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GAV Qualidade em Serviços. GAV QUALIDADE ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS (DEMING) SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

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1 GAV Qualidade em Serviços

2 GAV QUALIDADE ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS (DEMING) SATISFAÇÃO DO CLIENTE

3 GAV Crosby Zero Defeito - Conformidade Ishikawa & TQC - Enfoque Sistêmico Feingenbaun

4 GAV Visão específicaVisão Global Sistema fechado (foco no produto) Sistema aberto (foco no mercado) Ênfase no passado (o que já foi feito) Ênfase no futuro (o que será possível fazer) Qualidade vista como custoQualidade vista como investimento Abordagem padronizada e burocrática Abordagem cada vez mais dinâmica Busca de otimização numa esfera limitada Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla DePara Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade

5 GAV ARTESÃO Produção Seriada inspeção supervisão/inspeção planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários Atenção ao Cliente

6 Características Básicas Inspeção Interesse PrincipalVerificação Visão da Qualidade Ênfase Problema a ser resolvido Métodos Uniformidade do produto Papel dos Profissionais da Qualidade Instrumentos de medição Responsável pela Qualidade Inspeção, classificação, contagem,avaliação e reparo O departamento de Inspeção Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade AS 4 ERAS DA QUALIDADE

7 Características Básicas Interesse PrincipalControle Visão da Qualidade Ênfase Problema a ser resolvido Métodos Uniformidade do produto, com menos inspeção Papel dos Profissionais da Qualidade Ferramentas e técnicas estatísticas Responsável pela Qualidade Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos Os departamentos de Fabricação e Engenharia (o controle de Qualidade) Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade AS 4 ERAS DA QUALIDADE Controle Estatístico da Qualidade

8 Características Básicas Interesse PrincipalCoordenação Visão da Qualidade Ênfase Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente Métodos Do projeto ao mercado, e a contribui- ção de todos para impedir falhas Papel dos Profissionais da Qualidade Programas e sistemas Responsável pela Qualidade Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programas Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente com a Qualidade Orientação e Enfoque Construir a Qualidade AS 4 ERAS DA QUALIDADE Garantia da Qualidade

9 Características Básicas Interesse PrincipalImpacto Estratégico Visão da Qualidade Ênfase Uma oportunidade de diferenciação da concorrência Métodos As necessidades de mercado e do cliente Papel dos Profissionais da Qualidade Planejamento estratégico, estabeleci- mento de objetivos e a mobilização da organização Responsável pela Qualidade Estabelecimento de metas, treiname- nto, consultoria a outros departamen- tos e desenvolvimento de programas Todos na empresa, com a alta admi- nistração exercendo forte liderança Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade AS 4 ERAS DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Total

10 A Qualidade é uma ferramenta importante de gestão para a Competitividade da empresa, é função dos processos da empresa e tem impacto sobre o valor gerado. organizaçãoProduto e Serviço Cliente RecursosValor Valor de ServiçoRecursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados GAV

11 GAV Qualidade em Serviços Expectativa do cliente quanto ao serviço Comparação Percepção do cliente quanto ao serviço prestado Qualidade percebida pelo cliente

12 GAV gap 4 Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Prestação do serviço Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Comunicação externa com o consumidor Percepção gerencial das expectativas dos conumidores consumidor provedor gap 1 gap 2 gap 3 gap 5

13 Entradas Terra Mão de obra Matéria - prima Capital Tecnologia Métodos Saídas Bens Serviços Terra modificada Capital modificado Métodos modificados Variações Aleatórias Processo de Transformação Sistema de operações genérico Controle Real X Desejado GAV

14 Organização

15 GAV Treinamento do cliente : relevância Serviços com baixa participação do cliente Serviços simples Serviços em que a atuação do cliente tem baixo impacto nos resultados Serviços com alta participação do cliente Serviços complexos Serviços em que a atuação do cliente tem alto impacto nos resultados IMPORTÂNCIA CRESCENTE DO TREINAMENTO DO CLIENTE

16 GAV 1Desempenho Características principais de operação de um produto/serviço. 2Características secundárias Suplementam o funcionamento básico. 3Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física. 4Conformidade Concordância com especificações/ padrões e grau de variabilidade. 5Confiabilidade Probabilidade de desempenho sem falhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço Dimensões da Qualidade

17 GAV 6Assistência técnica Solução de problemas e reclamações. 7Estética Características sensoriais (som, aparência, cheiro, gosto). 8Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado. 9RespostaCaracterística da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral. Dimensões da Qualidade

18 GAV Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Consistência Velocidade de atendimento Atendimento/ atmosfera Acesso Flexibilidade Competência Credibilidade/ segurança TangíveisCusto CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

19 GAV Aspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes CONSISTÊNCIA - conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo. COMPETÊNCIA - habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades técnicas dos consumidores. VELOCIDADE DE ATENDIMENTO - prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido). ATENDIMENTO / ATMOSFERA - atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

20 GAV Aspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes FLEXIBILIDADE - ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. CREDIBILIDADE / SEGURANÇA - baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança. ACESSO - facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação. TANGÍVEIS - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores). CUSTO - fornecer serviços a baixo custo.

