1 Projecto Gerar Valor para o Munícipe Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos.

Apresentação em tema: "1 Projecto Gerar Valor para o Munícipe Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos."— Transcrição da apresentação:

1 1 Projecto Gerar Valor para o Munícipe Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos

2 2 Estrutura da apresentação 1 – A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe 2 – O processo de auto-avaliação 3 – Envolvimento dos colaboradores 4 – Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar 5 – O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra

3 3 A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe O projecto " Gerar Valor para o Munícipe " enquadra-se na estratégia de gestão na via da Qualidade Total, segundo a metodologia CAF; O projecto Gerar Valor para o Munícipe é um projecto integrado e envolvente, que implicou mudanças profundas na estrutura funcional e no back-office da organização, por forma a gerar valor para o munícipe, directa e indirectamente.

4 4 A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe A CAF permitiu conhecer melhor as principais características da organização (cultura e sub-culturas); A CAF serviu de instrumento para melhorar o desempenho da organização, em particular na prestação de serviço ao cidadão; É um modelo que permite a comparação entre organizações com a mesma missão.

5 5 Interactividade com o Munícipe Gestão da Mudança Autonomia de Gestão Agilização dos Processos Críticos Reengenharia dos Processos Reestruturação Orgânica MUNÍCIPES A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe

6 6 Reestruturação Orgânica que definiu a estrutura organizacional e os princípios orientadores da gestão com enfoque na qualidade dos serviços prestados ao Munícipe. A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe

7 7 Reengenharia de Processos através da criação de uma estrutura de Gestão dos Processos visando a melhoria contínua da eficiência dos serviços, com impacte directo na satisfação dos Munícipes. A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe

8 8 Agilização dos Processos Críticos suportada nas tecnologias da informação. A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe

9 9 A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe Autonomia de Gestão através de : Criação de estruturas empresariais leves e flexíveis que garantam a prestação de um serviço de qualidade excelente; Estabelecimento de parcerias para exploração de equipamentos sociais, culturais e desportivos; Desconcentração, descentralização e delegação de competências; Desenvolvimento do outsourcing.

10 10 A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe Gestão da Mudança por forma a criar um clima socio-profissional estável e de progresso permanente.

11 11 A utilização da CAF no projecto Gerar Valor para o Munícipe Interactividade com o Munícipe segundo cinco vectores: 1.Atendimento na sede do Concelho; 2.Atendimento nas Delegações Municipais; 3. Postos de Atendimento ao Cidadão; 4.Atendimento nas Juntas de Freguesia; 5.Atendimento no Espaço Internet de Sintra; 6.Tratamento das reclamações. 3 5 1 2

12 12 O processo de auto-avaliação A aplicação da CAF foi inicialmente aplicada nas unidades orgânicas com funções de atendimento ao público, e às que por força das suas atribuições fazem a gestão dos processos objecto de atendimento, o que cobre a quase totalidade da organização. O empenhamento da liderança, foi determinante em todo o processo.

13 13 O processo de auto-avaliação A equipa que tem como tarefa o processo de auto-avaliação é composta por elementos das unidades orgânicas que pela natureza das suas atribuições envolvem a criação de valor para o munícipe: Departamento de Modernização Administrativa Divisão de Modernização Administrativa – Faz o diagnóstico e identifica os constrangimentos Divisão de Informática – Apresenta soluções suportadas nas tecnologias da Informação Divisão de Redes e Comunicações – Apresenta soluções de infraestrutura numa perspectiva de integração Divisão de Formação – Dá formação adequada aos colaboradores

14 14 O processo de auto-avaliação Gabinete de Auditoria e Qualidade – Elabora documentos estruturantes na relação com o cidadão Gabinete de Auditoria e Qualidade – Elabora documentos estruturantes na relação com o cidadão Gabinete de Apoio ao Munícipe – Interlocutor do cidadão na organização Departamento de Recursos Humanos – Promove a adequação do colaborador ao posto de trabalho Departamento de Recursos Humanos – Promove a adequação do colaborador ao posto de trabalho

15 15 O processo de auto-avaliação A equipa tem uma constituição variável de acordo com a fase, sendo chamados outros elementos, sempre que tal se justifique. Os grupos de reengenharia constituídos tiveram o Departamento de Modernização Administrativa como dinamizador e o objectivo de uniformizar os métodos de análise e dar coerência aos processos relacionados. Realizada a última etapa os grupos foram dissolvidos tendo o gestor do processo ficado responsável pela concretização efectiva do plano de concretização.

