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Marco Aurélio de Carvalho

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Apresentação em tema: "Marco Aurélio de Carvalho"— Transcrição da apresentação:

1 Marco Aurélio de Carvalho
Tipos de Clientes Internos Patrocinadores, desenvolvedores, fabricantes, montadores Intermediários Mantenedores, vendedores, distribuidores Externos Compradores Usuários O cliente externo é sempre o mais importante March 17 Marco Aurélio de Carvalho

2 Levantamento das Necessidades dos Clientes
Simulação – colocar-se no lugar do cliente Benchmarking – análise e comparação com os concorrentes Comunicações com os fornecedores Comunicações com os clientes Pesquisas com questionários Entrevistas, formais ou informais Grupos de foco Clínica - mostrar o produto, um modelo (físico ou virtual) ou um protótipo para um grupo de clientes representativos do mercado que a empresa quer atender Exposição do produto De forma aberta, em feiras De forma escondida (“murmúrio” do cliente) Observação March 17 Marco Aurélio de Carvalho

3 Modelo de Kano de Satisfação do Cliente
Desempenho Cliente menciona Facilmente acessível via pesquisa Atendimento é proporcional à satisfação Excitação Cliente não menciona Não são esperadas, mas, atendem a necessidades genuínas Não atendimento não causa insatisfação Obrigatório Cliente não menciona São esperadas Acessíveis via análise dos concorrentes Não atendimento causa grande insatisfação Satisfeito Satisfação do cliente Insatisfeito Algumas Todas Incorporação das características March 17 Marco Aurélio de Carvalho

4 Resultados de Interpretações Equivocadas da Voz do Cliente


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