Segmentação de Clientes

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1 Segmentação de Clientes
PLANEJAMENTO DE VENDAS Segmentação de Clientes

2 Importância para a Administração da Força de Vendas
Segmentação de Clientes Importância para a Administração da Força de Vendas Serve de base para: Determinação de quotas de vendas; Zoneamento e o rezoneamento de vendas; Elaboração do plano orçamentário; Elaboração da previsão de vendas; Avaliação do desempenho dos pontos de vendas; Avaliação do desempenho dos territórios de vendas; Avaliação do desempenho mercadológico; Outras formulações estratégicas.

3 Critérios (variáveis) 
Segmentação de Clientes Critérios (variáveis)  Geográfica; Demográfica; Sócio-econômica; Psicológicas; Tipo de produto; Comportamento do Consumidor; Benefícios; Ramo de atividade; Marketing Mix

4 Requisitos para a segmentação
Segmentação de Clientes Requisitos para a segmentação Um segmento precisa ser identificado e medido; Um segmento precisa evidenciar um potencial adequado; Um segmento precisa ser economicamente acessível; Um segmento precisa ser razoavelmente estável; Um segmento precisa ser determinado adequadamente . 

5 Segmentação com base no benefício do produto/serviço
Segmentação de Clientes Segmentação com base no benefício do produto/serviço Focalizar o consumidor e suas necessidades; Integrar todas as atividades da organização para satisfazer estas necessidades, inclusive a de produção; Objetivar, a longo prazo, obter lucros através da satisfação das necessidades dos consumidores.

6 Segmentação de Clientes ZONEAMENTO DE VENDAS
PLANEJAMENTO DE VENDAS Segmentação de Clientes ZONEAMENTO DE VENDAS

7 Critérios mais utilizados
Zoneamento de Vendas Critérios mais utilizados Agrupamento de clientes ou compradores potenciais reunidos no tempo e no espaço. Segmentação geográfica do mercado. Os fatores geográficos que devem ser considerados ajudam: A localizar todos os possíveis clientes existentes em um território de forma intensiva e a facilitar o trabalho de cobertura geográfica pelo vendedor. Os limites geográficos de uma zona ou território, onde os possíveis clientes estão agrupados, facilitam o trabalho quantitativo de avaliação de desempenho de vendas.

8 Vantagens do zoneamento de vendas
Permite uma cobertura intensiva da zona. Cria no vendedor o conceito de responsabilidade como gerente de território. Controla e avalia melhor as atividades do vendedor. Permite uma redução de custos. Facilita o desempenho de outras atividades de vendas e de marketing. Incrementa as relações com os clientes.

9 Desvantagens do zoneamento de vendas
O vendedor tende a considerar-se dono de seu território e de seus clientes. O vendedor tende a acomodar-se e a não realizar esforços adicionais. O zoneamento pode estar beneficiando alguns vendedores. A evolução desigual da demanda pode gerar desequilíbrio entre os territórios existentes. O crescimento econômico rápido em alguns territórios pode dificultar a cobertura do território. O zoneamento pode gerar conflito entre vendedores.

10 Passos para o zoneamento
Zoneamento de Vendas Passos para o zoneamento Agrupar clientes mais os potenciais. Analisar as bases para o estabelecimento dos limites dos territórios. Determinar os territórios, considerando o potencial de vendas e as cargas de visitação correspondente. Analisar as cargas de visitação. Estabelecer um roteiro de visitação por vendedor.

11 Agrupamento de clientes
Zoneamento de Vendas Agrupamento de clientes É composto da relação de determinado tipo de clientes da empresa mais todos os clientes potenciais existentes naquele tipo. Exemplo para a indústria de autopeças: Montadoras de veículos. Revendedores de veículos. Revendedoras de peças. Etc.

12 Agrupamento de clientes
Zoneamento de Vendas Agrupamento de clientes Na venda porta a porta de livros, de seguros, é preciso identificar o consumidor potencial, em conformidade com alguns critérios: Classe sócio-econômica. Classe cultural. Etc.

