais clientes equivalem a aproximadamente 28 MM do GCAR. 42% do total. GCAR – GATIVOS Atualmente totalizando em 42 clientes ativos. Os clientes ativos equivalem aproximadamente a 34 MM do GCAR. 51% do total. GCON ODEBRECHT CASAS BAHIA CORREIOS E TELEGRAFOS PORTO SEGURO WPP DO BRASIL CLIENTES JÁ CONCLUÍDOS  ODEBRECHT 6 MM e 9% do total

11 EMF 01 GTAR Case Odebrecht (“Limpeza do Passivo” e Quick Win)

12 EMF 01 GTAR MODELO DO INFORMATIVO UTILIZADO

13 EMF 01 GTAR Venda de SW para Multilink Sig@36363 - Star Wars x Multilink. CAUSA RAIZ PROPOSTA Falta de trava no sistema CSO para os status:FLR e NOR Análise de reclamações em isenção dos clientes em status Flat. Há falhas no processo para input do faturamento manual A informação muitas vezes não chega ao faturamento para inserção do crédito. Desenhar fluxo de comunicação. Abrir Sig@ para acabar com processo manual. Sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação PRINCIPAIS CAUSAS E PROPOSTAS Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc).

14 EMF 01 GTAR Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes/Levantamento troncos Multilink base CSO Período: Set/10 Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Venda de SW para Multilink 15 dos 28 clientes possuem pendências em tarifas, dos mesmos 20% com problemas em SW. Venda atualizada Multilink dia 08/09/2010.

15 EMF 01 GTAR Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Venda de SW para Multilink Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes/Levantamento troncos Multilink base CSO Período: Set/10

16 EMF 01 GTAR Falta de trava no sistema CSO para os status: FLR e NOR Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes/Levantamento troncos Flat rate base CSO Período: Set/10 Dos 7 clientes presentes no GCAR apenas 3 constam com pendência em tarifas, e segundo histórico nenhum trata-se de problemas com isenção. Será necessário analisar os demais clientes para verificar a probabilidade de reclamações por isenção.

17 EMF 01 GTAR Falta de trava no sistema CSO para os status: FLR e NOR Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Fonte: 3F - Mapa de Gestao de Equipes/Levantamento troncos Flat rate base CSO Período: Set/10

18 EMF 01 GTAR Falta de aplicação SW-DDR Fluxo de controle gestão de planos. CAUSA RAIZ PROPOSTA Não aplicação de SW-Multilink Limpeza Passivo. Sig@36363 - Star Wars x Multilink. Plano cadastrado incorretamente (SW/0800/LD) Desenho e aplicação do fluxo Gestão Planta. Tarifa em desacordo com contrato padrão Cobrança de minutagem divergente do estabelecido em contrato Gestão de Contratos x Tarifas. Sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação PRINCIPAIS CAUSAS E PROPOSTAS Desenho e aplicação de fluxo Gestão contratos x consumo x aplicação de tarifas.

19 EMF 01 GTAR Fonte: Base Teradata Período: Abr/2010 Plano Básico Faturamento por Plano de 0800 Em maio 8% de todo o faturamento de 0800 ficou centralizado em plano básico

20 EMF 01 GTAR Faturamento por Plano de 0800 45% dos clientes de 0800 possuem mais de um plano cadastrado, sendo que o padrão é que o um plano por cliente. Fonte: CSO – Todos os clientes Seg. 2 Período: Abr/2010

21 EMF 01 GTAR Reajuste fora de data-base Sig@ 36700 - Reajuste -Flexibilização total de tarifas e controle de índices de reajuste. CAUSA RAIZ PROPOSTA Planos alternativos não funcionam em conjunto com o Star Wars Abertura de Sig@ sistema ler a informação corretamente. Ponto de controle AC para emissão de 2ºvia. Cliente portado sem proposta entra no plano básico Desenho e aplicação do fluxo Gestão Planta Tarifa em desacordo com contrato padrão Contrato com valores desatrelados à proposta do configurador Tracking projeto Seis Sigma – Mauro e Thomas Se os GN´s não informarem no SISCON o número do plano, o valor irá para o Básico PRINCIPAIS CAUSAS E PROPOSTAS

