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GESTÃO DE QUALIDADE Objectivos: Proporcionar um entendimento das questões que afectam a qualidade dos bens e serviços e conhecimentos que permitem usar.

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1 GESTÃO DE QUALIDADE Objectivos: Proporcionar um entendimento das questões que afectam a qualidade dos bens e serviços e conhecimentos que permitem usar a qualidade como arma competitiva. Fazer uma abordagem de técnicas e ferramentas de gestão de qualidade, e dos processos. Familiarizar com as exigências de qualidade nos hotéis e afins visando as técnicas necessárias para o controlo de qualidade e para a realização de serviços de modo a satisfazer o cliente. 1

2 GESTÃO DE QUALIDADE Avaliação: Contínua, incluindo dois (02) testes escritos e um trabalho que reflicta preferencialmente a qualidade na indústria hoteleira e de turismo em São Vicente, ou outra ilha da sua preferência. Carga horária: 60 horas correspondentes a 15 x quatro horas semanais. 2

3 GESTÃO DE QUALIDADE Questões que surgem O que é a qualidade? Qual a nossa percepção em relação a qualidade? Teremos cultura de qualidade? Será que o conceito de qualidade atinge a todos ou nos atinge de uma forma diferenciada? Será que a qualidade para os Ingleses é similar para os Cabo Verdianos? Que dizer dos países nórdicos? Gestão de qualidade ou gestão da qualidade 3

4 GESTÃO DE QUALIDADE Questões que surgem Até onde podemos investir na qualidade para que o binómio custo benefício seja positivo. Quem estabelece os padrões de qualidade. Em Cabo Verde por exemplo. (IPQ, ISO, IBNT) Será que uma empresa certificada ao abrigo da ISO, vai produzir necessariamente bens (consumo, equipamento) e serviços de qualidade. Quais as normas de qualidade estabelecidas internacionalmente? Será que se pode adquirir qualidade de uma forma isolada? 4

5 GESTÃO DE QUALIDADE Como atingir a meta da qualidade Grau de internacionalização dos critérios de excelência (ainda que simplificados) em processos de gestão pela qualidade total. Esforço constante para a melhoria do padrão de qualidade e desempenho operacional, sem estabelecer prazos ou a obrigatoriedade de participação nos programas de avaliação de qualidade. Formação com características estratégicas para o exercício da actividade com metodologias de ensino flexíveis e adequadas nas várias modalidades de acordo com as necessidades do mercado, com ênfase no princípio da formação integral do cidadão. Desenvolver acções de parceria interna e externa. 5

6 GESTÃO DE QUALIDADE Como atingir a meta da qualidade Assistência técnica e tecnológica. (recursos próprios, recursos de terceiros, parcerias) Assistência tecnológica - Atendimento prestado a uma empresa com o objectivo de diagnosticar problemas que interferem no processo de produção, recomendar acções adequadas para a solução dos problemas e orientar a adopção destas medidas Assistência técnica – Actividade para orientar e solucionar os problemas técnicos na administração ou produção de bens e serviços. Liderança – Requer o envolvimento pessoal dos gestores de topo para a criação e manutenção de um foco permanente no cliente, através de um sistema auto- sustentado de gestão de qualidade. Como é que a nossa empresa encara as suas responsabilidades sociais. 6

7 GESTÃO DE QUALIDADE Como atingir a meta da qualidade Liderança dos gestores de topo – Deve ser reflectida na missão e políticas de qualidade transmitidos para os subordinados mais directos. A direcção deve interagir de forma regular com os funcionários visando a consolidação dos padrões de qualidade. Igual interacção com os clientes visando a divulgação da missão e as políticas da empresa em relação ao binómio qualidade preço. Avaliação continua da capacidade de liderança e eficácia do processo de qualidade no seio da empresa e o seu impacto no meio envolvente. 7

8 GESTÃO DE QUALIDADE Como atingir a meta da qualidade Liderança dos gestores de topo Criação de valores voltados para a focalização no cliente. Definição de directrizes e metas de desempenho por meio de planeamento estratégico. Divulgação de valores quanto à qualidade e experiências vividas e bem sucedidas junto aos clientes, fornecedores, sociedade, participação em treinamentos e outras formas de interacção. Reconhecimento das contribuições dos funcionários e melhorias no relacionamento com os mesmos. 8

