A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

A Natureza do Marketing Marketing Marketing É o processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a distribuição de idéias, bens.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "A Natureza do Marketing Marketing Marketing É o processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a distribuição de idéias, bens."— Transcrição da apresentação:

1

2 A Natureza do Marketing Marketing Marketing É o processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.

3 A Natureza do Marketing O CONCEITO DE MARKETINGO CONCEITO DE MARKETING Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas, obtêm aquilo que necessitam e desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. (KOTLER, 200,P.30) Marketing é atender à necessidades de maneira lucrativa.

4 A Natureza do Marketing MARKETING O marketing é tão básico que não pode ser considerado como uma ação isolada... É o negócio todo visto do ponto de vista do resultado final, isto é, do cliente. Peter Drucker Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca. Phillip Kotler

5 A Natureza do Marketing OUTROS CONCEITOS IMPORTANTESOUTROS CONCEITOS IMPORTANTES - PRODUTO: Um produto é tudo aquilo capaz de satisfazer a um desejo. O ponto mais importante do produto é o serviço que ele presta, ou seja, qualquer coisa capaz de prestar um serviço, isto é, satisfazer uma necessidade, pode ser chamado de produto, isto inclui pessoas, lugares, organizações e idéias.

6 A Natureza do Marketing OUTROS CONCEITOS IMPORTANTESOUTROS CONCEITOS IMPORTANTES NECESSIDADE: Estado de privação de alguma satisfação básica que normalmente são inerentes à condição humana. Ex. alimentação, roupa, abrigo, segurança. DESEJOS: São carências por satisfações específicas, para atender as necessidades. Ex. necessidade: comer / desejo: comer hamburger com batata frita.

7 A Natureza do Marketing OUTROS CONCEITOS IMPORTANTESOUTROS CONCEITOS IMPORTANTES VALOR: É a estimativa de cada produto satisfazer a seu conjunto de necessidades. É a satisfação das exigências do consumidor ao menor custo possível de aquisição, propriedade e uso. TROCA: É o ato de obter um produto desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida.

8 A Importância do Marketing Para as pessoas: o indivíduo responde ao marketing toda vez que compra um produto. As pessoas buscam ter satisfeitas as suas necessidades e estão dispostas a pagar por isso. Para as empresas: produzir receita, gerar lucros, expande as vendas, cria necessidades, fortalece a marca.

9 A Importância do Marketing Para a sociedade: como força de criação de mercados, produção e distribuição em massa. Para o turismo: o turismo, como atividade econômica, é um dos setores que mais tem capacidade de gerar emprego e renda a curto e médio prazos e atrair capital e clientes estrangeiros.

10 A Natureza do Marketing Vendas são a ponta do iceberg do marketing Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou o serviço disponível. Peter Drucker

11 Fornecedores Empresa (profissionais de marketing ) Concorrentes Intermediários de Marketing Mercado do Consumidor Final Ambiente de Marketing AGENTES E FORÇAS DE UM MODERNO SISTEMA DE MARKETING

12 A Natureza do Marketing Bens Serviços Eventos & experiências Pessoas Lugares & propriedades Organizações Informações Idéias A que se aplica o marketing?

13 Principais Tarefas do Marketing TipoDescriçãoExemplo Bens Marketing destinado a criar trocas para produtos tangíveis Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis Marketing destinado a promover eventos Marketing destinado a levar as pessoas a ter experiências Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas Estratégias para vender os computadores Infoway Estratégias da Hertz para alugar carros para viajantes Estratégias para realizar show artísticos, espetáculos. Ex. evento global como a Copa do Mundo Estratégias para levar pessoas a experimentar situações diferentes. Saltar de paraquedas, mergulhos marítmos. Estratégias para obter votos para Dilma Serviços Eventos Experiências Pessoas

14 Principais Tipos de Marketing TipoDescriçãoExemplo Lugar Marketing destinado a atrair pessoas para lugares Marketing destinado comercializar direito de posse Marketing destinado a desenvolver e construir a imagem de organizações Marketing destinado a criar apoio para idéias e questões ou a levar as pessoas a mudar comportamentos socialmente indesejáveis Marketing destinado a produzir e comercializar informações Estratégias para levar pessoas a passar férias na Bahia Estratégias para negociar imóveis, ações e títulos Estratégias para divulgar uma organização, como por exemplo a PUC Goiás Estratégias para coibir o uso de drogas ilícitas Estratégias para comercializar, revistas, escolas, universidades, sistemas de informação Propriedades Organizações Idéia Informações

