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Processo - Colecção de actividades através das quais uma organização cria valor para os seus clientes. Mecanismos que convertem inputs em outputs de valor.

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1 Processo - Colecção de actividades através das quais uma organização cria valor para os seus clientes. Mecanismos que convertem inputs em outputs de valor para os clientes. O que interessa extrair: Eventos que activam o processo; Entradas; Saídas; Actividades que convertem entradas em saídas; Unidades da organização que executam as actividades dentro dos processos; Como se desenrola/transfere o trabalho de umas actividades para outras dentro do processo. EntradasSaídasActividades

2 Depois de percebermos o processo, estamos aptos a Medir o seu desempenho; Comparar com o desempenho de processos semelhantes dentro de outros negócios; Decidir que processos precisam de ser melhorados. É nesta fase que os gestores/administradores se apercebem da ineficiência dos seus processos e como devem ser radicalmente alterados de forma a que a empresa se mantenha competitiva e atinja os objectivos. A transformação radical dos processos para obter melhorias de desempenho é a essência da reengenharia dos processos do negócio BRP.

3 Visão global: Durante esta fase deve-se modelar os processos de alto-nível para perceber quais as actividades principais do negócio. Pode-se depois detalhar em níveis inferiores. Critérios: Como é que o trabalho se desenrola dentro do processo. Não inventar processos. Eles existem dentro da organização. Apesar da complexidades do negócio, deve-se ter entre 6 e 8 processos no modelo que devem corresponder as mais importantes. Deve reflectir as razões pelas quais a organização se mantém no negócio. Deve conter a interacção dos clientes com a empresa. Deve representar a interacção com entidades externas. Devem ter nomes e descrições que dêem uma ideia clara do objectivo do processo. Deve estar claramente definido em termos de unidades da organização ou agente que o executa.

4 Process Modeler - Elementos do Diagrama e Notação Unidade da organização Etapas do Processo Fluxo Gatilho Resultado Armazém

5 Process Modeler - Unidade da Organização Um processo pode envolver o esforço de vários grupos de pessoas: Ex: Um departamento pode encomendar matéria prima a uma entidade exterior Um processo pode envolver pessoas de diversos departamentos. Cliente Clube de Vídeo Unidade da organização As Unidades da Organização (Agentes) são responsáveis por executar as etapas do processo. Ex: Função de determinada pessoa Organizações com que interage (fornecedores; legisladores de actividade)

6 Process Modeler - Unidade da Organização Quando a unidade da organização representa uma função de um determinado conjunto de pessoas pode-se definir informação adicional.

7 Process Modeler - Etapas do Processo Representa uma tarefa individual. Por exemplo: Num clube de vídeo, podemos ter um processo designado por Aluguer de Vídeo que pode ser constituído por etapas tais como Procurar um título Criar ficha de aluguer Imprimir factura Cada processo do negócio pode ser subdividido em etapas que são unidas por fluxos. Um processo pode ser definido segundo uma forma hierárquica, isto é, cada etapa pode ser decomposta num conjunto de etapas de nível inferior. (Aparecem reticências (…) no diagrama respectivo).

8 Process Modeler - Etapas do Processo (Sub-Tipos) Podemos ter vários símbolos para representar as etapas de um processo. Entrada de Dados - Representa operações de entrada de dados tais como escrever dados num terminal. Ponto de Decisão - Ponto onde o processo pode escolher entre dois possíveis caminhos. Relatório- Representa a escrita ou a impressão de documentação que faz parte do processo.

9 Process Modeler - Etapas do Processo Para cada etapa podemos definir tempos, custos, frequência e a percentagem de tempo que o agente gasta para executar a etapa. Tempo Prior Delay -> Intervalo de tempo que a actividade demora a iniciar apesar de já ter os dados resultantes do fluxo de entrada. Activity Time -> Tempo necessário para executar a etapa. Divide-se em Work e Quality Check (verificar se o trabalho foi bem executado). Post Delay -> Tempo que demora a transferir os resultados para a tarefa seguinte Custo Custo por pessoa ou outros. Recursos Recursos necessários para a actividade. Ex: papel, envelopes, etiquetas, impressoras...

