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Brick Consulting 1 Bom Dia! Luciano Crocco. Brick Consulting 1 SATISFAÇÃO E LEALDADE Conceitos, Fundamentos e Prática Agenda.

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1 Brick Consulting 1 Bom Dia! Luciano Crocco

2 Brick Consulting 1 SATISFAÇÃO E LEALDADE Conceitos, Fundamentos e Prática Agenda

3 Brick Consulting 1 Índice O que é Satisfação? Satisfação e Expectativas Satisfação e Valor Adicionado Satisfação e Lealdade Satisfação, Lealdade e Lucratividade Satisfação e Produtividade Satisfação e Padrões

4 Brick Consulting 1 Afinal... O que é Satisfação? O que é VALOR para o Cliente? Um Cliente satisfeito volta a comprar? Satisfação do Cliente = Qualidade Percebida? O que é Lealdade? 1

5 Brick Consulting 1 Marketing e Venda Fácil... Cliente Fornecedor Oportunidades de Mercado Desperdício Não Diferencial, Commodity Alvo em movimento Desperdício

6 Brick Consulting 1 Modelo Básico Satisfação do Cliente Valor Adicionado e Lealdade Lucratividade e Produtividade Expectativas do Cliente Desempenho do Produto ou Serviço

7 Brick Consulting 1 Hierarquia das Expectativas Nível de Expectativa O Grande Ideal O que deveria ser Expectativa Alta, Boa Mínimo aceitável Expectativa Baixa Pior Possível Fácil Identificação, Satisfação Obtida Identificação muito difícil

8 Brick Consulting 1 Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa... Confirmação POSITIVA! Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa... Confirmação NEGATIVA! Logo... A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação Hierarquia das Expectativas

9 Brick Consulting 1 A Mente do Cliente Como a Satisfação é criada... Desempenho Percebido Padrões de Comparação Confirmação Percebida Sentimento de (In)Satisfação Resultados e Consequências da Satisfação Julgamento de Valor

10 Brick Consulting 1 Expectativas, Desempenho e Satisfação Expectativas Qualidade Objetiva Qualidade Percebida Confirmação (In)Satisfação Expectativas Futuras

11 Brick Consulting 1 Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade Conhecimento do Cliente sobre o Produto ou Serviço Complexidade da Necessidade Baixo Risco Alta Expectativa Risco Moderado Expectativa Moderada Risco Moderado Expectativa Moderada Alto Risco Baixa Expectativa SimplesComplexa Alto Baixo

12 Brick Consulting 1 Atributos de Satisfação Não Funcionalidade da Característica Atrativo Mandatório Funcionalidade da Característica Insatisfação Fator Tempo Satisfação Proporcionalidade

13 Brick Consulting 1 Atributos de Satisfação na Prática Mandatório Qualidade Esperada Proporcionalidade Sistemas de Atendimento a Reclamações Medidas Internas de Qualidade Pesquisa com Clientes Perdidos Qualidade Desejada Atrativo Qualidade Excitante Pesquisa de Satisfação Entrevistas Pessoais Clínica de Clientes Grupos de Foco - Inventando o Futuro Aconselhamento Análises Antropológicas e Morfológicas

14 Brick Consulting 1 Valor Satisfação com a oferta Insatisfação com a oferta JULGAMENTO DE VALOR Objetivos, Valores e Metas do Cliente Situação ou Ocasião Produto ou Serviço

15 Brick Consulting 1 Valor Definições Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preço ou Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço

16 Brick Consulting 1 Mapa de Valor Percepção de Preço Percepção de Qualidade Alto Baixo Médio Baixo AltoMédio ROUBO Não Vale o Preço Uma Pechincha Vale o que se Paga VALOR/ PRÊMIO Bom Negócio

17 Brick Consulting 1 Valor e Satisfação Valor é:Satisfação é: O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido Existe independentemente da oferta da empresa Fornece direção para o que deverá ser realizado Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço Avaliação direta de uma oferta da empresa Base para direcionar os esforços para entregar Valor

18 Brick Consulting 1 Valor e Satisfação Valor = Como se está fazendo O que fazer Satisfação = Valor Adicionado ao Cliente = Valor percebido da sua oferta Valor percebido das ofertas Concorrentes

19 Brick Consulting 1 Conceitos Básicos Valor Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do fazer negócio conosco Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele Valor Superior Percebido O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes

20 Brick Consulting 1 Requisitos para Lealdade Preferência do Cliente Se... Diferenciação do Produto Forte Fraca NãoSim Baixo Envolvimento Altíssimo Envolvimento Baixíssimo Envolvimento Alto Envolvimento

21 Brick Consulting 1 Tipos de Lealdade Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos Envolvimento Relativo Recompra do Produto Então... Alto Baixo BaixaAlta Lealdade PremiadaLealdade Latente Sem LealdadeLealdade Inercial

22 Brick Consulting 1 Satisfação e Lucratividade: Custo e Razões de Perdas CustoRazões 5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo 3% mudança de endereço 5% mudança de hábitos 9% ofertas concorrentes 14% insatisfação com produto ou serviço 68% indiferença no tratamento ou no atendimento 6

23 Brick Consulting 1 Obrigado!


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