15 Variedade de produtos Qualidade Design Características Nome da marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Produto Lista de preços Descontos Subsídios Período para pagamento Termos de crédito Canais Cobertura Sortimentos Localização Estoque Transporte Propaganda Venda Pessoal Promoção de vendas Relações Públicas Os Quatro Ps do Mix de Marketing Preço Promoção Praça Consumidores- Alvo Posicionamento Pretendido

16 A Natureza do Marketing Mix de marketing e os clientes 4Ps Produto Preço Praça Promoção 4Cs Clientes (solução para) Custo (para o cliente) Conveniência Comunicação

17 A Natureza do Marketing O mercado não é mais o que era antes… Mudança tecnológica Globalização Desregulamentação Privatização Aumento do poder do cliente Customização Convergência setorial Desintermediação

18 A Natureza do Marketing Dimensões do marketing holístico

19 O AMBIENTE DE MARKETING A concorrência representa apenas uma das forças no ambiente em que a empresa opera. O ambiente de marketing é constituído de atores e forças externas ao marketing que afetam a capacidade da administração de desenvolver e manter bons relacionamentos com seu mercado-alvo. Inclui: Microambiente: consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes. Macroambiente: consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente.

20 Empresa Clientes Público Fornecedores Concorrentes Intermediários Forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes Forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes O MICROAMBIENTE

21 Demográfico Tecnológico Cultural Econômico Político Natural Forças sociais maiores que afetam todo o microambiente Forças sociais maiores que afetam todo o microambiente O MACROAMBIENTE

22 MODISMO: é imprevisível, de curta duração e não tem significado social, econômico e político. TENDÊNCIAS: são mais previsíveis e duradouras. Uma Tendência revela como será o futuro. MEGATENDÊNCIAS: são grandes mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas que se formam lentamente, e nos influenciam por algum tempo. O MACROAMBIENTE

23 Características de uma Administração com Orientação Pró-ativa Administração com Orientação Pró-ativaAdministração com Orientação Pró-ativa. –Altera o Mix de Marketing para se encaixar aos novos padrões emergentes nos ambientes econômicos, sociais e competitivos. –Procura continuamente novas oportunidades no mercado em constante transformação, tanto em clientes existentes como com clientes potenciais. –Examina mercados emergentes, como também procura, por meio de um planejamento estratégico, desenvolver uma estratégia de Marketing.

24 Marketing ao longo da história ERAPERÍODO APROXIMADO DE TEMPOATITUDE PREDOMINANTE ProduçãoAntes dos anos 20, século XX. Um produto bom se venderá por si mesmo VendaAntes dos anos 50, século XX. Propaganda e vendas criativas vencerão a resistência do consumidor e o convencerão a comprar Marketing Anos 50 e 60 – Massa Anos 70 – Segmentação Anos 80 – Nicho Anos 90 – Cliente O consumidor é o rei! Busque uma necessidade e satisfaça- a RelacionamentoAnos 90 e século XXICompreenda a necessidade do seu consumidor e gerencie seu relacionamento com ele Fonte: Boone e Kurtz E Rapp e Colins apud Valente (2002. p.24)

25 MARKETING DE RELACIONAMENTO O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave – clientes, fornecedores, distribuidores -, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios no longo prazo. (KOTLER, 2000, P.35)

26 MARKETING DE RELACIONAMENTO Segundo Gordon (1998, p.31) Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.

27 Comparação entre o foco do marketing tradicional e o foco do marketing de relacionamento CaracterísticasFoco em transações Foco em relacionamentos FocoObter novos clientesReter clientes OrientaçãoCaracterísticas de serviçoValor do cliente Escala de tempoCurtoLongo Serviços a ClientesPouca ênfaseMuita ênfase Comprometimento do clienteLimitadoAlto Contato com o clienteLimitadoAlto QualidadeInteresse em algumas operações Interesse em todas as operações Fonte: Leite (2004 p.52)

28 CRM (Customer Relationship Management) Associado a essa nova abordagem dos 4Ps, surge à necessidade de novas estratégias de relacionamento com o cliente, que incluam tecnologia e informação agregadas a produtos e serviços de qualidade. Ante essa exigência surgi um novo paradigma: CRM, ou seja, gerenciamento do relacionamento com o cliente.

29 CRM (Customer Relationship Management) O CRM pode ser conceituado como filosofia estratégica de relacionamento com os clientes, sendo composta da integração do Marketing de Relacionamento, Tecnologia da Informação e o Sistema de Informação. (MARTINELLI, 2003, p.52).