22 EMF 01 GTAR Diretoria Comercial Marketing Célula de Inserção Proposta assinada 0800 / LD / Local* Gestor do Segment o Confere Gestor do Segmento cadastra a proposta no Sistema de Registro de Proposta de Voz e anexa preenchido em 2 vias Formulário Resumo de Proposta Autorizada* GN entrega Proposta validada pelo MKT com formulário Resumo de Proposta Autorizada CheckLi st OK? Assistentes de Marketing gravam proposta recebida em pasta específica Cadastra plano e, no caso de 0800/0300, verifica se existe algum número já ativo que precisa ter o plano/promoção atualizados e providencia alteração S N GN corrige proposta S N Processo de cadastramento de Planos e Tarifas Todos os produtos de Voz * Uma das vias será o protocolo do GN de entrega e registro de datas Célula digitaliza proposta e envia por e-mail para GN, Gestor do Segmento e Assistentes de Marketing, arquivando-a em seguida. Legenda: Novo fluxo FIM INICIO

23 EMF 01 GTAR Diretoria Comercial Marketing Célula de Inserção GN possui proposta assinada ? GN abre Siscom de Adesão informando número do plano e da promoção* Processo de ativação de novos números 0800 No caso de plano básico só serão aceitos os planos (106, 107 ou 108). Não será mais aceito o plano 801. Célula possui proposta ? Célula envia pedido de ativação ao Carini e acompanha ativação para verificar que o cadastro foi feito corretamente. Checklist ok? Célula informa GN que ativação foi realizada. GN inicia processo de negociação e segue fluxo padrão de propostas Célula solicita proposta ao GN GN envia proposta assinada N S Célula devolve pedido Siscom justificando o motivo da devolução N S S N INICIO FIM

24 EMF 01 GTAR Pesquisa de Percepção dos Envolvidos Diretoria Comercial Marketing Tramitação Fluxo de Cadastramento de Plano Configurador de Propostas Utiliza somente E-mail ou papel Utiliza somente o Configurador de propostas Nunca utilizou mas acredita que seja o caminho correto Cadastramento aceito somente através do Configurador de propostas 70% dentro do padrão Recepciona as propostas somente dentro dos padrões estabelecidos pelo Mkt Não atende as necessidades do mercado Utiliza porém sente a falta de um treinamento com tracking Acha útil apesar de não utilizar Treinamento realizado e ferramenta sendo utilizada por 90% dos comerciais Não tem acesso, porém conhece o fluxo de utilização

25 EMF 01 GTAR Próximos Passos AÇÃO PRAZO/ RESPONSÁVEL PRAZO/ RESPONSÁVEL 30/10/2010 Grasieli e Maurício 30/10/2010 Grasieli e Maurício 1.Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das ações; 2.Tracking reclassificação Mapa do Débito; 3.Dar continuidade Limpeza do Passivo; 4.Desenhar fluxo de Gestão de Planos; 5.Desenho de processos de controle de Tarifas; 6.Alinhar expectativas dos stakeholders; 7.Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s; 8.Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas (desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR); 9.Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para demais clientes. 1.Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das ações; 2.Tracking reclassificação Mapa do Débito; 3.Dar continuidade Limpeza do Passivo; 4.Desenhar fluxo de Gestão de Planos; 5.Desenho de processos de controle de Tarifas; 6.Alinhar expectativas dos stakeholders; 7.Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s; 8.Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas (desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR); 9.Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para demais clientes.

26 EMF 01 GTAR

27 EMF 01 GTAR BACK UP

28 EMF 01 GTAR PASSOS DO DIAGNÓSTICO Planta CONTRATOS LEGADO GN ANÁLISE Contratual PLANOS Tráfego INFORMATIVO 5Pq´s

29 EMF 01 GTAR DIMENSIONAMENTO DO DIAGNÓSTICO DO PASSIVO Total da análise = 3,35h para 1 cliente Cenário A: 77h para 23 clientes = 10 dias = 2 clientes / dia = 1 pessoa Cenário B: 77h para 23 clientes = 5 dias = 4 clientes / dia = 2 pessoas PREMISSAS: Acesso ao legado Conhecimento em análise de contratos de voz Familiaridade com as transações CSO Quais os recursos necessários para chegar a esse nível de detalhe?