13 Limites geográficos: bases para o zoneamento
Zoneamento de Vendas Limites geográficos: bases para o zoneamento A região A comarca/município A cidade A área comercial Os distritos/bairros

14 Zoneamento com base na análise das cargas de visitação
Zoneamento de Vendas Zoneamento com base na análise das cargas de visitação Fatores de influência para a análise do potencial de vendas e das cargas de visitação necessárias: A natureza do trabalho A natureza do produto Canais de distribuição Estágio de desenvolvimento do mercado Intensidade de cobertura de mercado Concorrência Os meios e as condições de locomoção do vendedor Habilidade do vendedor 

15 Zoneamento de Vendas Produtos: Empresa: Política de Vendas: Perecíveis
Tendem a determinar Perecíveis Consumo massa Consumo durável Bens de capital Territórios pequenos Territórios medianos Territórios amplos Empresa: Em função da capacidade de financiamento: Zonear: Pequena Grande Áreas restritas Cobertura nacional Política de Vendas: Se a empresa deseja obter rápida participação de mercado Deve reduzir o tamanho dos territórios

16 Segunda análise de cargas de visitação
Zoneamento de Vendas Segunda análise de cargas de visitação Associada ao uso de potencial de mercado e de polarização de municípios, a análise de cargas de visitação permite determinar o número de territórios e de vendedores necessários em cada zona de vendas. Determinação do tamanho, número e localização de clientes Determinação da freqüência de visitas por classe de clientes  

17 Segunda análise de cargas de visitação Freqüência visitação mensal
Zoneamento de Vendas Segunda análise de cargas de visitação Determinação da freqüência de visitas por classe de cliente Classe de clientes Freqüência visitação mensal Zona X Zona Y No. Clientes No. Visitas por ano No. Clientes A 2 15 360 60 1.440 B 1 25 300 180 C 0,5 10 5 30 50 720 80 1.650 

18 Segunda análise de cargas de visitação
Zoneamento de Vendas Segunda análise de cargas de visitação Determinação do número de clientes por vendedor Determinação do volume de vendas por vendedor Determinação do número de territórios necessários Estabelecimento de territórios pelo método da tentativa Base de modificação do território

19 Zoneamento de Vendas Erros Freqüentes
O zoneamento foi realizado há certo tempo e as condições da zona alteram-se, mas os dirigentes de vendas não desejam realizar modificações. Há a tendência de formar territórios demasiadamente grandes que os vendedores não podem cobrir. Na verdade, trabalha-se melhor uma zona de forma intensiva do que extensiva, isto é, fica mais fácil trabalhar territórios menores. A interferência de um vendedor na zona de outro. Quando se realiza o zoneamento, muitas vezes se esquece da perspectiva futura: quando o vendedor começa a trabalhar intensivamente sua zona, suas vendas crescem e o seu ganho aumenta chegando, muitas vezes, a valores de remuneração superiores a de supervisores e gerentes de vendas.

20 Formação de territórios de potencial de vendas iguais.
Zoneamento de Vendas Tamanho do território Duas filosofias concorrentes sobre o tamanho conveniente dos territórios: Formação de territórios de potencial de vendas iguais. Formação de territórios de carga de trabalhos iguais.

21 Traçado de rotas ou roteiros Elementos-chave para o traçado de rotas
Zoneamento de Vendas ROTEIRO DE VISITAS Definição de rotas Traçado de rotas ou roteiros Elementos-chave para o traçado de rotas As características geográficas da área a ser visitada As características de cada cidade dentro da rota A determinação dos clientes existentes em cada cidade O potencial de compra de cada cliente em cada cidade A freqüência de visitação a cada classe de cliente O tempo médio gasto com cada cliente de cada cidade O tempo gasto no percurso entre as cidades e as paradas.

22 Zoneamento de Vendas ROTEIRO DE VISITAS A partir dos elementos relacionados anteriormente, é preciso preparar um mapa perfeitamente delineado com os seguintes pontos principais: O número e a natureza dos clientes potenciais e reais. Coeficientes de visita. Tempo médio de duração da visita. Tempos inter-visitas. Tempos mortos. Tempos para atenções especiais. Tempo para trabalhos administrativos. Velocidade de deslocação.