9 GESTÃO DE QUALIDADE Actividades que podem conduzir à prática de qualidade podem incluir Implementação de programas de sensibilização em relação a qualidade. Implementação de programas tais como o 5S, zero defeito, just in time, círculos de qualidade, etc.. Implementação de sistemas pela qualidade total Treinamento em metodologias de solução de problemas. Atendimento ao cliente Atitude do empregado Políticas ambientais Formação profissional, formal, on job training, etc 9

10 GESTÃO DE QUALIDADE PROGRAMA 5S O Programa 5S é formado de 5 sensos que, quando colocados na prática, produzem transformações profundas na vida das pessoas, nas organizações e no ambiente em que estamos inseridos. São eles: Senso de utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina Senso de Utilização; Este senso nos ensina a separar o que é útil daquilo que não é mais utilizável e que deverá ser reaproveitado em outro local, reciclado ou doado. Exemplo: Saber utilizar, sem desperdiçar, material didáctico, água, energia eléctrica... Não guardar na sua pasta, nos seus armários, nada que não seja absolutamente necessário. Promover o amplo aproveitamento do potencial das pessoas (tempo, talento, criatividade, know-how). 10

11 GESTÃO DE QUALIDADE PROGRAMA 5S Senso de Ordenação ; Este senso nos ensina a ordenar de forma adequada todo o material que é guardado, e utilizado no trabalho, em casa e na mochila do aluno Exemplo: O que se usa sempre deve ficar bem perto. É importante também colocar etiquetas nos objectos para facilitar o uso e o retorno aos lugares de origem. Biblioteca, estantes de arquivos Saber fazer uso do tempo, distribuindo as tarefas a serem cumpridas, de acordo com o planeado. 11

12 GESTÃO DE QUALIDADE PROGRAMA 5S Senso de Limpeza ; O senso de limpeza nos ensina a limpar e manter limpos os ambientes em que vivemos: casa, escola, trabalho, áreas públicas, ambiente em geral. Locais limpos não são aqueles que estamos constantemente a limpar, mas aqueles que estamos preocupados em não sujar. O senso de limpeza também nos ensina a ter atitudes positivas e "transparentes" no relacionamento com as pessoas. Exemplo: Jogar o lixo no lixo; Evitar a pichação. Ser cooperativo 12

13 GESTÃO DE QUALIDADE PROGRAMA 5S Senso de Saúde ; É promover a higiene do corpo e da mente, praticando sempre os três primeiros sensos, isto é ordenação, utilização, limpeza. Exemplo: Cuidados com a higiene do nosso corpo e vestuários. É também cuidar do vocabulário, gestos e atitudes no relacionamento com as outras pessoas. Respeitar a opinião do outro e as suas diferenças. 13

14 GESTÃO DE QUALIDADE PROGRAMA 5S Senso de Auto disciplina ; Este senso nos conduz a praticar constantemente os outros sensos: Utilização, Ordenação, Limpeza e Saúde, incorporando-os como hábitos, contribuindo assim para a qualidade das nossas vidas. Benefícios Escola / organização mais limpa e organizada; Jardins, pátios salões e quadras limpos e bem conservados; Banheiros em boas condições de higiene; Cantina limpa, com um cardápio saudável Biblioteca limpa e organizada; Secretaria da escola limpa, organizada e com um bom nível de atendimento público. 14

15 GESTÃO DE QUALIDADE Na Área Comportamental Melhoria das relações entre as pessoas no local de trabalho; Melhoria da disciplina e relações de hierarquia; Melhoria da segurança, diminuindo o índice de violência ao resgatar regras de boa convivência; Combate ao uso (abuso) do álcool e de estupefacientes; Combate ao uso de armas; (brancas, de fogo) Prevenção de gravidez (precoce) na adolescência; Combate sistemático ao desperdício de qualquer natureza: tempo, dinheiro, talento, recursos naturais, materiais e objectos. Em síntese, o Programa 5S propicia a construção de um ambiente de qualidade para a obtenção de resultados cada vez melhores na actividade-fim da nossa organização: processo de ensino e aprendizagem. 15

16 GESTÃO DE QUALIDADE As actividades que podem conduzir à prática da qualidade podem incluir Pesquisas entre funcionários incluindo a percepção dos mesmos no que se refere à dedicação dos gestores de topo (administrador, gestor) e até que ponto ele inspira confiança, senso cooperativo, de não discriminação, de respeito. Gestão para a qualidade Indicadores de desempenho. Medidas correctivas em decorrência da medição dos indicadores de desempenho. Gestão das causas dos desvios dos indicadores de desempenho. Indicadores – em relação aos clientes – em relação aos indicadores financeiros – em relação às nossas responsabilidades sociais. 16