30 EMF 01 GTAR Tarifa em desacordo com contrato padrão Falta de aplicação SW-DDR CausasAções Plano cadastrado incorretamente (SW/0800/LD) Cobrança de minutagem divergente do estabelecido em contrato Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa Descrição da ação 2 Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa Descrição da ação 3 Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa (ação de médio prazo) Descrição da ação 4 Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa Sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação Legenda: ação concluída ação pendente, dentro do prazo acordado ação pendente, atrasada Não aplicação de SW-Multilink PRINCIPAIS CAUSAS E AÇÕES

31 EMF 01 GTAR Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Venda de SW para Multilink CausasAções Há falhas no processo para input do faturamento manual A informação muitas vezes não chega ao faturamento para inserção do crédito. Paliativa: Definitiva:Sig@36363 - Star Wars x Multilink Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa Ação: Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa (ação de médio prazo) Paliativa:Levantar Sig@. Definitiva:Criar processo padrão de comunicação. Resp: nome (área)Data:dd/mm/aa Sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação Legenda: ação concluída ação pendente, dentro do prazo acordado ação pendente, atrasada Falta de trava no sistema CSO para os status: FLR e NOR PRINCIPAIS CAUSAS E AÇÕES

32 EMF 01 GTAR Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc). Falta de trava no sistema CSO para os status: FLR e NOR Venda de SW para Multilink DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL Cliente escolhe comercialmente a solução, mas nem todas são compatíveis com o desconto Multlink não pode ser comercializado, porém o mesmo permanece sendo vendido. Desde de 2007/2008 as novas vendas só podem entrar como NOR (multimedido) Entra pelo configurador De proposta como venda DDR e após solicitado a Alteração para área técnica. ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA TRATAR PASSIVO E DESENHAR PROCESSO AÇÃO/PRAZO/RESP Não há fluxo pré estabelecido de comunicação sobre a isenção. Há falhas no processo para input do faturamento manual A informação muitas vezes não chega ao faturamento para inserção do crédito. CRIAR PROCESSO PADRÃO DE COMUNICAÇÃO ATRASADO EM ANDAMENTO CONCLUÍDO PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

33 EMF 01 GTAR TARIFA EM DESACORDO COM CONTRATO PADRÃO DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL AÇÃO PALIATIVA ATRASADO EM ANDAMENTO CONCLUÍDO Não aplicação de Star Wars - DDR ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI Não aplicação de Star Wars – Multilink ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI Não cadastramento Correta do plano (SW/0800/LD) ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI Cobrança de minutagem Divergente do Estabelecido em contrato ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI

34 EMF 01 GTAR QUICK WINS SIEMENS Cenário atual: Consumo x faixa tarifação divergente com contrato Causa Raiz: “Neste modelo comercial (Faixas de consumo x tarifação)”, sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação.” Ação: Alteração de Plano Conceito utilizado: GTAR > Identificação cód. Plano x tarifa ( Sistema x Contrato) = Tarifação faturamento Análise consumo x faixa tarifação x Cód. Plano x Tarifas (sistemas x contrato)

35 EMF 01 GTAR Amostragem Estudada G115 88.089,20 MM X Estudo sobre principais reclamações GTAR com foco G115 RECLAMAÇÕES ENCERRADAS JAN Á JUN 37.566,61 MM CAUSAS Amostragem de 37 clientes do G115 com contestações de Cobrança em desacordo com contrato; Foco inicial GAtivos e Análise caso a caso de aproximadamente 200 históricos. Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jul/10 /Ago/10

36 EMF 01 GTAR Cenário de Estudo Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /Jul/10 MAPA DE GESTÃO DE EQUIPES 88.089,20 MM MAPA DE GESTÃO DE EQUIPES 88.089,20 MM MAPA DO DÉBITO GTAR 16.930,43 MM MAPA DO DÉBITO GTAR 16.930,43 MM