30 CRM (Customer Relationship Management) O CRM pode ser conceituado como filosofia estratégica de relacionamento com os clientes, sendo composta da integração do Marketing de Relacionamento, Tecnologia da Informação e o Sistema de Informação. (MARTINELLI, 2003, p.52).

31 CRM, na realidade, não é nada de novo/ Esse acrônimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing one-to-one, que existe há anos. CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. CRM – O que é?

32 CRM é uma metodologia abrangente, que oferece coordenação completa entre vendas, atendimento ao cliente, marketing, suporte de campo e outras funções relacionadas ao cliente. O CRM integra pessoas, processo e tecnologia, para maximinizar os relacionamentos com todos os seus clientes, incluindo clientes eletrônicos, membros de canais de distribuição e clientes e fornecedores internos. O CRM aproveita, cada vez mais, a Internet. Barton Goldenberg Presidente da ISM CRM – O que é?

33 O Gartner Group define CRM como uma estratégia comercial criada para otimizar a lucratividade, a receita e a satisfação do cliente Para cumprir esta promessa, você deve colocar o cliente no centro e interagir todos os processos em torno de uma única visão do cliente. Um dos objetivos do CRM é otimizar a lucrativida- de. Fornece respostas às seguintes perguntas: Quais clientes são mais lucrativos? Por quê? Quais clientes estariam interessados em quais produtos? CRM – O que é?

34 DOMÍNIOS DO CRM Suporte às vendas: abrange recursos de integração dos canais de vendas, configuradores de pedidos e gerenciadores de oportunidades. Suporte ao serviço pós vendas: disponibilizando recursos de Call Center e Sac (serviços de atendimento ao cliente). Suporte ao marketing: recursos de gerenciamento de campanhas, segmentação e posicionamento de clientes, avaliação de valor de clientes, satisfação de clientes, banco de dados detalhado de informações de clientes.

35 OBJETIVOS CRM Para Leite (2004, p.91) a principal ênfase de CRM estava fundamentada em como melhorar os processos organizacionais internos de forma a tratar o cliente como um bem da organização. O objetivo do CRM é que tanto as organizações com fins lucrativos ou não, tenham os recursos necessários de telecomunicações e informática integrados de forma eficaz, fornecendo a todos departamentos, informações atualizadas sobre os clientes em tempo real, para que cada cliente seja tratado como único e de forma singular que exceda suas expectativas. (POSER APUD MARTINELLI, 2004)

36 Desafios - CRM De acordo com a Pesquisa do Gartner Group, mais 70% das iniciativas de associadas a CRM, que falham, são ocasionadas por pessoas, processos e políticas, mais do que por implementações deficientes de tecnologia (GARNIER APUD LEITE, 2004).

37 DESAFIOS CRM Segundo pesquisas da Gartner Group (06/2003), mais de 75% das iniciativas de implantação de CRM que não obtêm sucesso, têm problemas estruturais que começam com a definição imprecisa de seus objetivos e das estratégias a serem seguidas. (CARLSON MARKETING GROUP, 2004). Dessa forma, é possível concluir que o primeiro passo para se construir uma estratégia de CRM bem sucedida é alinhar os seus objetivos com as estratégias da corporação.

38 DESAFIOS CRM Fonte: Pepper & Rogers Group, 2004

39 Mktg Interações:SFA,Call-Center,Web Operacional/Vendas Tático/Colaborativo/ Pós-Vendas Estratégico/Analítico/BI Pré-Vendas ERP, SCM, Outros.... Os 3 níveis das soluções CRM Integração Total

40 O CRM é sobre armar-se com o poder da informação. Temos os dados! Mas, o desafio é: como podemos transformar os dados em informações úteis, que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes? Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente específico disponíveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experiências. CRM - Desafio

41 O modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto ! CRM

42 Os 4 processos do CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERAGIR Novos e Atuais CLIENTES PERSONALIZAR

43 4) Personalização Crie produtos e/ou Serviços únicos 4) Personalização Crie produtos e/ou Serviços únicos 3) Interação Conheça as necessidades dos clientes 3) Interação Conheça as necessidades dos clientes 1) Identificação Determine os Critérios de Margem por Cliente 1) Identificação Determine os Critérios de Margem por Cliente 2) Diferenciação Nenhum Cliente é igual 2) Diferenciação Nenhum Cliente é igual IDIP – Objetivos de Cada Processo