17 GESTÃO DE QUALIDADE Responsabilidade social e comunitário Participação das actividades de interesse da comunidade a nível regional. (marchas, desporto, programas de desenvolvimento regional e integrado) Participar ou incentivar a participação dos funcionários na difusão de conhecimentos em assuntos de interesse da comunidade. Trocas de experiências promovendo acções cooperativas com empresas similares (sinergias) Antecipar e avaliar possíveis impactos sobre a comunidade e o meio ambiente que possam advir dos nossos produtos ou serviços. Avaliação do exercício e participação em actividades de interesse que beneficiam a comunidade, como por exemplo, a saúde, segurança no trabalho, higiene, doenças sexualmente transmissíveis, uso de estupefacientes, álcool, prostituição, etc... 17

18 GESTÃO DE QUALIDADE Informação / comunicação A informação examina a abrangência, validade, análise, fidelidade, utilização e a gestão de dados e informações que apoiam a busca da melhoria do desempenho operacional e a excelência da qualidade. Acompanhamento dos dados referentes ao desempenho assim como a evolução da qualidade Estruturação dos dados. Estes devem fazer referência aos clientes, produtos ou serviços, operações e desempenho internos, procedimentos, funcionários aspectos financeiros, e de custos. (operacionais, fixos, variáveis, etc..) 18

19 GESTÃO DE QUALIDADE Planeamento estratégico O planeamento estratégico visa a integração de todos os requisitos da qualidade para o planeamento global. Deve contemplar os planos sectoriais desdobrados para que de uma forma integral se atinjam os objectivos do planeamento global. Os planos de curto e longo prazos devem considerar: Os requisitos e expectativas dos clientes em relação a mudanças esperadas Projectos de protecção do ambiente competitivo Riscos financeiros, mercadológicos, tecnológicos, políticos e sociais Planos de capacitação da organização (recursos humanos, tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, etc.) Na busca incessante de liderança em relação ao mercado apostado na qualidade total dos nossos serviços. 19

20 GESTÃO DE QUALIDADE Planeamento estratégico A empresa /organização pode descrever como os planos são aplicados, devendo incluir: Metodologia para desdobrar os planos globais em planos para todos os sectores. Assegurar a integração dos planos desdobrados às actividades de cada sector. Assegurar recursos para atender os requisitos dos planos sectoriais e globais. Descrever como os funcionários de cada sector participam no processo de planeamento, visando de facto o envolvimento de todos. 20

21 GESTÃO DE QUALIDADE Planeamento estratégico A empresa /organização deve avaliar e rever o seu plano estratégico: Plano de metas anuais para a formação. Plano de metas anuais para a assistência tecnológica e técnica Participação de todos os sectores na implementação do plano estratégico. O grau de envolvimento do gestores de topo, com os diferentes sectores principalmente os RH. A organização visa atingir a liderança em qualidade e satisfação dos clientes para a melhoria do desempenho operacional global. 21

22 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Visa o processo de desenvolvimento e adequação dos recursos humanos existentes e potenciais para a concretização dos objectivos da organização quanto aos padrões de qualidade a atingir: devem ser igualmente examinados os processos de criação e manutenção de um ambiente propício para o bem estar e plena participação e aos crescimentos pessoal e organizacional, minimizando a rotação de pessoal. Devem existir padrões mínimos quanto ao desempenho dos funcionários. Planos e práticas de recursos humanos da organização devem ser integrados e associados as metas e planos para a qualidade e o desempenho e que focalizam plenamente as necessidades de desenvolvimento de todos os funcionários. A gerência deve negociar com o DRH as estratégias de recompensa para os funcionários. 22

23 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem incluir: Mecanismos para promover a cooperação entre os funcionários (técnicas cliente/fornecedor interno, outras parcerias internas, sistema de rodízio). Iniciativas para promover a cooperação entre os funcionários e a Direcção Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e de incentivo Mecanismos para aumentar ou ampliar as responsabilidades dos funcionários Criação de oportunidades para o aprendizado e uso das habilidades que ultrapassam as actuais atribuições de tarefas, ( desafio) através do redesenho dos processos de trabalho. 23