37 EMF 01 GTAR GTAR X GCAR 36 Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /Jul/10 PERCENTUAL DE ATUAÇÃO GATIVOS GTAR 4.182,60; 59% 2.848,50; 41% GATIVOSG115 FORA GATIVOS % DE PARTICIPAÇÃO GTAR X GCAR 78.015,61; 89% 10.073,60; 11% GTAR GCAR

38 EMF 01 GTAR Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

39 EMF 01 GTAR Conclusões Principais Causas Encontradas na Contestações de: Cobrança em Desacordo com o Contrato Fonte: GC_Garantia de Receita /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10  Classificado Incorretamente como GTAR  Cobrança de tarifa divergente do plano estabelecido.  Isenção não efetuada (assinatura, custos fixos,etc).  Não aplicação de Star Wars  0800 faturado indevidamente (plano básico sem adequação dos planos especiais)  Cobrança de minutagem divergente do estabelecido em contrato.  Valor fixo Recorrente incorreto.  Cobrança divergente de impostos.  Valor fixo não Recorrente incorreto. As 4 itens em negrito representam 83% das principais causas de contestação: Cobrança em desacordo com contrato. GTAR realizando os 5 Pq´s para todas as causas encontradas como finalização análise.

40 EMF 01 GTAR Percentual das Causas Encontradas Fonte: GC_Garantia de Receita /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

41 EMF 01 GTAR Isenção não efetuada (assinatura, custos fixos,etc). Há erros no faturamento manual Informação muitas vezes não identificada no contrato e com isso não cadastrada no sistema (maioria governo). A informação muitas vezes não chega ao faturamento para inserção do crédito. Sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação Falta de trava no sistema CSO para os status: FLR e NOR Venda de SW para Multilink 5 Pq´s Mapeamento dos processos: Comercial, Mkt. Clientes, Mkt. Produtos,Tramitação, Jurídico. Levantamento do impacto que os Reajustes previstos pela ANATEL (agosto/2010) trarão para o GTAR. Análise do legado junto as áreas para entendimento da funcionalidade dos status citados. Plano de Investigação

42 EMF 01 GTAR Plano de Ação PROCESSO ALÇADAS TRAVA Limitações sistêmicas Não vender? Vender e tratar como exceção?

43 EMF 01 GTAR Tarifa em desacordo com o contrato padrão Correção de cadastro baseada em terminais reclamados e não na planta Sistema calcula automaticamente os 10% de tolerância para a contrapartida e este desconto é sobreposto no cadastro do plano Códigos de planos LDN/LDI compartilhados geram reajuste indevido ou não reajuste Sistema calcula tarifa com 5 casos e trunca no final Aproveitamento de códigos de planos existentes por “aproximação” Contratos não específicos por CNPJ devem valer para toda a planta e não só para novas altas OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO Mapeamento dos processos: Comercial, Mkt. Clientes, Mkt. Produtos,Tramitação, Jurídico. Levantamento do impacto que os Reajustes previstos pela ANATEL (agosto/2010) trarão para o GTAR. Análise do legado junto as áreas para entendimento da funcionalidade dos status citados. Plano de Investigação

44 EMF 01 GTAR Tarifa em desacordo com o contrato padrão Modelo de venda baseado em volume gera cadastro de plano flat Conceito de consumo mínimo para aplicação de descontos não é uniforme Nas solicitações de novos serviços, não é contemplada a característica de lotes do cliente OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO Mapeamento dos processos: Comercial, Mkt. Clientes, Mkt. Produtos,Tramitação, Jurídico. Levantamento do impacto que os Reajustes previstos pela ANATEL (agosto/2010) trarão para o GTAR. Análise do legado junto as áreas para entendimento da funcionalidade dos status citados. Plano de Investigação Informação muitas vezes não identificada no contrato e com isso não cadastrada no sistema (governo). Os contratos de governo são Muito extensos e sem padrão, O que por sua vez deixa a Informação “escondida”.

