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Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova realidade para a Logística de Serviços Como podemos atender.

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1 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova realidade para a Logística de Serviços Como podemos atender o Cliente nas suas necessidades?

2 Dr. ALBERTOPOSSETTI Logística de Serviços / Produtos Consumidor / Cliente Final Cultura da Logística de Serviços Canais e Distribuição Física Pilares da Gestão Aplicada Desenvolvimento e Captação do Capital Intelectual LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

3 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Por que se perde um Cliente? 01% - por falecimento 05% - por mudanças 05% - por amizades comerciais 10% - por maiores vantagens em outras organizações 14% - por reclamações não atendidas 65% - por indiferença do pessoal

4 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Consumidor / Cliente Final –Atingir os resultados esperados –Identificar as necessidades –Entender como se fazem escolhas –Conhecer o perfil do cliente

5 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cultura da Logística de Serviços / Produtos –Pensar Global e Agir no Local –Qualidade dos Serviços + Produtos –Tecnologia da Informação –Gestão Participativa + Equipe Multifuncional –Liderança Situacional –Responsabilidade Social + Ambiental –Sustentabilidade dos Negócios

6 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CONCEITO DE LOGÍSTICA É o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semiacabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes. (CLM, 2010)

7 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O FLUXO E ARMAZENAGEM DE MATÉRIAS-PRIMAS WIPs PRODUTOS ACABADOS INFORMAÇÕES DESDE UM PONTO DE ORIGEM ATÉ UM PONTO DE CONSUMO DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

8 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS NATUREZA DOS CANAIS Níveis de Canais Consumidores Fabricante Consumidor Varejista Consumidor Varejista Outros Intermediários Atacadista Fabricante Consumidor Varejista Atacadista

9 Dr. ALBERTOPOSSETTI –Intermediários –Estoque –Produtos Acabados –Fábricas –Consumidores Finais –Centros de Distribuição LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

10 Dr. ALBERTOPOSSETTI A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação: Logística de Suprimentos + Logística de Produção + Logística de Distribuição Física = Logística Empresarial LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

11 Dr. ALBERTOPOSSETTI ************************************************************* –Administração de materiais: Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha –Controle de Produção: Estoque da Matéria Prima Produto final –Distribuição Física Produto Final Cliente Final (Incluindo reciclagem) LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

12 Dr. ALBERTOPOSSETTI Fluxo Básico de Distribuição Carga Completa Entregas Diretas Entregas Fracionadas Retornos Retrabalho LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

13 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVICOS CLIENTE TRANSPORTE ARMAZENAGEM PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS

14 Dr. ALBERTOPOSSETTI As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas: Armazenagem (na entrada) Manuseio de Materiais Embalagem de Proteção Obtenção (aquisição) Programação Manutenção de Informações LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

15 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Integração das Funções Nível de Serviço

16 Dr. ALBERTOPOSSETTI Definição de Serviço È um conjunto de atividades, cuja principal produção é intangível : Ajudando, consertando e agregando valor. LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

17 Dr. ALBERTOPOSSETTI Transporte, Comunicação Comércio em geral Finanças, Contabilidade Restaurantes, Hotéis Logística Assistência técnica em geral Oficina mecânica Instalações hidráulicas Redes elétricas e telefones Estradas Atendimento receptivo Atitudes pró-ativas Recompensas inesperadas Fast Food em domicílio Entregas com pontualidade LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

18 Dr. ALBERTOPOSSETTI Introdução ao Gerenciamento da Cadeia de Supri- mentos - Supply Chain Management Relacionamento com os Clientes Desenvolvimento de novos Produtos Administração da Demanda Atendimento de Pedidos Administração do Fluxo da Produção Compras / Suprimentos Serviços aos Clientes Processos - chave da Cadeia de Suprimentos LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

19 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Eficiência Logística Organização Ambiente

20 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS O Triângulo de Serviços A Estratégia de Serviços O Cliente As pessoas Os Sistemas de Serviços

21 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL SERVIÇOS ESPECIALIZADOS CORREIOS IMOBILIÁRIAS ASSOCIAÇÕES COMÉRCIO EM GERAL SERVIÇOS PÚBLICOS RESTAURANTES HOTÉIS SUPERMERCADOS OFICINAS MECÂNICAS TRANSPORTADORAS

22 Dr. ALBERTOPOSSETTI PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE INPUTS SISTEMA PRODUTIVO OUTPUTSQUANTIDADE VARIEDADE QUALIDADE PRAZO PREÇOS

23 Dr. ALBERTOPOSSETTI PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE OUTPUTS INPUTS SISTEMA PRODUTIVO S O E Ç R I V

24 Dr. ALBERTOPOSSETTI Exigências ao Sistema Logístico ECONÔMICAS ECOLÓGICAS SANITÁRIAS FINANCEIRAS JURÍDICAS RELIGIOSAS POLÍTICAS SOCIAIS TÉCNICO- ORGANIZACIONAL AMBIENTE SISTEMA LOGÍSTICO

25 Dr. ALBERTOPOSSETTI EXIGÊNCIAS TÉCNICO- ORGANIZACIONAIS Capacidade de Reação Dinâmica do Rendimento Estabilidade Flexibilidade Confiabilidade SISTEMA PRODUTIV O Ambient e

26 Dr. ALBERTOPOSSETTI Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos. LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho

27 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho Partes Componentes do Sistema

28 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Metodologias para Avaliação do Desempenho 1 Indicadores Chave de Performance 2 Diagrama de Árvore 3 Cartão de Escore Balanceado