23  Estimativa do Potencial de Mercado  Previsão de Vendas
Planejamento de Vendas  Estimativa do Potencial de Mercado  Previsão de Vendas  Segmentação de Clientes Zoneamento de Vendas  Administração de Vendas (Equipe) Estruturação da Força de Vendas Remuneração e Política de Metas Avaliação de Performance Recrutamento, Seleção e Treinamento

24 Administração de Vendas
PLANEJAMENTO DE VENDAS Administração de Vendas

25 Ficha de cadastro do cliente Formulário de Pedido
Administração de Vendas Documentos Ficha de cadastro do cliente Formulário de Pedido Ficha-cliente (Prontuário) Mapa diário de vendas.  Relatório de visitas do vendedor.  Mapa estatístico de visitas Relatório de despesas do vendedor

26 Administração de Vendas
Curva ABC de clientes De maneira análoga à curva ABC de produtos, pode-se conduzir uma análise de vendas por clientes, de acordo com uma classificação da clientela em função do respectivo volume de compras: a curva ABC de clientes. 

27 Curva ABC de clientes (percentagens de vendas por cliente)
Administração de Vendas Curva ABC de clientes (percentagens de vendas por cliente) % $ 100 97,5 89,9 50 A B C 20 36 50 100 % Clientes

28 Administração de Vendas Estruturação da Força de Vendas
PLANEJAMENTO DE VENDAS Administração de Vendas Estruturação da Força de Vendas

29 Estruturação da Força de Vendas

30 Prospecção ou levantamento de informações do mercado; Comunicação;
Estruturação da Força de Vendas O cargo de vendedor: Prospecção ou levantamento de informações do mercado; Comunicação; Vendas e serviços aos clientes; Negociação.

31 O cargo de supervisor de vendas:
Estruturação da Força de Vendas O cargo de supervisor de vendas: Acompanhamento diário das atividades de vendas; Orientar e cobrar os resultados esperados; Diagnosticar as dificuldades de sua equipe; Treinar e avaliar os vendedores; Motivar os vendedores.

32 O cargo de gerente de vendas: Gestão de toda estrutura de comercial;
Estruturação da Força de Vendas O cargo de gerente de vendas: Gestão de toda estrutura de comercial; Comunicação com o mercado; Pesquisas; Logística; Serviços ao cliente; Telemarketing; Etc.

33 Força de vendas indireta
Estruturação da Força de Vendas Força de vendas direta A empresa utiliza com exclusividade os vendedores próprios que deverão visitar diretamente os clientes da empresa. Força de vendas indireta A empresa utiliza os vendedores dos seus representantes ou distribuidores ou, ainda, os chamados vendedores autônomos, isto é, vendedores sem vínculo trabalhista com a empresa.

34 Tamanho da força de vendas
Estruturação da Força de Vendas Tamanho da força de vendas A etapa inicial para a determinação do tamanho da força de vendas é a criação e a determinação de territórios de vendas. Para isso, devem ser observadas certas qualidades desejáveis dos territórios: Igualdade de cargas de trabalho (visitação); e Potencial de vendas, ainda que os territórios sejam compactos.

35 Método da carga de visitação
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método da carga de visitação O método consiste em: Os clientes são agrupados dentro de classes, em função do seu potencial de compras anuais ou mensais. A freqüência desejável ou a freqüência ótima de visitas é estabelecida para cada classe de clientes (número de visitas de vendas a uma classe de clientes por ano ou por mês) 

36 Método da carga de visitação
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método da carga de visitação Multiplica-se o número de clientes em cada classe destes pela correspondente freqüência de visitas, para se chegar ao total da carga de visitação por ano ou por mês. O número médio de visitas que um vendedor pode fazer por ano ou por mês é determinado com base na aferição de desempenho de campo, através de critérios de Organização e Métodos (O&M).