44 1. Identificar Com quais clientes vamos nos relacionar ? CMV – Clientes de Maior Valor CMP – Clientes de Maior Potencial CER – Clientes Estratégicos e Referenciais (CVE – cliente de valor estratégico CNL – Clientes Não Lucrativos ou Bz (below zeros Identificação Determine os Critérios de Margem por Cliente Identificação Determine os Critérios de Margem por Cliente

45 CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $ CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO

46 CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES )

47 BZ= BELOW ZEROS (CNL) CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS

48 CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO NÃO MENSURÁVEIS $, MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO UTILÍSSIMOS PARA OPINAR, ADEQUAR ( REPLICANTES) UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS

49

50 –Incentivar os clientes a identificar-se –Programas de fidelidade –Comprando milhagens dos concorrentes –Portais de Relacionamento –BI/Mineração de Dados –Colher poucos dados a cada contato 1. Identificar Como identificar ?

51 Identificar: podemos responder? – Sabemos quem são nossos clientes? –Quem são os CMVs, os CMPs, os CVEs e Bz? –Temos uma estrutura de identificação de clientes? –Que informações temos sobre o cliente e onde elas estão? –Que informações do cliente não temos, e como vamos consegui-las? –Nós podemos compartilhar a informação sobre o cliente por toda companhia? –Reconhecemos o cliente em todos os pontos de contato? cliente

52 1. Identificar InternetOperaçõesMarketingVendas Serviço ao Cliente Data Base Marketing Solicitações/ Interações Produtos e Distribuição Onde estão?Quem tem acesso? Quem gerencia?Quem atualiza? Dados dos Clientes O grande desafio: Os dados devem estar disponíveis em todos os pontos onde haja contato com cliente!

53 ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

54

55

56

57

58 Tratar todos os clientes da mesma forma? VALOR REAL VALOR ESTRATÉGICO CUSTO OPERACIONAL Conserve estes clientes Desenvolva estes clientes Livrar-se destes? Atrair estes clientes?? CMVsCMPsBZs-Below Zeros 2. Diferenciar CVEs

59 2. Diferenciar –Os clientes procuram diferentes produtos/serviços da empresa –Os clientes têm valor diferente para a empresa –Focar no share of wallet (participação no cliente)

60 Clientes Lucrativos vs. Não Lucrativos …10% dos clientes contribuem com 50% dos lucros …50% contribuem com 45% dos lucros …40% contribuem somente com 5% dos lucros % de Clientes 10% 20% 30% 40% % dos Lucros 15% 5% 50% 30% Exemplo copyright Marcia Armstrong, PhD

61 –Os clientes são diferentes: – em suas necessidades – em seu valor para a empresa –Objetivo da diferenciação: – encontrar os clientes de maior valor-CMV – encontrar os clientes de maior potencial-CMP 2. Diferenciar

62 Clientes Empresa 3. Interagir

63 – identificados os clientes CMV e CMP – incentivar a interagir com sua empresa – desenvolver uma relação de aprendizado – interação/diferenciação caminham juntas – algumas perguntas básicas (Permission Marketing): –Você gostaria de ser contatado? Quando ? –De que forma? O que pode ser feito para facilitar...? (deve-se utilizar o canal preferido do cliente) 3. Interagir

64 Soa Familiar? Quando meu carro vai estar pronto? Vocês prometeram para ontem! A outra atendente me falou que eu tenho direito à troca. Por quê você está me dizendo que não? Eu enviei três s, porque até agora não recebi resposta?

65 Frustração do Cliente Perda de Clientes Mais chamadas para o call center Aumento dos Custos Frustração do Agente e turnover Ineficiente uso dos recursos Perda de oportunidades de cross- selling Frustração do Cliente Perda de Clientes Mais chamadas para o call center Aumento dos Custos Frustração do Agente e turnover Ineficiente uso dos recursos Perda de oportunidades de cross- selling Quantos clientes ou vendas você perdeu hoje? Inconsistência resulta em...