24 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem incluir: Progresso constante dos funcionários, capacitação, delegação de poderes (descentralização), responsabilidades e recursos. Mudanças na organização, mobilidade, e flexibilidade durane as jornadas de trabalho (evitar monotonia, trabalho repetitivo) Criação e ou modificação dos sistemas de reconhecimento e de incentivo Programas de participação de todos os funcionários nos resultados da empresa (positivos ou negativos) recompensas diversas, benefícios, reconhecimento, salários, etc. Critérios de recrutamento, garantias de estabilidade no emprego, protecção social, envolvimento das famílias. 24

25 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem incluir: Transparência, e confidencialidade quanto a utilização dos dados existentes sobre os funcionários, para melhorar o seu desempenho e eficácia. Mostrar a importância dos inquéritos junto dos funcionários quanto à sua satisfação poderá contribuir para reduzir indicadores desfavoráveis, tais como o absenteísmo, a rotatividade, as reclamações, e os acidentes de trabalho. Descrição dos indicadores de desempenho, índices de produtividade, absentismo, dispensas, recrutamento contratações, recurso a prestação de serviço, evolução dos funcionários em geram em relação ao plano. Objectivo : avaliar como os planos e as práticas de recursos humanos são integrados às metas e planos para a qualidade e desempenho. 25

26 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem prever: Condições para que alguns funcionários assumam determinadas responsabilidades por iniciativa própria. Atribuição de responsabilidades para os envolvidos na assistência tecnológica e técnica, incentivando-os a tomarem determinadas decisões. Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais para aqueles que contribuírem mais efectivamente para atingir as metas fixadas. Indicadores de desempenho para o envolvimento e do reconhecimento dos funcionários. Objectivo : avaliar os principais mecanismos postos à disposição dos funcionários para que estes contribuam o mais efectivamente possível para se atingir as metas e planos de qualidade propostos. 26

27 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos pode descrever os indicadores utilizados para a medição do envolvimento e do reconhecimento dos funcionários: Exemplos. Desdobramento dos planos globais permitindo que todos participem na busca do alcance dos objectivos globais da organização Equipes intra ou inter sectoriais designadas para a solução de determinados problemas. Equipes com o objectivo de melhorar determinados processos. Criação de grupos de trabalho autónomos Sistema de rodízio dos trabalhadores (docentes & técnicos & assistentes) Formas de reconhecimento individuais ou sectoriais podem ser financeiros ou não (férias pagas, bolsas de estudo, formação profissional). 27

28 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos podem descrever os métodos para o levantamento das necessidades de capacitação dos funcionários: Percentagem anual de capacitação/formação que se prevê. Indicadores quanto à capacitação/formação dos funcionários Avaliação dos indicadores quanto à sua tendência Deve relatar a abrangência da capacitação dos funcionários com ênfase nos assuntos relacionados com a qualidade e afins Acesso a todos os funcionários para a capacitação em técnicas para a solução dos problemas, redução do desperdício e a simplificação dos processos. Oportunidades de crescimento e carreira profissional para os funcionários (em função da sua formação e capacitação). Participação dos funcionários no levantamento das necessidades de formação. Os indicadores de capacitação podem incluir: a eficácia do ensino / aprendizagem, o impacto sobre o desempenho, as reduções de custo, etc. os funcionários devem ser informados sobre a tendência destes indicadores. 28

29 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem prever o bem- estar e satisfação dos funcionários: Acções viradas para a melhoria das condições de organização, saúde, higiene e segurança no local de trabalho. Discussão com os funcionários sobre os riscos de exposição, condições ambientais e ergonómicos dos seus ambientes de trabalho. Medição sistemática do grau de satisfação dos funcionários e sua melhoria constante, visando a tendência positiva para alguns factores específicos. O plano deve descrever como determina a satisfação dos seus funcionários, resumindo os métodos a frequência e os factores específicos que conduzem à satisfação. Exemplos de factores de satisfação dos funcionários: espírito de liderança, oportunidades de carreira, incentivos, comunicação, acompanhamento das mudanças tecnológicas, organização do trabalho, segurança no emprego, igualdade de oportunidades, etc. 29

30 GESTÃO DE QUALIDADE Recursos humanos Os planos para os recursos humanos devem prever o bem- estar e satisfação dos funcionários: Com serviços especiais – aconselhamento pessoal, actividades recreativas e culturais, licenças especiais flexibilidade no horário, assistência médica, transporte e refeições subsidiadas, prevenção de doenças profissionais, ou de trabalho, testes vocacionais. Condições ambientais – ruído, luminosidade, ventilação, etc, Gestão de processos Para se alcançar níveis crescente de qualidade e desempenho operacional os procedimentos terão que ser frequentemente examinados e corrigidos em função dos requisitos de qualidade para a satisfação dos clientes. Estes requisitos terão que ser levados em conta na introdução de novos cursos, ou treinamentos focalizados nas necessidades do mercado. Daí a necessidade de inter-acção universidade * sociedade * mercado. 30

31 GESTÃO DE QUALIDADE Gestão de processos Análise para a identificação dos requisitos de qualidade dos clientes com vista à introdução no mercado de novos produtos, satisfazendo tais requisitos. Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria dos processos. Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das evoluções tecnológicas. Possibilita a integração de diferentes categorias e hierarquias. Desenvolve sistemas de certificação em qualificação profissional, certificação de reconhecimento, liderança. Contempla nos seus programas aspectos ligados à qualidade e ao exercício da cidadania. Envolve os funcionários, os clientes e fornecedores na elaboração e evolução constante dos seus procedimentos. Compara os seus processos com referenciais externos (benchmarking). 31

32 GESTÃO DE QUALIDADE Resultados Análise da evolução financeira e dos níveis de qualidade dos produtos ou serviços junto aos seus clientes comparando-os com referenciais externos e tendências de melhorias. Criação de grupos multidisciplinares visando a melhoria contínua dos processos. Descrição dos métodos utilizados no acompanhamento das evoluções tecnológicas. (participação em seminários, subscrição de revistas da especialidade, pesquisa & desenvolvimento.) As medidas e os indicadores de desempenho financeiro, operacional e qualidade de produtos podem abordar as seguintes áreas: Produtividade referentes à utilização da mão de obra, materiais, energia, capital património em geral. 32

33 GESTÃO DE QUALIDADE Resultados Redução de custos, utilização do activo, resultados positivos no binómio custo benefício. Índices de auto-sustentação. Progressos na busca de novos mercados, segmentos de mercado, novos produtos ou serviços. Níveis de erros /defeitos, repetição de trabalhos defeituosos cumprimento dos prazos de entrega, redução destes mesmos prazos, níveis de reclamações. Análise dos dados: estes devem incluir medições internas, pesquisas com os clientes, análise de dados recolhidos por outras organizações. 33

34 GESTÃO DE QUALIDADE Foco no Cliente Foco no cliente é uma categoria que examina o relacionamento da organização com os cliente, tendo como base os requisitos de qualidade estabelecidos e os factores desta qualidade que poderão determinar a sua competitividade no mercado. Deve avaliar os resultados desta interacção com o cliente e comparar com as referências externas à organização. Informação sobre os clientes e do mercado deve incluir Pesquisas sobre as expectativas e requisitos de qualidade dos nossos clientes Requisitos de qualidade para grupos de clientes ou segmentos de mercado, procurando adaptar os produtos ou serviços a estes requisitos. Determinação dos requisitos de qualidade em relação às expectativas dos clientes e antecipar estas expectativas em função de tendências verificadas. Quais os critérios para a segmentação do mercado. Como determinar ou prever os clientes potenciais Qual o método utilizado para a recolha de informações - telefone, correio directo, , entrevistas, encomenda a terceiros? Como organizar dados como reclamações, perdas ou ganhos de clientes, sucesso ou insucesso de produtos, para gerar informação útil para os clientes 34

35 GESTÃO DE QUALIDADE Foco no Cliente Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir As pessoas para o atendimento público devem ser bem preparadas (educação formal, conhecimento da organização, conhecimentos dos serviços, ser prestativo, ter atenção a detalhes, etc.) Os clientes devem ser consultados sobre o desempenho dos funcionários, os problemas e sugestões para a melhoria dos produtos, serviços e processos. Informações recolhidas dos clientes devem ser avaliados globalmente Acções correctivas na prestação dos serviços em função das reclamações dos clientes Envolver o cliente e fazer dele um colaborador A organização deve estabelecer critérios de selecção para o pessoal de contacto directo com os clientes: Treinamento especial, saber ouvir, solicitar comentários, antecipar problemas, lidar com expectativas, tomada de decisões. 35

36 GESTÃO DE QUALIDADE Foco no Cliente Gestão do relacionamento com os clientes deve incluir Informações detalhadas e acesso fácil aos clientes que procuram assistência ou desejam emitir comentários ou queixas, facilidades postas à disposição dos clientes, etc. Os clientes devem ser informados sobre o tratamento a ser dado às suas informações e reclamações, assegurando por exemplo como é que as reclamações e os problemas serão resolvidos (pronta e eficazmente). Os clientes devem ser informados sobre as prioridades da organização no que concerne á solução de problemas / reclamações. Determinação da Satisfação do Cliente Como avaliar a satisfação do cliente. (métodos, processos, Comparar a satisfação do cliente com referenciais externos Avaliação continua da satisfação do cliente Acções correctivas. (Antecipar o comportamento provável do cliente) 36

37 GESTÃO DE QUALIDADE Critérios para avaliação de uma organização 1. Liderança 1. Envolvimento da Direcção / Gestão para a qualidade Responsabilidades sociais e comunitárias Peso Informação 1. Abrangência e gestão de dados e informações Comparação com referencias externos Peso Planeamento estratégico 1. Processos de planeamento estratégico 30 Peso Recursos humanos 1. Planeamento e gestão dos Recursos Humanos Envolvimento Desempenho e Reconhecimento dos funcionários 3. Capacitação dos funcionários / Bem-estar e Satisfação dos Funcionários Peso Gestão de processos 1. Projecto e introdução no mercado de novos produtos, serviços, etc Qualidade na formação dos funcionários / Critérios de selecção Peso Resultados 1. Financeiros, operacionais, qualidade dos produtos Peso Foco no cliente 1. Conhecimento do cliente e do mercado Gestão do relacionamento com os clientes 3. Determinação da satisfação dos clientes Peso 09 37

38 PLANO DA QUALIDADE DO CURSO NOME DO CURSO Conteúdo Programático Regime de Aulas e Frequências Requisitos e Metodologia de Avaliação dos Alunos Metodologia de Selecção e Avaliação de Desempenho de Docentes Meios, Materiais / Equipamentos necessários para o Curso Definição de Horários / Informação aos Alunos/Professores 38

39 GESTÃO DE QUALIDADE Qualidade Ao longo da história qualidade foi encarada sob diferentes prismas Organização Tayloriana Melhorar processo produtivo e a qualidade dos produtos (Fazer sob medida) Deming & Juran (1986) (Círculo PRVR) Controlo de qualidade com base nas estatísticas Sistemas integrados de produção Conduz a gestão de qualidade total Gestão de qualidade total Faz referência ao tipo de gestão para o sucesso de longo prazo focalizado na satisfação do cliente Baseia-se no envolvimento de todos, com vista a melhorar os processos, os produtos e serviços numa cultura de benefícios a todos os membros da organização e a sociedade envolvente 39

40 GESTÃO DE QUALIDADE O círculo PRVR (Planificar, Realizar, Verificar, Reagir) O círculo PRVR está na base da moderna organização da produção nas empresas: Planificar: ordenamento Realizar: fabricação, concepção Verificar: Controle de qualidade Reagir: Direcção 40 Verific.Plan. Reag Realiz. Verific.Plan. Reagir Realizar FornecedoresClientes (exigências)

41 GESTÃO DE QUALIDADE A visualização sob a forma circular nos sugere uma acção que se repete continuamente visando uma nova planificação. Se o círculo estivesse fechado em si ele acabaria por desaparecer por usura. A aplicação deste círculo está estreitamente ligado ao ambiente externo num sistema dinâmico sofrendo pressões de outros sistemas. 41 Verific.Plan. Reagir Realizar FornecedoresClientes (exigências)

42 GESTÃO DE QUALIDADE 42 Sociedade Conjuntura actual Mercado (Competitivo) Meio ambiente Eficiência Serviços Sociais Organização Economia Legislação Clientes Normas Inovação Logística S e g ur a n ç a ProcessosOrganização Liderança