10 Process Modeler - Fluxo Representa a troca de informação entre elementos do diagrama. Existem tipos de fluxos diferentes: Fluxo de dados - Representa o fluxo de informação entre dos elementos. Fluxo de materiais - Representa o fluxo de materiais entre dois elementos Fluxo temporal - Representa uma dependência temporal e indica que a etapa destino do fluxo não pode começar antes que a etapa origem do fluxo termine.

11 Process Modeler - Fluxo (Propriedades específicas) Com significado na origem/destino: Quando um elemento tem mais do que uma entrada ou saída podemos querer marcar um dos fluxos como mais significativo se ele é mais frequentemente usado. Este fluxo pode ser mais significativo à entrada, à saída ou ambas. Inactivo durante a animação : Desactivando uma das etapas podemos aferir sobre o seu efeito sobre todo o processo. OR/AND lógico : Permite configurar o início do processo. Por exemplo, uma etapa com mais do que uma entrada pode ter que esperar pelo fim de todas as etapas precedentes ou apenas pelo fim de algumas. Se todas as entradas tiverem a propriedade OR activa, a etapa pode começar mal uma das etapas precedentes termine. Regra: Quando o fluxo é activado por uma condição. Percentagem: Percentagem de vezes que o fluxo é utilizado.

12 Process Modeler - Armazém Um Armazém tem um ou mais fluxos de entrada e deve ter pelo menos um fluxo de saída. Se assim não for, parece que o seu conteúdo nunca é usado. Uma excepção poderá ser o caso de um Armazém usado no fim de um processo. O processo poderia ser um que consistisse em entregar objectos num armazém. Dois tipos de Armazém: Armazém de Dados - Para guardar informação Armazém de Material - Para guardar objectos Um armazém de Materiais deverá ter um fluxo de Materiais à entrada. Pode-se definir os volume máx, min e médio do armazém.

13 Process Modeler - Gatilho É um evento que inicia o processo que o diagrama representa. Num clube de vídeo, o gatilho poderia ser a entrada de um cliente. Outros exemplos de gatilhos poderiam ser A chegada de correio electrónico Recepção de encomenda por telefone Tipos de gatilhos: Sistema - Algo no negócio atinge determinado estado. Ex.: O stock atingiu o nível mínimo estabelecido. Tempo - Um determinado período de tempo foi atingido. Ex: Fim do mês ou ano. Outros - Qualquer outra situação exterior mas importante para o processo foi atingida. Pode-se especificar a frequência com que ocorre um gatilho.

14 Process Modeler - Resultado É um evento de saída que resulta do processo ilustrado pelo diagrama. Um diagrama pode ter mais do que um resultado. Tipos de Resultados: Sistema - Algo no negócio atinge determinado estado. Ex.: O stock atingiu o nível mínimo estabelecido. Tempo - Um determinado período de tempo foi atingido. Ex: Fim do mês ou ano. Outros - Qualquer outra situação exterior mas importante para o processo foi atingida. Pode-se especificar a frequência com que ocorre um resultado.

15 O atendimento ao balcão da recepção do hotel pode ser modelado de acordo com a seguinte descrição: Um cliente chega à recepção procurando um quarto. O recepcionista consulta o ficheiro com a informação da ocupação dos quartos e, se houver algum quarto disponível, o cliente pode fazer o check-in senão é-lhe apresentada uma lista dos hotéis existentes. No check-in preenche-se a ficha de reserva cuja informação se guarda no ficheiro de reservas. A lista dos hotéis existentes é criada a partir do ficheiro de hotéis. Construa, de acordo com a descrição, o modelo do processo. Process Modeler - Exemplo

16 Process Modeler - Exemplo hotel Quartos Checkin Reserva Hotéis Fornecer nomes de outros hotéis Quartos disponíveis? cli Criar hotel RecepcionistaRecepcionista Cadeia de hotéis Lst htl sim não


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