66 Data Warehouse do Negócio Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Informações de Negócio Necessárias Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing CRM Componentes Call Center Serviço Campo Database Marketing Campanha Vendas Gestão Contatos Configurar Produtos Ciclo Vendas Front Office Pontos Contato VisitaCartaFax WebVoz, SMS Pontos de Interação c/Clientes Os pontos de interação com os clientes

67 Consistência com Multi-canais Personalização Fluxos de Trabalho, Responsáveis Histórico do Cliente Visibilidade Cross-sell, Up-sell Uma Visão Única do Cliente ClienteEmpresa Base de dados

68 Up-Selling e Cross-Selling Up-Selling é uma estratégia de venda na qual um vendedor ou um site sugere um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado. Já no Cross-Selling, que tem uma sensível diferença, são sugeridos produtos complementares. O McDonalds exemplifica para nós: Atendente: O senhor não gostaria de batatas grandes, por apenas R$0,50 a mais? (Up-Selling) Atendente: Pedido feito, senhor. Acompanha um Sunday de morango? (Cross-Selling).estratégiasitecomprado.

69 Meu Jeito Meu Lugar Meu Tempo Meu Preço Meu Canal Personalização Customização Lote mínimo = 1 4. Personalizar

70 – Personalizar é simples quando conhecemos o cliente – É necessário ter flexibilidade no negócio para poder adequar-se – Mude seu produto/serviço com base no feedback dos clientes – Criar um ciclo de personalização e feedback constantes – Exemplo: Web personalizada com o conteúdo das preferências do cliente 4. Personalizar Personalização Crie produtos e/ou Serviços únicos Personalização Crie produtos e/ou Serviços únicos

71 Personalizar: podemos responder? –Como a empresa personaliza seus serviços e produtos para os seus clientes? –Que regras de negócios deveriam ser usadas para automatizar o processo de personalização? –O que nós podemos alterar em nossos produtos, serviços e modelo de comunicação para este cliente? –O que deveríamos oferecer para os consumidores para torná-los clientes e aumentar nossa participação? cliente

72 CRM - Tecnologias URA Ponto de Venda Web Site Comunidades Online Direct Mail Call Center Centro de Serviços Computador Bordo Selecione a opção Customize mailing segmentado Eficaz Alta resposta Histórico Nível serviço Cliente Up-sell / Cross- sell GPS Padrões viagem Reliability Preferências Automação Força de Vendas Facilite Entrada pedidos Consulta estoques Programas de Fidelidade INTEGRADOS

73 Cadastro on-line de clientes para a campanha Hunter 90: Obtenção de dados pela internet que possibilitam contatos posteriores por , por telefone e por SMS em torpedos de lembrete e reforço de promoção, mediante autorização. O uso integrado e planejado de diferentes tecnologias proporciona os melhores resultados.

74 Redução da Taxa de Churn Depois de adquirirmos um cliente, realmente queremos ficar com ele. O churn* está se tornando uma preocupação importante, à medida que os sites lutam por participação de mercado e por clientes fiéis. Ao fornecer a personalização avançada e soluções personalizadas utilizando um sistema de CRM eficaz, os profissionais de marketing têm uma chance melhor de reter os clientes. * Mudança de um cliente para o concorrente ou desistência dos serviços. CRM

75 Usos Tradicionais do CRM -Automação da força de vendas -Marketing -Atendimento ao cliente CRM

76 CRM analítico – Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes below zero (BZ) dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de difenciação entre os clientes. CRM

77 CRM colaborativo - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional. CRM

78 CRM operacional - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM

79 Perigo: Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e s dos clientes ! O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo ! CRM

80 A maioria das implementações de ERP (Enterprice Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão Empresarial) falha ou tem problemas sérios – e cerca de 70% dos projetos de data warehouse falham, entre outras estatísticas agradáveis – é fácil prever que a grande maioria das implementações de iniciativas de CRM vai falhar, gostemos ou não. CRM – Vale a pena?

81 A previsão assusta. A chance de falhas em projetos de CRM é ainda maior do que nos projetos assim chamados tradicionais. Alguns avaliam cerca de 80% de falhas (o Gartner Group, por exemplo, estima que 60% dos projetos de implementação de software de CRM falham). Está bem, isso não vai acontecer com a sua empresa, só com a dos outros. Mas suponha que o erro das previsões esteja em 50% e que sua chance de falhar seja de apenas 35% ou 40% - assim você dormiria melhor à noite? CRM – Vale a pena?