45 EMF 01 GTAR Próximos Passos AÇÃO EM ANDAMENTO PRAZO/ RESPONSÁVEL PRAZO/ RESPONSÁVEL 30/09/2010 Grasieli/ Maurício 30/09/2010 Grasieli/ Maurício 1. Correção imediata dos casos identificados no G115. 2. Tracking reclassificação Mapa do Débito. 3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz). 4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON. 5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de deliberação. 6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se encontram com o plano cadastrado. 7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas; 8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas; 9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de assinaturas. 1. Correção imediata dos casos identificados no G115. 2. Tracking reclassificação Mapa do Débito. 3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz). 4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON. 5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de deliberação. 6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se encontram com o plano cadastrado. 7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas; 8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas; 9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de assinaturas.

46 EMF 01 GTAR Volkswagen

47 EMF 01 GTAR Interodonto

48 EMF 01 GTAR Ford

49 EMF 01 GTAR G115 88.089,20 MM G115 88.089,20 MM MAPA DO DÉBITO GTAR 16.930,43 MM MAPA DO DÉBITO GTAR 16.930,43 MM RECLAMAÇÕES ENCERRADAS JAN Á JUN (GTAR) 37.566,61 MM RECLAMAÇÕES ENCERRADAS JAN Á JUN (GTAR) 37.566,61 MM Amostragem Estudada

50 EMF 01 GTAR Cenário Analisado Amostragem de 37 clientes do G115 com contestações de Cobrança em desacordo com contrato; Foco inicial GAtivos e Análise caso a caso de aproximadamente 200 históricos. Fonte: GC_Garantia de Receita /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

51 EMF 01 GTAR Percentual de Participação GTAR X GCAR GTAR representa 15% do GCAR Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: JuL/10 /Ago/10

52 EMF 01 GTAR Percentual de Atuação de GAtivos GTAR 51 Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: JuL/10 /Ago/10 GTAR não pode restringir ações somente para GAtivos.

53 EMF 01 GTAR Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

54 EMF 01 GTAR Quick Wins Case Siemens Conceito utilizado: GTAR > Identificação cód. Plano x tarifa ( Sistema x Contrato) = Tarifação faturamento Análise consumo x faixa tarifação x Cód. Plano x Tarifas (sistemas x contrato) Cenário atual: Consumo x faixa tarifação divergente com contrato Ação: Alteração de Plano Causa Raiz: “Neste modelo comercial (Faixas de consumo x tarifação)”, sistema de faturamento não associa consumo x tarifas para aplicação.” Sugestão: Alteração na política comercial – Plano progressivo de descontos ( Quanto maior o consumo maior o “%” de descontos para aplicação)

55 EMF 01 GTAR Follow Up Ações Propostas na Apresentação 02/07 Concluído Em andamento Atrasado Cancelado Em andamento

56 EMF 01 GTAR Percentual de clientes OK GCAR e pendentes GTAR 55 Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

57 EMF 01 GTAR Clientes Fora GAtivos 56 Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

58 EMF 01 GTAR Conclusões Análises GCAR Influência GTAR X GCAR GTAR não pode restringir ações somente para GAtivos. GTAR tem que avalizar o status de OK de tarifas no GCAR, pois há inconsistências.  GTAR representa 15% do GCAR;  Foram identificados apenas 37 clientes do G115 pendentes no Mapa do Débito;  Dentre os 37 encontrados 14 constam no GAtivos;  26 clientes constam como OK em tarifas para o GCAR,porém apresentam pendências em tarifas no mapa do débito. Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: JuL/10 /Ago/10

59 EMF 01 GTAR ATELECOM GTAR X GCAR Fonte: Mapa do Débito /3F - Mapa de Gestao de Equipes Período: Jun/2010 /27/jul/10

60 EMF 01 GTAR Histórico Projeto 2009: Eficiência no cadastro de planos e tarifas de produtos de rede inteligente Definição e Medição – Projeto Green Belt (Equipe de Mkt). Projeto 2010: Gestão Tarifas GTAR – Iniciado em Fev/2010 pela equipe de Mkt, porém não houve andamento do mesmo e sendo assim o mesmo foi assumido pela GPS em 17/06/2010.