37 Método do tempo de duração de uma visita
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método do tempo de duração de uma visita Outro método interessante para aplicação é o que leva em conta o tempo de duração médio de cada visita, a freqüência mensal ideal de visitação e a avaliação do tempo real de vendas de um vendedor. Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula: No. de Vendedores = Clientes atuais + Clientes potenciais x Freqüência Mensal ideal de visitação Tempo de duração de uma visita Avaliação do tempo real de venda de um vendedor 

38 Método do tempo de duração de uma visita
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método do tempo de duração de uma visita Exemplo: No. de clientes atuais = 250 No. de clientes potenciais = 50 freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5 tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção = 2 horas avaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horas No. de Vendedores = 250 + 50 x 2,5 2 75 20

39 Método derivado da carga de visitação
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método derivado da carga de visitação O número de vendedores é calculado à parte do número de clientes atuais e potenciais, da freqüência de visitação necessária a cada categoria de cliente, em conformidade com o seu potencial de compras, do número médio diário de visitas por vendedor e em função do número anual de dias trabalhados, tendo-se assim: No de clientes atuais e potenciais x Freqüência de visitas No diário de visitas por vendedor x no de dias de trabalho efetivo por ano 

40 Método derivado da carga de visitação
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método derivado da carga de visitação Categoria de clientes e freqüência de visitas: No Clientes No Visitas anuais Categoria A (compras anuais acima de 3 milhões) 500 x 12 = Categoria B (compras anuais entre 1 e 3 milhões) 2.000 9 = Categoria C (compras anuais entre e 1 milhão) 5.000 6 = Categoria D (compras anuais abaixo de ) 7.000 2 = Carga anual de visitação = 

41 Método derivado da carga de visitação
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método derivado da carga de visitação Número médio de visitas diária = 8 Número de dias trabalhados: Dias totais do ano = 365 Fins de semana 104 Feriados 15 Doenças 5 Treinamento 10 Conferências Reuniões 11  = 150 Número de dias trabalhados = 215 Número total de visitas por vendedor = 215 x 8 = 1.720 Número de vendedores necessários = / = 40 vendedores

42 Método do potencial de vendas
Estruturação da Força de Vendas Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores Método do potencial de vendas N = no ótimo de vendedores V = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresa P = produtividade mínima desejável por vendedor T = turnover anual de vendedores Ou seja: Por exemplo, se: V = $ P = $ T = 10% = 0,10 ou N = 11 vendedores

43 Administração de Vendas Remuneração e política de metas
PLANEJAMENTO DE VENDAS Administração de Vendas Remuneração e política de metas

44 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Objetivos Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas introduções do produto e outras atividades essenciais ao fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a longo prazos. Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de organização necessária para alcançar os objetivos de marketing. Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados para servir como auge do esforço mercadológico. Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores medianos e excelentes.

45 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Tipos Componentes da remuneração do vendedor Salário Fixo Comissão Sistemas Mistos ou Combinados, adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem um processo de remuneração, mas uma parcela do total que recebem os vendedores em algumas empresas.

46 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Salário Fixo Controle: Tende a diminuir seu ritmo de trabalho. Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional. Estímulo: Há a propensão de atingir o mínimo de venda que justifique o salário a receber. É necessário motivar o corpo de vendedores por meio de vários estimulantes que não o da recompensa financeira, proporcional à eficiência dos mesmos. Direção: O vendedor busca aceitar, com mais facilidade, a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do mercado. 

47 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Salário Fixo Risco: Com o salário fixo desaparece o risco para o vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto em relação às concorrentes que adotam o sistema de remuneração proporcional. Agressividade: Leva o vendedor a assumir o padrão normal a se esperar de um elemento da organização. Desaparece, assim, a agressividade do trabalho de vendas.

48 Estímulo: Recompensa econômica pelo trabalho realizado.
Remuneração e Política de Metas Sistema de remuneração de vendedores Comissão Controle: Como se estabelece uma relação direta entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a empresa tem menos necessidade de controle. Estímulo: Recompensa econômica pelo trabalho realizado. Direção: O vendedor procura tomar uma atitude de independência em relação à empresa. Risco: Para o vendedor, a não-concretização de vendas implica redução ou desaparecimento da remuneração. Agressividade: Leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas.