82 -A essência do CRM é ter um único banco de dados abrangente que possa ser acessado a partir de qualquer um dos pontos de contato com os clientes e-CRM

83 Banco de dados central Call Center Vendas em campo Web Site personalizado Concretização, atendimento ao cliente ou alguma função relacionada ao produto da empresa Um sistema de CRM, onde cada ponto de contato do cliente tem acesso ao histórico completo do cliente potencial ou cliente atual

84 e-CRM - Benefícios Para os Profissionais de Marketing: - Contato em tempo real - Vendas em tempo real - Venda cruzada - Redução de custos - Retenção de Clientes através de programas de reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de comunidade. Para os Clientes -Melhor atendimento – Imediato 24 x 7 - Melhor experiência – os clientes se servem - Economia de tempo e facilidade na compra - Eliminação de solicitações de dados redundantes - Melhor qualidade e eliminação de diversos canais

85 e-CRM Tudo começa com os dados Data Mining Mineração de dados, ou data mining, é o processo de análise de conjuntos de dados que tem por objetivo a descoberta de padrões interessantes e que possam representar informações úteis. Um padrão pode ser definido como sendo uma afirmação sobre uma distribuição probabilística. Estes padrões podem ser expressos principalmente na forma de regras, fórmulas e funções, entre outras. O Data Mining deve vir primeiro, a fim de obter um sist. CRM de alta qualidade. Ele automatiza a detecção de padrões relevantes nos dados e consegue, assim, criar modelos para prever o comportamento do cliente.

86 e-CRM Tudo começa com os dados DW ( Data Warehousing) Armazenamento de dados históricos a serem utilizados para analisar as condições comerciais e tomar decisões. Na realidade, tomar decisões deve ser o foco da criação e manutenção de um data warehouse. O DW tipicamente congrega dados a partir de diversas fontes, passando a ser uma fonte de consulta centralizada e mais fácil às informações da empresa. O Data Warehousing é o ponto focal para a integração dos dados. É uma técnica de cálculo e armazenamento de dados de resumo que pode ser utilizada na análise de gerenciamento e de marketing.

87 -Com ainda mais pontos de coleta de dados, os clientes ficarão ainda mais preocupados sobre o que as empresas estão fazendo com esses dados. Diga a eles! Os profissionais de marketing têm uma obrigação de informar aos seus clientes o que estão fazendo com as informações que o cliente fornece ou, conforme seja o caso, o que eles pretendem fazer com esses dados. Honestidade é a melhor política e será bem-vinda pelos seus clientes. CRM Privacidade

88 -Não adianta coletar os dados, se você não fizer nada com eles. Muito frequentemente, os profissionais de marketing se enterram em pacotes de dados nunca são analisados. Ou, depois de analisados, esses dados não se convertem em ações que vão melhorar a experiência do usuário. -Conclusão: Se vc puder perceber o que é diferente em seus clientes, utilize esse conhecimento. Trate clientes diferentes de maneira diferente Peppers e Rogers CRM Análise e Ação

89 -A Forrester Research relata que uma proporção cada vez maior de contato com os clientes está ocorrendo por meio da Web, em detrimento do telefone. -Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV interativa e melhores auto-serviços por meio da Web,à medida que as pessoas se tornarem mais familiarizadas com essas tecnologias CRM O Futuro do CRM

90 -Siebel -SAP -People/Oracle -Oracle -Microsoft Marcas concorrentes - 6 CRM Principais Players

91 CASE BANCÁRIO DESCOBRIU-SE : 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO 31% DAVAM PREJUÍZO 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3% ERAM GERENTES FINANCEIROS SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7% 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA NO BANCO CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO

92

93 COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS PARA OS NOSSOS CLIENTES

94 ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE 1-(BINA) 2-UMA 4 QUEIJOS COMO DE COSTUME? 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO? 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE 2- TENHO DATABASE 2-INFORMAÇÕES RELEVANTES 2-CONSEGUI ACESSAR SEUS DADOS EM TEMPO 3-ESTOQUE/ SERVIÇO PREPARADO LOGÍSTICA EFICAZ

95 1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA 2-E EU FAREI DESTA FORMA 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA? 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES… 1-CALL CENTER OU E- COMMERCE 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO 3-CRM 4-FEEDBACK 4-CULTURA DE PERSONALIZAÇÃO 5-CRM

96 CRM e fidelização do Cliente No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.

97 FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO DE MÚTUO APRENDIZADO EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE

98 CURVA DE APRENDIZADO DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS

99 CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL

100 A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA

101 A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE: EMPREGADA DE EMPREGO DE CASA DE BANCO DE PROVEDOR, ETC...

102 A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE E POR QUE NÃO MUDOU ?

103 ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES


Carregar ppt "A Natureza do Marketing Marketing Marketing É o processo de planejar e executar a concepção, o apreçamento, a promoção e a distribuição de idéias, bens."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google