61 EMF 01 GTAR Limitações e Riscos Mapa do Débito Limitações e Riscos Fonte -Confiabilidade da informação -Campo “histórico” sujeito à interpretação de cada analista -Em muitos casos, não há clareza de qual a situação correta a ser cadastrada Legado -Dificuldade em extrair dados do legado -Dificuldade em entender o funcionamento do legado -Legado com pontos de atenção significativos já identificados Gestão Contas -Registro sujeito à interpretação de cada analista -Em muitos casos, não há clareza de qual a situação correta a ser cadastrada -Falta de recursos para levantar caso a caso as divergências -Hoje, vários processos relacionados à tarifas não são rastreáveis Áreas Envolvidas -Falta de recursos para operacionalizar nos sistemas as correções identificadas -Demora na aprovação das mudanças de processo requeridas -Áreas gestoras do processo não assimilarem e internalizarem os processos desenhados

62 EMF 01 GTAR Levantamento de Histórico e Cenário Atual  Débito por Produtos  Débito por Clientes  A-Telecom  Volume de Ocorrências por Clientes  Clientes ativos GCAR  Histórico Semestral CAR em Tarifas  Idade das Faturas  Faturamento Planos 0800 Ocorrências X Terminais/Clientes

63 EMF 01 GTAR Fluxos do processo Atual  Processo de cadastramento de Planos e Tarifas  Processo de ativação de novos números 0800 Pesquisa de Percepção dos Envolvidos Processo de Cadastramento de Plano Levantamento de Histórico e Cenário Atual Diretoria Comercial: 3 GN´s Marketing: Analista Responsável Tramitação: Assistente Responsável

64 EMF 01 GTAR Resultados % relativos ao montante total

65 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO JUNHO/10 *Próximos Passos Fonte: Mapa do Débito Período: Junho/2010

66 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO JUNHO/10 92% do débito está concentrado em apenas 21 clientes Fonte: Mapa do Débito Período: Junho/2010

67 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO JUNHO/10 Fonte: Mapa do Débito Período: Junho/2010 Há uma centralização de 70% do débito em apenas 4 clientes de A-Telecom

68 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO JUNHO/10 De 3.983 ocorrências (em 21 clientes) 2.220 são do Senado Federal, ou seja, mais de 55% está somente em um cliente Fonte: Mapa do Débito Período: Junho/2010

69 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO JUNHO/10 Os 4 maiores clientes que constam ativos no GCAR representam 28% do débito total de Tarifas Fonte: Mapa do Débito Período: Junho/2010

70 EMF 01 GTAR Fonte: Mapa do Débito Período: Jan á Jun/2010 Histórico Semestral CAR em Tarifas Aumento de 77% no volume de CAR de Jan á Jun

71 EMF 01 GTAR Fonte: Mapa do Débito Período: Jan á Jun/2010 O número de dias da fatura em aberto se apresenta inversamente proporcional ao valor do CAR Idade Média das Faturas

72 EMF 01 GTAR Fonte: Base Teradata Período: Abr/2010 Plano Básico Faturamento por Plano de 0800 Em maio 8% de todo o faturamento de 0800 ficou centralizado em plano básico

73 EMF 01 GTAR Volume de Ocorrências por Número de Terminais/Clientes 50% do volume de ocorrências é superior ao número de terminais do cliente Fonte: Base Teradata e Mapa do Débito Período: Abr/2010

74 EMF 01 GTAR Pesquisa de Percepção dos Envolvidos Diretoria Comercial Marketing Tramitação Fluxo de Cadastramento de Plano Configurador de Propostas Utiliza somente E-mail ou papel Utiliza somente o Configurador de propostas Nunca utilizou mas acredita que seja o caminho correto Cadastramento aceito somente através do Configurador de propostas 70% dentro do padrão Recepciona as propostas somente dentro dos padrões estabelecidos pelo Mkt Não atende as necessidades do mercado Utiliza porém sente a falta de um treinamento com tracking Acha útil apesar de não utilizar Treinamento realizado e ferramenta sendo utilizada por 90% dos comerciais Não tem acesso, porém conhece o fluxo de utilização