49 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Sistemas Mistos Uma base de salário fixo mais comissão Uma base de salário fixo como garantia mínima mais comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área. Outros sistemas mistos: Salário fixo mais comissão sobre vendas. Salário fixo mais retirada por conta da comissão Salário mais prêmios por desempenho (sistema de pontos)

50 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Sistemas Mistos Controle: Possibilitam maior controle das atividades múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão de campo. Estímulo: Motivação financeira para desempenhar outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o papel de gerente de território. Risco: Se o processo de adoção não estiver bem balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da organização. Agressividade: Tende a diminuir a agressividade do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..

51 Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores Avaliação das Vantagens e desvantagens de alguns sistemas de remuneração 

52 A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração
Remuneração e Política de Metas Sistema de remuneração de vendedores A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração De acordo com pesquisa realizada pelo professor Marcos Cobra (O sistema de remuneração da força de vendas como um vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV, 1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores entrevistados, o sistema mais motivador no seu trabalho?”; e “O que eles esperam de um sistema de remuneração?”. Vejam na tabela seguinte o resultado: 

53 Citação em ordem de importância
Remuneração e Política de Metas Sistema de remuneração de vendedores A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração Citação em ordem de importância Sistema ideal % citações do total 1o Fixo + comissão + prêmios 29,7 2o Fixo + comissão 28,4 3o Não responderam 16,7 4o Comissão sobre vendas 5,8 Comissão + prêmios + ajuda de custo 5o Fixo + comissão + ajuda de custo 5,2 6o Fixo + comissão + prêmios + ajuda de custo 2,6 7o Fixo + prêmios + ajuda de custo 1,2 Fixo Outros 8o Comissão + prêmios 0,7 Fixo + comissão + participação Fixo + prêmios TOTAL 100,0

54 A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração
Remuneração e Política de Metas Sistema de remuneração de vendedores A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração As grandes preocupações demonstradas pelos vendedores ficam evidentes na análise dos resultados da pesquisa, e são: Os vendedores sentem necessidade de uma segurança básica de ganho através da existência de um salário fixo na remuneração. O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos sistemas ideais apontados.

55 Análise das condições internas e externas da empresa
Formulação do Plano de Incentivos Análise básica para montagem de um sistema de remuneração Análise das condições internas e externas da empresa Produto: O fato, por exemplo, de o produto ser altamente técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração proporcional às vendas como preferido. Mercado: O mesmo produto com a mesma margem, os mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no mercado, um outro sistema de remuneração. 

56 Análise das condições internas e externas da empresa
Formulação do Plano de Incentivos Análise básica para montagem de um sistema de remuneração Análise das condições internas e externas da empresa Consumidor: A identificação do consumidor, dos motivos de compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o volume de compra. Concorrência: Se, por exemplo, se tem um produto altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo, como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela natureza do produto e características do consumidor e mercado.

57 Determinação clara dos objetivos da empresa
Formulação do Plano de Incentivos Análise básica para montagem de um sistema de remuneração Determinação clara dos objetivos da empresa Cobertura rápida do mercado Atendimento dos pequenos clientes (pequena compra unitária) Venda lenta e firme Desenvolvimento de um produto Necessidade de maior controle sobre o cliente Expansão da sua participação de mercado

58 Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos Fazer uma análise dos negócios da empresa, para levantar: o número e porte de clientes por linhas de produto o tamanho médio de pedidos o volume de negócios recebidos repetitivamente a rotação anual de clientes o índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anos a razão pela qual cada vendedor saiu da empresa o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de tempo anual que o vendedor gasta em vendas o salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anteriores as despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o ano a idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedor Determinar as vendas atuais da empresa e os objetivos de marketing com razoável detalhamento e especificação 

59 Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa e os objetivos de marketing Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu tempo Determinar como o vendedor deveria gastar o seu tempo Determinar quais as funções dos vendedores podem ser medidas objetivamente e que unidades de medida precisam ser usadas (parâmetros) Determinar a percentagem de vendas da empresa que tem sido usada como despesas diretas de vendas no passado. Determinar a percentagem de vendas da empresa que pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no futuro 

60 Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao vendedor para atrair e reter bons vendedores Determinar a composição apropriada necessária entre remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os resultados desejados. Desenvolver uma fórmula matemática simples que use como incentivo uma parte da remuneração bruta para motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os objetivos mercadológicos e as vendas da empresa. Preparar um manual para o vendedor que descreva o plano de remuneração em detalhes, definindo os termos usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.