16 16 Reunião Dirigentes Identificação dos Processos Críticos Processos a Intervencionar Outros Processos Críticos Indicadores Desempenho Nomeação Gestores de Processo Grupo Reengenharia O processo de auto-avaliação

17 17 Fluxo Descendente infor@RHM Orientações Avaliação de Desempenho Reuniões Contactos individuais infor@RHM Fluxo Ascendente Expectativas Reuniões Contactos individuais Liderança pelo exemplo Revista Ordens de Serviço Notas informativas Boletim municipal Publicações não periódicas Alinhamento Fluxo Horizontal Gestão da Comunicação Interna O processo de auto-avaliação Para além da formação, foi fomentada a ampla participação e envolvimento dos colaboradores através de um amplo plano de gestão de comunicação interna, que permitiu o envolvimento de todos nos processos de melhoria.

18 18 O processo de auto-avaliação A apresentação de resultados é feita nos Relatórios de Actividades e nos relatórios síntese submetidos à Assembleia Municipal. Para que a avaliação fosse realizada com maior periodicidade foi criado o Observatório para a Participação e Cidadania que avalia de forma sistemática a resposta do cidadão às medidas desenvolvidas, através do tratamento das reclamações e sugestões. O decréscimo das reclamações, a diminuição dos tempos de espera, são exemplos de indicadores de uma evolução positiva.

19 19 O processo de auto-avaliação As acções de melhoria têm ainda outras fontes de informação.

20 20 Envolvimento dos colaboradores Foram realizadas acções de sensibilização à qualidade onde tiveram presentes todos os dirigentes. O impacte da reengenharia e da agilização dos processos críticos no nível de aptidão e competência dos colaboradores, foi gerida com recurso a um intensivo plano de formação que permitiu adequar as pessoas às exigências de novos perfis de funções. A formação ministrada visou não só transmitir os conhecimentos que permitem aos colaboradores trabalharem com ferramentas de suporte, como foi também utilizada para explicar as mudanças efectuadas ao nível dos processos e perceber as dificuldades.

21 21 Envolvimento dos colaboradores Ao nível da gestão do executivo é fomentado o espírito de auto- dignificação dos colaboradores, sendo-lhes delegadas ou subdelegadas competências e, na medida do possível, são utilizados instrumentos de reconhecimento do mérito.

22 22 Envolvimento dos colaboradores Ao nível da gestão de recursos humanos é fomentado o envolvimento activo dos colaboradores na organização, através de uma eficaz gestão das promoções, das progressões e das reclassificações.

23 23 Envolvimento dos colaboradores A Autarquia aposta na valorização pessoal e profissional do indivíduo, com claros ganhos para a organização e aumento da motivação do colaborador, através da atribuição do estatuto de trabalhador estudante. A nomeação definitiva é uma opção clara em detrimento do contrato a termo.

24 24 Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar Resistência aos processos de mudança : individual e organizacional (sub-culturas); Tempo despendido na formação intensiva nas áreas tecnológicas e comportamentais; Esforço financeiro considerável, com repercussão plurianual; Dispersão física dos edifícios.

25 25 Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar Salientam-se algumas orientações que suportaram mudanças estruturais e permitiram ultrapassar a resistência às medidas introduzidas nos últimos anos: Gestão por Objectivos -O princípio da Gestão por Objectivos Liderança -O princípio da Liderança Planeamento, a Programação, a Orçamentação e o Controlo das Actividades -O Planeamento, a Programação, a Orçamentação e o Controlo das Actividades integração da tradicional gestão / temáticagestão territorial e sociológica -A integração da tradicional gestão / temática com a gestão territorial e sociológica como centros de custos e de proveitos -A consideração das unidades orgânicas como centros de custos e de proveitos