75 EMF 01 GTAR Próximos Passos  Andamento com os cases de Quick Wins  Solicitado abertura de MIG “Extra produção” para levantamento de informações DDR  Análise Casos suspeitos  Modelagem de Voz (Previsão set/2010)  Levantar número de pessoas para ações pontuais Estado Futuro Tratar o Passivo Levantamento das necessidades vinculadas as áreas de Interface: Comercial/MKT/Tramitação/Fat Mensurar o número de pessoas necessárias para limpeza do passivo Mapeamento dos Gap´s

76 EMF 01 GTAR Status - Próximos Passos  Andamento com os cases de Quick Wins – Número Único  Solicitado abertura de MIG “Extra produção” para levantamento de informações DDR – Em andamento previsão Dez/10  Análise Casos suspeitos – Mauricio verificará**  Modelagem de Voz (Previsão set/2010) – Verificar Danilo Keyrus**  Levantar número de pessoas para ações pontuais – Aguardando fim da etapa de análise (finalização 5 pq´s) para diagnóstico, previsão Ago/10 Estado Futuro Tratar o Passivo Levantamento das necessidades vinculadas as áreas de Interface: Comercial/MKT/Tramitação/Fat – Ação vinculada aos 5 pq´s, previsão Ago/10 Mensurar o número de pessoas necessárias para limpeza do passivo - Ação vinculada aos 5 pq´s, previsão Ago/10 Mapeamento dos Gap´s – Vide esta apresentação.

77 EMF 01 GTAR PASO O / PBL Qdo alterar tarifa aten ç ão para repetir o campo "Dura ç ão Complemento.: 240 Segs." no PASOO pois ele zera sem a repeti ç ão dos segundos. todos Campo Qde de Saldos é o n º de contas em que o saldo não usado da franquia é acumulado. Não usado, normal/te igual a 1 (uma conta) Mudan ç a de TE/CO e CO/TE para planos com clientes causa problema conf. Contrato atrelado à OCCA ou não. CCMs O campo CCM no SIU é um campo de texto e deve ser cadastrado com zeros à esquerda quando o CCM não tiver 5 posi ç ões. Ex: CCM 811 dever á ser cadastrado com 00811. Conforme MIG 177.300 informado Rosinha/Eliseu. Planos Min uto s Os campos de valor da dura ç ão subsequente dever á ser travado e truncado na segunda casa no template. Certificar-se sempre de que estes valores subsequentes fora truncados e não arredondados. (ABNT) Cadência com valor zero causa Abend do processamento do per í odo de faturamento. Pl. Minutos sem CCM/Grupo de Conta causa Abend do processamento do per í odo de faturamento. Para indicar ao processo de vendas de planos (OCCA), o c ó digo "7777" é utilizado p/ informar qdo o plano faz parte de algum "bundle". Assim sendo, o mesmo não poder á ser comercializado separadamente, atrav é s da transa ç ão OCCA. Isto vale somente para os planos alternativos "ULTRA", ou seja, PAL, PAD e PAA. Conf. Sig@ 32.939 0800 Pl.0800 não reconhecem tarifas zeradas, temos que colocar R$0,00001, exceto planos PNs que dever permanecer com linha de tarifa zerada. O valor de R$0,00001 não impacta em tarifa/fatura mas conta como minutagem e d á diferen ç a em relat ó rios que consolidam o tr á fego da empresa. O valor cadastrado na tabela de tarifas da S800 corresponde sempre ao valor do minuto. A cadência cadastrada (60/6, 30/6) vale para o FF. Para CH MF a cadência assumida pelo sistema é 30/6 independentemente da cadência cadastrada na tela anterior(Sig@ consulta #32653). Planos 0800 não permitem altera ç ão de configura ç ão, mesmo com data vig futura. Pontos de Atenção do Legado Fonte: E-mail Raul Buzato Período: Jun/2010

78 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO ABRIL/10 Fonte: Mapa do Débito Período: Abril/2010

79 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO ABRIL/10

80 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO ABRIL/10 Fonte: Mapa do Débito Período: Abril/2010

81 EMF 01 GTAR LEVANTAMENTO ABRIL/10 Fonte: Mapa do Débito Período: Abril/2010

82 EMF 01 GTAR Fonte: Mapa do Débito Período: Abril/2010