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Apresentação dos resultados do WorkshopA sustentabilidade nas relações de consumo SEMARC 2008 – Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes.

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1 Apresentação dos resultados do WorkshopA sustentabilidade nas relações de consumo SEMARC 2008 – Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes 16 e 17 de setembro de 2008

2 Participantes do workshop: Banco Real S.A.Marcelo Torres (Coordenador) Fábrica Éthica Brasil - Consultoria em Sustentabilidade Ltda.Giovanni Barontini (Mediador) Banco Nossa Caixa S.AOdair Ziolli Caixa Econômica FederalLilian Cabral Banco Santander S.A.Marcelo Linardi Banco Itaú S.A.Francisco Calazans Jr. Banco do Brasil S.A.João Daniel Banco Central do BrasilRicardo Liáo IDECMarcos Pó Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDCRicardo Morishita Wada FGV / EcopressAron Belinky Instituto AlanaIsabella Henriques Site Compra ConscienteAngela Crespo Procon Estadual do Mato Grosso do SulMara Cristina Zaffanelli Gonçalves Secretaria Adjunta dos Direitos do Consumidor - SEDCON/RJJuliana Almeida de Freitas Procon estadual do Rio Grande do SulAdriana Burger

3 - 1ª parte - Debates preliminares: três questões

4 Consumo sustentável é uma expressão de uso recorrente, na atualidade, inclusive no sistema bancário. O que você pensa sobre ela? O que lhe vem à mente quando pensamos que os bancos podem se constituir em grandes disseminadores do uso consciente dos negócios financeiros? [1] Relação geral entre consumo sustentável, exercício pleno da cidadania e expansão da consciência do consumidor Carência de uma educação financeira adequada, no país Responsabilidade do setor financeiro em elucidar sobre características dos seus produtos, disseminar uso consciente do crédito e contribuir na prevenção ao superendividamento Expansão do crédito, essencialidade dos produtos consumidos e reflexão teórica sobre desenvolvimento sustentável e verdadeiras necessidades humanas: qual a contribuição do setor, na evolução da sociedade de consumo? Lição de casa: educação do público interno, para uma cultura da economia, reciclagem e não desperdício

5 Outras contribuições Consumo sustentável paraConsumo sustentável pressupõe a orientação estratégica dos negócios para a sustentabilidade da sociedade humana Pano de fundo demográfico novos consumidoresPano de fundo demográfico e o dilema do acesso das massas ao consumo: novos consumidores, papel dos bancos e pressupostos éticos da comunicação e marketing do setor financeiro todas as atividades do setorNecessidade de aplicar os princípios do consumo sustentável, no contexto de todas as atividades do setor: investimento / crédito / intermediação de fluxos de transações Educação na ponta métricas de avaliação do desempenho funcionalEducação na ponta: praticar o discurso e traduzir no concreto das métricas de avaliação do desempenho funcional; adotar critérios extra- numéricos para as metas gerenciais relação durável como diferencial a ser privilegiadoDesmistificar estereótipos sobre a concessão de crédito: focar uma relação durável como diferencial a ser privilegiado

6 Na sua avaliação, a posição estrategicamente essencial dos bancos para a questão da sustentabilidade no âmbito das relações de consumo tem sido exercida de forma adequada, ampla e em todas as dimensões? [2] Oportunidades de melhoria do setor: completude e exatidão da informação ao consumidor de serviços financeiros (especialmente sobre as condições contratuais) e disponibilidade para ouvir verdadeiramente Pilares - Serviço e/ou desserviço: cheque especial para todos? Benefícios versus malefícios do crédito: o dever de adequação à capacidade econômica do tomador Mudanças de cultura/consciência e fragmentação conceitual: cumprimento das metas versus prestação de informações ao consumidor? Crédito como acesso ao sonho - Exemplos positivos: programa de educação financeira da FEBRABAN Coerência interna na organização: dicotomia entre discurso oficial e atuação das financeiras

