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January 14 Marco Aurélio de Carvalho 1 Tipos de Clientes Internos –Patrocinadores, desenvolvedores, fabricantes, montadores Intermediários –Mantenedores,

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1 January 14 Marco Aurélio de Carvalho 1 Tipos de Clientes Internos –Patrocinadores, desenvolvedores, fabricantes, montadores Intermediários –Mantenedores, vendedores, distribuidores Externos –Compradores –Usuários O cliente externo é sempre o mais importante

2 January 14 Marco Aurélio de Carvalho 2 Levantamento das Necessidades dos Clientes Simulação – colocar-se no lugar do cliente Benchmarking – análise e comparação com os concorrentes Comunicações com os fornecedores Comunicações com os clientes –Pesquisas com questionários –Entrevistas, formais ou informais –Grupos de foco –Clínica - mostrar o produto, um modelo (físico ou virtual) ou um protótipo para um grupo de clientes representativos do mercado que a empresa quer atender –Exposição do produto De forma aberta, em feiras De forma escondida (murmúrio do cliente) –Observação

3 January 14 Marco Aurélio de Carvalho 3 Modelo de Kano de Satisfação do Cliente Excitação Cliente não menciona Não são esperadas, mas, atendem a necessidades genuínas Não atendimento não causa insatisfação Incorporação das características Satisfação do clienteAlgumasTodasInsatisfeito Satisfeito Desempenho Cliente menciona Facilmente acessível via pesquisa Atendimento é proporcional à satisfação Obrigatório Cliente não menciona São esperadas Acessíveis via análise dos concorrentes Não atendimento causa grande insatisfação

4 Resultados de Interpretações Equivocadas da Voz do Cliente


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