61 O plano constitui-se sempre de quatro fases básicas:
Formulação do Plano de Incentivos O plano constitui-se sempre de quatro fases básicas: Introdução, na qual as equipes de vendas são treinadas para aceitar o novo plano. Crescimento, quando surgem os primeiros resultados. Maturidade, quando aparecem os primeiros sintomas da obsolescência do plano. Declínio, quando requer o início imediato de busca de um novo plano.

62 Estabelecimento de objetivos
Desenvolvimento do Plano de Remuneração Estabelecimento de objetivos Remunerar vendedores na proporção dos esforços produzidos Prover estímulos e incentivos máximos Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de produção individual Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à iniciativa de vendas Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de vendas através de um programa de incentivos de grupo Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e ajustar o nível de remuneração dentro de sua estrutura Determinação do nível salarial para vendedores Determinação da parcela do salário fixo

63 Escolha da melhor estratégia
Desenvolvimento do Plano de Remuneração Avaliação das oportunidades de mercado e seleção dos tipos de estratégias Estratégias para incrementar a participação de mercado Estratégias para ampliar o número de clientes Estratégias para incrementar a penetração do mercado Escolha da melhor estratégia Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para remuneração a partir dos objetivos e estratégias de marketing. 

64 Metas estratégicas na remuneração de vendedores
Desenvolvimento do Plano de Remuneração Metas estratégicas na remuneração de vendedores Exemplo: Objetivos: lucratividade e participação de mercado Estratégias: ênfase nos produtos e territórios lucrativos Programas de marketing: incentivar as vendas dos produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5. Ver tabela 

65 Metas estratégicas na remuneração de vendedores
Desenvolvimento do Plano de Remuneração Metas estratégicas na remuneração de vendedores Tipo de meta Quantificação da meta Realizado % de realização da meta Ponderação No de pontos (ponderação multiplicada pela % de realização da meta) Unidades físicas Vendas por linha de produto X 10.000 8.000 80% 0,5 40 Y 5.000 3.000 60% 0,25 15 Z 15.000 12.000 T 14.000 93% 46,5 w 4.000 20 TOTAL 50.000 2 161,5 : 2 = 80,75 Número de pontos em relação à comissão percentual 

66 Metas estratégicas na remuneração de vendedores
Desenvolvimento do Plano de Remuneração Metas estratégicas na remuneração de vendedores No de pontos % de comissão sobre vendas 50 – 69 - 70 – 79 0,5 80 – 89 1,0 90 – 99 1,5 100 – 109 2,0 110 – 119 2,5 120 – 129 3,0 130 ou mais 3,5 

67 Administração de Vendas Avaliação de performance
PLANEJAMENTO DE VENDAS Administração de Vendas Avaliação de performance

68 Avaliação de Performance
Considerações Gerais Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou mais dos seguintes fatores: Produto: Análise de vendas por produto ou linha de produtos em relação às vendas totais da empresa. Território geográfico: A análise de vendas por região ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos. Segmentação de mercado: Conforme os tipos de clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada segmento. 

69 Avaliação de Performance
Considerações Gerais Clientes: A análise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser dinamizada. Unidade de vendas: As vendas podem ser avaliadas por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, por cliente e por vendedor. 

70 Tipos de Análise de Vendas
Avaliação de Performance Tipos de Análise de Vendas Vendas gerais, custo e análise de lucros Análise de vendas por cliente Análise geográfica de vendas Análise de vendas por produto

71 Análise do Volume de Vendas
Avaliação de Performance Análise do Volume de Vendas Volume de vendas em unidades (total) Volume total de vendas em $ Volume de vendas por território Volume de vendas por produto Volume de vendas por cliente Volume de vendas por vendedor Volume de vendas por pedido Volume de vendas por segmento de mercado

72 Análise de desempenho quantitativo de vendas
Avaliação de Performance Análise de desempenho quantitativo de vendas Participação de mercado Conhecimento dos objetivos mercadológicos da empresa Determinação de uma participação de mercado otimizada Estimar a relação entre participação de mercado e lucratividade Estimar o quantum de risco associado a cada nível de participação Determinar o ponto no qual um incremento na participação de mercado pode ser esperado, para proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos adicionais aos quais a empresa se propõe.