26 26 afectação recursos municipais às actividades -A afectação preferencial e flexível dos recursos municipais às actividades a desenvolver e não directamente às unidades orgânicas polivalência das actividades operativas -A polivalência das actividades operativas relativamente às instrumentais flexibilidade estrutural -A flexibilidade estrutural em função das tarefas a realizar e a coordenação permanente intra e inter departamental controlo de execução das actividades -O controlo de execução das actividades e a contínua avaliação do desempenho desconcentração -A progressiva desconcentração de serviços e delegação de competências responsabilização dos dirigentes -A responsabilização dos dirigentes pela gestão dos recursos que lhe estão afectos crescente autonomização de serviços -A crescente autonomização de serviços e a exploração das possibilidades de concessão ou privatização de actividades. Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar

27 27 O tempo despendido nas áreas tecnológicas veio a verificar-se indispensável ao processo de mudança, pois promoveu, facilitou e generalizou o uso das tecnologias da informação, destacando-se a formação em aplicações estratégicas: SAP; Gestão electrónica documental; SIG Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar

28 28 O tempo despendido nas áreas comportamentais veio a verificar- se fundamental no processo de mudança de procedimentos, designadamente no que diz respeito aos processos críticos. Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar

29 29 O esforço financeiro foi minimizado na medida do possível, com a candidatura de vários projectos a fundos nacionais e comunitários, a saber: POSI - Espaço Internet de Sintra Atendimento nas Juntas de Freguesia (lançamento concurso) Protocolos de Modernização Administrativa FORAL – Acções de formação Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar

30 30 A dispersão física dos edifícios foi resolvida com a ligação em rede dos edifícios com maior número de serviços e em que fossem tratados processos críticos, para isso foi decisiva a introdução da gestão electrónica documental. Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar

31 31 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Quanto à avaliação da satisfação dos colaboradores :

32 32 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra

33 33 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra O formulário para recolha de opiniões e sugestões convida os utentes a darem o seu contributo. Está em curso a elaboração de outras formas de audição, designadamente via electrónica. Quanto à avaliação da satisfação dos clientes :

34 34 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra O Gabinete de Apoio ao Munícipe como responsável pela gestão do atendimento e pelo processo de reclamações privilegiou a qualidade das relações com o Munícipe, sendo dada especial atenção ao tempo de espera dos utentes e ao tempo utilizado no acto do atendimento.

35 35 As reclamações são consideradas como oportunidades de melhoria da organização enquanto prestadora de serviços. Dos mais de 2.000 e-mails recebidos em 2002 foram constituídos Processos de reclamação para 104, o que significa que todos os outros são pedidos de informação ou reclamações com resposta imediata. O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra

36 36 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Reclamações por via Janeiro 2004 Reclamações recebidas Janeiro 2004 O recurso à reclamação por via electrónica e telefone têm-se mostrado o meio privilegiado de comunicação com a Autarquia.

37 37 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Janeiro 2004 Reclamações por área Reclamações por Freguesia Janeiro 2004

38 38 Os dados recolhidos são tratados de modo a serem integrados, tanto quanto possível, nos Planos de Actividades, e para aferir os graus de satisfação dos Munícipes. O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra

39 39 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Quanto ao Impacto na sociedade : São inúmeros os projectos nas áreas da acção social, dos tempos livres, da juventude, da cultura e do desporto, que têm uma adesão massiva, resultado de um cuidado planeamento das actividades em função da população alvo. Praia Acessível Casa das Selecções

40 40 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Quanto aos resultados de desempenho-chave : Resultados Financeiros: O relatório anual de actividade da CMS é um instrumento valioso de apreciação da gestão municipal e engloba duas grandes peças: A análise evolutiva da situação financeira;

41 41 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra O relatório de execução física, o qual define a actividade por objectivos e programas agregados.

42 42 O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra Resultados não Financeiros: Associados aos vectores de qualidade Das 50 medidas apresentadas encontram-se: em vigor - 45 em estudo - 5 Taxa de Concretização 90%

43 43 O projecto Gerar Valor para o Munícipe traduz de forma incontornável o processo de mudança organizacional e tem vindo a proporcionar melhorias assinaláveis na quantidade e qualidade dos serviços prestados, com uma crescente contenção/redução das despesas de funcionamento do Município. O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra

44 44 Palavras chave Envolvimento dos colaboradores Participação Gestão da Mudança Gestão da Comunicação interna O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra