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Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Fevereiro 2003 IST/INESC Contactos:IST/Tagus-Park Tel:

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Fevereiro 2003 IST/INESC Contactos:IST/Tagus-Park Tel:

2 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos ???? Sumário Módulo IV: Gestão de Níveis de Serviço Operação estruturada dos sistemas em rede Níveis de serviço e gestão de níveis de serviço Gestão de novos serviços O modelo de referência do TM-Forum

3 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

4 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da Operação das Redes A Rede é fundamental para o processamento de informação crítica da Organização Objectivo: Operação da rede que possibilite o uso coordenado dos recurso de toda a rede. Operação orientada por aspectos funcionais associados a segurança, desempenho e faltas A Rede suporta uma actividade que não é crítica para o sucesso da Organização Objectivo: Operação da rede orientada para as actividades Operação orientada por conhecimento especializado que existe nas divisões da Org A Rede representa a base de funcionamento da Organização Objectivo: Fornecer serviços ao Cliente com a QoS requerida Operação orientada ao Cliente (satisfação do QoS) Estrutura de processos orientados às operações da rede Oferta estruturada de serviços

5 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Qualidade Preço Diversidade Rotina Alterações Problemas Oferta estruturada de serviços

6 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

7 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Cumprimento dos Níveis de Serviço Contratados Integração no Processo Operacional Utilização Introdução à operação das redes Perspectivas sobre as ferramentas de Gestão Ferramenta de Gestão Desenho de Interfaces Gráficas Técnicas de Integração Tecnologia de SWArquitectura de Gestão Tecnologia básica de SW Fornecedor Programador

8 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Algumas reflexões importantes…. As Arquitecturas de Gestão e a tecnologia de SW representam a base do desenvolvimento das Ferramentas de Gestão. Há interesses comuns entre programador e fornecedor de serviços. Método de Integração da Ferramenta no ambiente de Operação A Interface Utilizador representa os componentes técnicos com o Operador interage directamente. Utilização eficiente da Ferramenta: acesso fácil, rápido e seguro Para além disso o Fornecedor de Serviços preocupa-se com: Integração da Ferramenta no Processo Operacional: Em que medida a Ferramenta é útil para a operação da rede ? Cumprimento dos contratos estabelecidos com os Clientes: Em que medida a Ferramenta auxília o cumprimento deste objectivo ? Introdução à operação das redes

9 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Conclusão Introdução à operação das redes Pretendem-se Ferramentas que : 1- Sejam suportadas numa Arquitecturas de Gestão 2- Se integrem fácilmente no ambiente de operação 3- Sirvam para melhorar a operação da rede 4- Sirvam para garantir a satisfação do Cliente

10 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

11 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estrutura dos serviços oferecidos pelos operadores Oferta de serviços pelo operador da rede Informação e Treino Planeamento e Consultoria Arranque e Administração Transmissão Sistema e de Aplicação Oferta estruturada de serviços

12 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Serviços de suporte Serviço de Sistemas e Aplicações: Acesso dos utilizadores aos Sistemas e a Componentes das Aplicações O operador encarrega-se da disponibilização e administração da rede, dos sistemas e dos recursos das aplicações necessários Exemplo: acesso à Internet Serviço de Transmissão: Transmissão de dados dos utilizadores Funções especificadas Qualidade da transmissão acordada Exemplo: Acesso básico RDIS Oferta estruturada de serviços

13 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Serviços suplementares Planeamento e Consultoria: Aconselhamento na escolha de redes, sistemas ou SW Avaliação de componentes de HW ou SW Planeamento da introdução de computadores Avaliação das tendências e de ferramentas de gestão específicas Informação e Treino: Informação ao Cliente sobre o serviço fornecido Documentação sobre os equipamentos Cursos de formação Treino na utilização de sistemas de SW Arranque e administração: Teste de HW e SW Instalação e configuração de HW e SW Instalação e adaptação do Sistema Operativo e de aplicações de SW Oferta estruturada de serviços

14 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) Contrato onde se especifica o serviço fornecido ao cliente, os custos associados à sua utilização e as penalidades a aplicar em caso de incumprimento Serviços de transmissão Serviços de aplicação Contribuem para a estruturação da rede Clientes necessitam dos SLAs para estruturar os seus Processos de Negócio Garantem o funcionamento por objectivos Contrato de Nível de Serviço

15 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Conteúdo dum SLA (1) Especificação funcional do Serviço Descrição (in)formal com as características do Serviço Requisitos técnicos da parte do Cliente Infraestrutura que o Cliente necessita para utilizar o Serviço Períodos de Operação e Manutenção Especificação do período de tempo de OAM Níveis de Serviço Disponibilidade: % de tempo máxima que um serviço pode não estar disponível por falhas que ocorram durante o período de operação. Parâmetros de desempenho: depende da informação de QoS disponível e do tipo de Serviço. Tempo de resposta, débito etc… Contrato de Nível de Serviço

16 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Faltas e Penalidades Obrigação do Fornecedor do Serviço para o Cliente quando ocorre uma falha de operação que não permita que Nível de Serviço acordado seja cumprido. Ajuste à taxação (Money-back guarantees) Custos Especificação dos custos de utilização do Serviço Taxação por ligação estabelecida, por duração da ligação Utilização de recursos: nº de instruções executadas, nº de páginas impressas, espaço em disco ocupado. Conteúdo dum SLA (2) Contrato de Nível de Serviço

17 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) - Exemplo Austrália Bélgica Canadá Dinamarca Alemanhã Itália Japão USA Holanda Suécia Suiça Inglaterra Hong-Kong Singapora Leased line services Network Quality Network Latency Guarantees: 85 ms ou 120 ms. Service Quality: 100% Customer Care Quality: notificação até 15 minutos de serviço não acessível Circuit Install Guarantee: instalação e activação de circuitos em : - 20 dias úteis (64Kbps); 40 (128 Kbps a 2Mbps) Introdução à operação das redes

18 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) - Exemplo Network Latency Guarantees North American Network Latency Guarantee Scope: UUNET's North American Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 85 milliseconds or less between UUNET-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America. … Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: UUNET's Transatlantic Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 120 milliseconds or less between a UUNET-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a UUNET-designated Hub Router in the London metropolitan area. Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at No credits will be made if failure to meet a Network Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure or other circumstances beyond UUNET's reasonable control (as defined in the applicable Terms and Conditions). Network Latency Guarantee Remedy: If UUNET fails to meet any Network Latency Guarantee in two consecutive calendar months, Customer's account shall be automatically credited for that second month and any subsequent consecutive month in which that Network Latency Guarantee is not met with the pro-rated charges for one day of the UUNET Monthly Fee for the service with respect to which a Network Latency Guarantee has not been met. Introdução à operação das redes

19 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo da aula Operação estruturada dos sistemas em rede Definição do objectivo Função do tipo de organização Ferramentas e arquitecturas no processo operacional A estruturação dos serviços Importância dos contratos de nível de serviço Implementação do processo operacional A importância do apoio ao Cliente Gestão de Rotinas, de Problemas e de Alterações


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