21 Medida de desempenho não é meta Meta é um valor a ser alcançado Medida de desempenho não é parâmetro Parâmetro é um valor já estipulado As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos: rápido, ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume, número de erros etc. O que não é medida de desempenho

22 PARADIGMAS ERRADOS DAS MEDIDAS DE DESEMPENHO (Sink & Tuttle,1993) A precisão é essencial. As medidas assustam as pessoas. As medidas assustam as pessoas. O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida. O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida. As medidas subjetivas não são confiáveis. As medidas subjetivas não são confiáveis. Os padrões funcionam como teto para a performance. Os padrões funcionam como teto para a performance.

23 Medidas de desempenho Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho: são sinais vitais da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias. Componentes: Indicadores : Aquilo que se deseja medir. Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento. Índice : Expressão quantitativa (numérica) dos indicadores. Relação entre medidas. Ex. : Km/h, unidade processadas/ hora

24 Princípios para a Medição do Desempenho Medir só o que é importante. Medidas alinhadas com as estratégias e metas Medidas alinhadas com as estratégias e metas da empresa. da empresa. Mix de medidas equilibrado. Mix de medidas equilibrado. Oferecer uma visão tanto vertical como Oferecer uma visão tanto vertical como horizontal do desempenho organizacional. horizontal do desempenho organizacional. Envolver aos funcionários no desenho e Envolver aos funcionários no desenho e implementação das medidas. implementação das medidas.

25 Definindo metas para as medidas METAS: tem como propósito apontar e/ou direcionar os esforços da organização METASEconômicas Abrangentes Estáveis Eqüitativas Foco no cliente Consistentes LegítimasCompreensíveis Atingíveis Aplicáveis AdaptáveisMensuráveis

26 GAV Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar AbordagemExemplos de medidas Consistência objetivabaixamista conforme a situação variabilidade de tempos de espera e atendimento, de sabor, de aparência, de atendimento Competência objetivabaixamista conforme a situação qualificação e experiência do staff memória técnica

27 GAV Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar AbordagemExemplos de medidas Velocidade de Atendimento objetivaalta medição direta e Likert minutos, horas, dias, etc., de espera e processamento, percepção de espera Atendimento / atmosfera perceptivabaixa Likert ou similar cortesia, prestatividade, aconchegância, elegância, sofisticação

28 GAV Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar AbordagemExemplos de medidas Flexibilidade objetivabaixa mista conforme situação versatilidade, personalização, adaptabilidade Credibilidade / Segurança perceptivabaixa Likert ou similar risco percebido

29 GAV Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar AbordagemExemplos de medidas Acesso objetivaalta medição direta distância clientes- sistema, horas de operação, taxa de sucesso nas tentativas de contato remoto Tangíveis objetivamédia mista conforme situação dimensões, composições, sabor, aparência, funcionalidade

30 GAV Exemplos de medidas de desempenho em serviços Critério Objetiva ou Perceptiva Possib. quantificar AbordagemExemplos de medidas Preço / Custo objetivaalta medição direta custo por serviço, utilização e produtividade de recursos, preço

31 Qualidade de vida no Trabalho Produtividade DIMENSÕES OU CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE (Sink & Tuttle, 1993)Inovação Eficiência Sistema ou Processo Fornecedor ENTRADASAÍDA Processos de Transformação Sistema ou Processo Cliente Qualidade Eficácia Lucratividade/ Budgetabilidade

32 Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Que devo ter ou dispor para? Aumentar Manter Reduzir Algo Futuro Futuro

33 GAV Custos da qualidade total Custos Tempo Custos totais de qualidade antes do esforço de qualidade total Custos totais de qualidade depois do esforço de qualidade total Prevenção Inspeção Falhas Internas Falhas Externas

34 GAV Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidadeExemplos em serviços Custos de prevenção treinamento e desenvolvimento de pessoal manutenção preventiva de equipamento de processo desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade avaliação e desenvolvimento de fornecedores desenvolvimento e implantação de auditorias do sistema de qualidade aferição de instrumentos de medição desenvolvimento de sistemas à prova de falhas custos de todas as atividades que visam impedir, preventivamente, os erros de ocorrerem

35 GAV Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidadeExemplos em serviços Custos de inspeção inspeção e teste do material comprado inspeção e testes ao longo do processo inspeção e testes do resultado do serviço prestado operação de sistemas de controle de processo sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente custos de todas as atividades que visam checar se erros ocorreram, depois da atividade, serviço ou produto ter sido executado

36 GAV Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidadeExemplos em serviços Custos de falhas internas refazer de imediato um serviço mal prestado refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens facilitadores compensações imediatas ao cliente por falhas na prestação do serviço reorganizar processo e procedimentos após a falha negócios perdidos enquanto corrigindo falha diagnóstico das causas das falhas custos com recuperação do cliente custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram detectados enquanto o cliente ou seu bem ainda estão na organização

37 GAV Tipos de custos de qualidade Tipos de custo de qualidadeExemplos em serviços Custos de falhas externas garantia do serviço retrabalho e re-serviço responsabilidade civil por falhas no serviço prestado gerenciamento de reclamações perda de fidelidade do cliente, afetando futuros negócios testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram notados depois que os serviços foram prestados e o cliente ou seu bem já deixou a organização


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