29 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Indicadores chave de performance Key Performance Indicators (KPI) Oriundo das práticas contábeis Normalmente, índices relativos Aplicável a vários aspectos –lucro por ação; custo por unidade etc Permite comparação entre –dados históricos (planejado x realizado) –concorrentes –melhores práticas (benchmarking) Desdobrado por todos os níveis do negócio

30 Dr. ALBERTOPOSSETTI A PIRÂMIDE LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Indicadores-chave de performance 2 Indicadores Direção Indicadores Gerência Indicadores Supervisão Indicadores Execução Desdobrado por todos os níveis Desdobramento de medida Adequado a cada tipo de ação Coerente com a estratégia e entre si Inconvenientes: Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Normalmente aplicado a performance física

31 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Diagrama de Árvore Elaborada para análises financeiras –retorno sobre investimento –retorno sobre capital empregado etc Aplicável a outros tipos de medidas Permite analisar influência de cada parcela no resultado Desdobrado conforme necessidade de detalhe

32 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Diagrama de Árvore Receita Operacional Custos Operacionais Custos de Capital Lucro Operacional Resultado Antes do Imposto de Renda Permite acompanhar a influência dos fatores componentes Inconvenientes: Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas)

33 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado Balanced Scorecard Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio Sistematização da aplicação de índices Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa Contempla várias óticas e dimensões

34 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado Exemplo: Medidas Possíveis Coerente com a estratégia: Sob a ótica: financeira operacional do cliente da qualidade do serviço das pessoas Liderança em Custos Inovação Fidelidade do Cliente Retorno sobre Ativos Percepção dos Preços Receita por empregado Custos de Atendimento Produtividade Retorno sobre Investimentos Retorno de P & D Aceitação de novos produtos Oferecimento de novos serviços Auto desenvolvimento Retorno sobre Vendas Receita por cliente Classificação frente concorrência Classificação de Confiabilidade Imagem dos empregados

35 Dr. ALBERTOPOSSETTI O Problema da Avaliação Bases ótica Bases e ótica para avaliação do desempenho enfoquedimensões enfoque e dimensões da avaliação escolha escolha das medidas

36 Dr. ALBERTOPOSSETTI O Problema da Avaliação Bases para a avaliação do desempenho As medições do desempenho características referência perspectiva enfoque

37 Dr. ALBERTOPOSSETTI Características das Medições 1.- Seletividade 2.- Simplicidade 3.- Estabilidade 4.- Valor de referência

38 Dr. ALBERTOPOSSETTI Referência Referência das Medições medições internas medições externas

39 Dr. ALBERTOPOSSETTI Perspectiva Perspectiva das Medições na atividade Medições baseadas na atividade no processo Medições baseadas no processo

40 Dr. ALBERTOPOSSETTI Enfoque Enfoque para as Medições físicasMedições físicas financeirasMedições financeiras

41 Dr. ALBERTOPOSSETTI Escolha das medições em função: do Sistema das tarefas do desempenho

42 Dr. ALBERTOPOSSETTI Ponto de partida para a Avaliação Identificação da Estratégia Geral da Organização Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico

43 Dr. ALBERTOPOSSETTI Possíveis medidas de desempenho em Sistemas Logísticos Possíveis medidas de desempenho em Sistemas Logísticos Medidas de disponibilidade confiabilidade custos Utilização de capacidade Flexibilidade operacional Flexibilidade do processo Atendimento ao cliente

44 Dr. ALBERTOPOSSETTI Performance interna Performance da interface Performance externa Performance total Pontos de Medição no Sistema Logístico Performance parcial

45 Dr. ALBERTOPOSSETTI Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico Giro Suprimentos Giro Produção Giro Distribuição

46 Dr. ALBERTOPOSSETTI Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente financeiros Indicadores financeiros -valor do inventário de suprimento -custo do produtos X giro -valor do inventário em processo -custos de produção -índice de preços dos materiais comprados -custo dos materiais -custos de inventário -custos de transporte -custos de créditos -valor do inventário de produtos acabados internos da interface Exemplos de Medidas... 2

47 Dr. ALBERTOPOSSETTI Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Indicadores gerais (da logística integrada) -resultado x orçamento -retorno sobre ativos -valor total do inventário -custo de capital -Ciclo logístico Exemplos de Medidas... 3

48 Dr. ALBERTOPOSSETTI Padrões de comparação metas benchmarking do Serviço Logístico do Processo Logístico do Fornecedor do Distribuidor

49 Dr. ALBERTOPOSSETTI Aspectos complementares da Avaliação satisfação das exigências relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos

50 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos LIDERANÇA - Realização dos Planos CONTROLE - Verificação dos Resultados ORGANIZAÇÃO - Disposição dos Recursos em uma Estrutura

51 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CLIENTES FORNECEDORES RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO INFORMAÇÃO CADEIA DE VALOR - atividades

52 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS A atividade deve agregar valor ao processo. Conceito de Processos Desenvolvimento do Capital Intelectual Administração de conflitos Relacionamento com o cliente Equipes multifuncionais Tecnologia da informação Logística sistêmica Foco em prósperos resultados

53 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Captação do Capital Intelectual auto-estima, empatia e afetividade Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança, lidar com diferenças, multifuncionalidade e trabalhar em equipe

54 Dr. ALBERTOPOSSETTI LOGÍSTICA DE SERVIÇOS "ALEGRE-SE COM O CLIENTE!" Não é fácil, nem rápido... Mas vale a pena tentar!!! O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO! Sua Empresa Mais Forte!

55 Dr. ALBERTOPOSSETTI Conclusões Processo de avaliação em três fases: realização de medições determinação padrões referência comparação Necessidade de se estender o processo de avaliação do desempenho.


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