7 De que maneira o aspecto humano, relacional deste tema poderia ser melhor trabalhado? De que maneira a defesa do consumidor, por meio de seus órgãos e entidades de representação poderia contribuir para avanços nesse campo? [3] Usar a análise das reclamações e atendimentos preliminares, como indicadores para mensurar melhoria futura e avanços na harmonização das relações Sensibilização pessoal dos gestores, além do aspecto estritamente profissional Melhorar o acesso aos serviços de proteção; fiscalizar incentivos ao consumo veiculados pela publicidade do setor financeiro Campanhas de conscientização nas escolas, com clientes, funcionários e fornecedores Atenção especial para categorias críticas: publico infantil, idosos, consumidores inexperientes dever de cuidarFoco no dever de cuidar e nos valores transmitidos através de práticas comerciais e publicitárias Lidar com a ansiedade de consumir, de forma ética e responsável Desafio organizacional: pessoas seniores nos lugares certos e diminuição da alta rotatividade na ponta

8 - 2ª parte - Estabelecimento dos consensos e identificação de eventuais divergências

9 MODELO INTEGRAL DE KEN WILBER Onde estamos e para onde vamos?

10 O Modelo AQAL proposto por Ken Wilber Os 4 quadrantes representam lentes diferentes, através das quais enxergar as múltiplas perspectivas, dimensões ou qualidades da Realidade (fonte - B.Brown, 2007) (fonte - B.Brown, 2007)

11 Psicologia & ConsciênciaComportamento CulturaSistemas e Estruturas Sociais Psicologia & Consciência + Comportamento + Cultura + Sistemas e Estruturas Sociais Fonte: Ari Raynsford, 2006

12 Novos produtos bancários e ferramentas de gestão da RSE são apenas um 1/4 da solução! Carbon Finance ISE e DJSI Política de crédito e risco socioambiental Princípios do Equador Fundos éticos Financiamento socioambiental Cartilha consumo consciente do crédito Treinamentos socioambientais

13 Exemplo: onde o Código do Consumidor atua prevalentemente? Código do Consumidor

14 Leitura da realidade: Instituições Financeiras (ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA) Políticas, Sistemas, Estruturas e Indicadores Consciência, vontade, intenção, visão de futuro focada em relações de consumo sustentável Conduta individual e atendimento Maturidade e adequação da cultura organizacional Baixa Média B Baixa

15 Leitura da realidade: Consumidores (ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA) Articulação política e social; uso das estruturas disponíveis Consciência dos próprios direitos e responsabilidades do consumo sustentável Exercício individual constante dos direitos Maturidade da cultura coletiva e do tecido social Baixa Média B Média A

16 Sugestões & estratégias: instituições financeiras Para fortalecer políticas, sistemas e estruturas: -Potencializar o uso das estruturas existentes, de forma proativa e educativa -Indicadores de eficiência e segurança jurídica -Assumir compromisso público de encaminhamento de reclamações, gestão qualitativa e adequação de procedimentos Para alinhar as atitudes individuais e o atendimento: -Valorizar profissionalmente -Metas contemplem orientação ao resultado sustentável Para conscientizar a instituição: -Estabelecer relação entre negócio e consumo sustentável -Incluir relação de consumo sustentável no planejamento estratégico (visão de futuro) Para transformar a cultura organizacional: -Treinamento gente atendendo gente; formação ética para a sustentabilidade -Diminuir a rotatividade de funcionários na ponta

17 Sugestões & estratégias: consumidores Para fortalecer a articulação coletiva e o uso das estruturas: -Internet pública (acesso simples, amigável, gratuito aos canais de expressão e informação) - Informatização dos PROCONS e ampliação dos canais de acesso. - Aumentar exercício do poder político dos PROCONS e incentivar parcerias com o setor privado -Criar instancias de mediação: públicas, privadas, empresariais e não governamentais. Para incentivar o exercício prático dos direitos: -Mostrar a presença e efetividade dos canais e meios já existentes. - Ampliar cultura de que reclamar é legal. Que é um ato coletivo, e não egoísta. - Quebrar a inércia do conformismo. Para educar o consumidor: - Empoderar o consumidor, disponibilizando informação de modo acessível, adequado, segmentado e utilizável. - Empoderar o consumidor, disponibilizando informação de modo acessível, adequado, segmentado e utilizável. - Incorporar valores de consumo sustentáveis nos meios de comunicação e marketing -Fortalecer nos consumidores a noção do binômio poder & responsabilidade: incentivar/apoiar seu uso. Para transformar a cultura social: -Disseminar educação financeira para a sustentabilidade (em suas várias dimensões e formas) - Focar na base (crianças) e nos novos consumidores

18 Muito obrigado e bom prosseguimento dos trabalhos! Giovanni Barontini


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