73 Controle da performance de vendedores
Avaliação de Performance Controle da performance de vendedores Número de visitas mensais feitas pelo vendedor Número de pedidos tirados por visitas realizadas Média de vendas por vendedor Tamanho médio do pedido Vendas médias mensais por vendedor Número de clientes visitados por mês Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade.

74 Sistema de informações para avaliar a performance
Avaliação de Performance Sistema de informações para avaliar a performance O número de visitas realizadas no mês a clientes ativos e em potencial (por tipo de visita, por tipo de classificação de cliente) O número de novos clientes abertos no mês As atividades de merchandising e de promoção realizadas (colocação e arranjos de: display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas etc) O número de visitas realizadas no mês a um mesmo cliente para tirar um pedido 

75 Sistema de informações para avaliar a performance
Avaliação de Performance Sistema de informações para avaliar a performance O tempo gasto pelo vendedor com locomoção, planejamento, redação de relatórios, visitas etc. Número de visitas realizadas em confronto com o número de visitas planejadas O número de visitas totais pelo número total de pedidos

76 Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance Indicadores da eficácia em vendas 

77 Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance Indicadores da eficácia em vendas 

78 Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance Indicadores da eficácia em vendas 

79 Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance Indicadores da eficácia em vendas

80 Recrutamento, Seleção e Treinamento de vendedores

81 Gerenciamento dos Vendedores
Recrutamento e seleção Treinamento Supervisão Motivação Avaliação Kotler,2000

82 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
- Sugestões dos atuais vendedores; - Agências de empregos; - Anúncios em jornais; - Contratando universitários. Seleção: Bases: Testes; Características pessoais; Referências; Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas. Os procedimentos de seleção podem variar desde uma entrevista informal até prolongados testes e entrevistas. Kotler,2000

83 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
Baseada nas características preferidas dos clientes; Através de traços comuns de vendedores bem sucedidos na empresa; Através da orientação de alguns autores: a- Para Garfield:assumem risco; têm idéia clara da missão; sabem solucionar problemas;cuidam dos clientes; e planejam cuidadosamente as vendas. b- Para McMurry:Energia; autoconfiança; desejo por dinheiro; método de trabalho; e capacidade de transformar objeções e obstáculo em desafios. c- Para Mayer e Greenberg: empatia e necessidade pessoal de fechar a venda. Custos de seleção errada de vendedores. - Custos de recrutamento; - Custos de seleção; - Custos de treinamento; - Custos de perdas de vendas; - Custos junto aos clientes - Outros custos (tempo, psic., etc) Kotler,2000

84 TREINAMENTO DE VENDEDORES
Expectativa dos clientes: Conhecedores do produto; Criativos (contribuam com idéias); Eficientes; Confiáveis. Programas de treinamento geralmente incluem: Conhecimento e identificação com a empresa; Conhecimento dos produtos da empresa; Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes; Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes; Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades. (simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc) Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa recrutada. Kotler,2000

85 SUPERVISÃO DE VENDEDORES
Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-se avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos). Normas para contatos de prospecção – tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores geralmente dedicam maior parte do tempo a clientes atuais. Uso eficaz do tempo de vendas - Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da força de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e, telemarketing. Kotler,2000

86 MOTIVAÇÃO DOS VENDEDORES
Pontos negativos : - O trabalho de campo é geralmente frustrante; - Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social; - Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família. Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing): - Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida. - A cota por vendedor pode ser estabelecida: - Cota alta: estimulam esforço extra; - Cota baixa: ganho de confiança; - Cota variável: diferenças individuais entre vendedores. Motivadores suplementares: - Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação. - Concurso de vendas com premiação. - outros. Kotler,2000

87 AVALIAÇÃO DE VENDEDORES
Fontes de informação: Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu trabalho e executar seus planos; Observação pessoal; Cartas e reclamações de clientes; Pesquisas com clientes; e Conversas com outros vendedores. Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos, lucro por produto, custos das vendas, custo por visita, etc) Kotler,2000