43 GESTÃO DE QUALIDADE Ambiente envolvente O ambiente de uma empresa (interno & externo) impõe exigências de tal forma que somente com uma focalização integrada e total ela poderá estar no mercado de uma forma sustentável e com uma visão de longo prazo. O ambiente empresarial é caracterizado por vários factores que agem de forma distinta mas com o seu carácter muito específico Factores externos Clientes, fornecedores, associações, sindicatos, instituições financeiras, ONGs, accionistas, governo, etc. Factores internos A própria organização, os trabalhadores no seu conjunto, os diferentes departamentos, segurança interna, capacidade de inovação, etc. Cada um destes factores tem a sua própria expectativa e exigência sobre o ambiente da empresa, os quais, não sendo satisfeitos de forma apropriada conduzirão a conflitos, falhas no processo de produção, insatisfação, influenciando negativamente a qualidade. Surge a ideia de que os conceitos de custo e qualidade são incompatíveis, isto é erros e falhas não reparadas atempadamente conduzem a maiores custos futuros e perda de produtividade. 43

44 GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL Podemos questionar sobre os benefícios quantitativos e qualitativos que poderão resultar da implementação da qualidade total. Vejamos um esboço que identifique os efeitos em geral com reflexo na satisfação dos clientes e sustentabilidade no mercado. Benefícios económicos que podem ser medidos Segundo Peter Linnert os custos de qualidade equivalem a cerca de 10% do custo total de produção. Com a implementação de um sistema de Qualidade Total estes custos diminuem entre os 03 aos 04. Linnert agrega todos os factores que influenciam a empresa em quatro grupos: Erros externos Erros internos Avaliação Prevenção 44

45 GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL 45 Custos % Custos totais de Qualidade 1,9 % Erros externos Erros internos Avaliação Prevenção Erros externos Erros internos Avaliação Prevenção Ganhos Potenciais 2,8 % 1,8 % 2,7 % 3,2 % 1,4 % 1,5 % 1,3 % 2,6 % Sistema clássico de qualidade Sistema gestão de qualidade total

46 GESTÃO DE QUALIDADE As quatro dimensões de um sistema de qualidade total Sistema de qualidade total Sistema de gestão que envolve global e totalmente a empresa, os seus processos, situação do mercado em que está inserido assim como conhecer os seus clientes. Existem cinco funções inerentes à qualidade total: planificação, direcção, organização, pessoal, controle. Condensando estes cinco elementos em quatro, partindo do princípio que a direcção ou seja a liderança está inclusa nos recursos humanos. Teremos a planificação da qualidade (estratégia), organização da qualidade (estrutura organizacional), qualidade dos recursos humanos, controle contínuo de qualidade 46

47 GESTÃO DE QUALIDADE Estratégia e planificação da qualidade A implementação de um sistema de gestão de qualidade total traz benefícios para a empresa, tornando-a mais sustentável no mercado com visão de longo prazo. As empresas que sobrevivem são aquelas próximas dos seus clientes, apostadas na inovação, nas novas tecnologias, e no envolvimento de todos. Algumas empresas podem apostar na implementação de um sistema de qualidade total a longo prazo visando ganhar uma vantagem competitiva. As outras empresas também podem fazer esta aposta. (vantagem desaparece) Portanto o sistema carece de planificação, controlo e evolução contínua. Uma missão estratégica é fundamental para atingir estes objectivos. Segundo Grant (1995),deveremos determinar quem somos, quem são os nossos clientes, que estrutura, recursos, capacidades nós temos, quem são os nossos competidores, onde queremos chegar?, como atingir a meta pretendida?. 47

48 GESTÃO DE QUALIDADE Missão de qualidade Orienta a organização e proporciona uma indicação clara a todos os intervenientes sobre o que é mais importante para a mesma organização. A missão debe ser escrita, relativamente curta, clara e concisa. Tem um papel estratégico de guiar a organização conduzindo-a para a sua política de qualidade. Política de qualidade Dá directrizes sobre o que se deve fazer e como fazer. Opera genericamente e se aplica a todas as actividades dentro da organização. A política de qualidade será analisada tanto por agentes internos como externos portanto a organização deve comprometer-se com as políticas. Objectivos estratégicos de qualidade Objectivo debe poder determinar, ser operativo, ser mensurável, ser concreto. Dados de actuações passadas, ambiente externo, fixar padrões, baseados na competição. 48

49 GESTÃO DE QUALIDADE FILOSOFIA RANK XEROX Fundar o nosso sucesso na satisfação dos nossos clientes. Propor técnicas avançadas e soluções que correspondem as necessidades de cada um dos nossos clientes. Desenvolver a competividade económica da nossa empresa rentabilizando melhor os nossos capitais investidos. Envolver, valorizar e reconhecer todos os nossos colaboradores. Desenvolver uma política dinámica de inserção no tecido nacional. Pesquisar a qualidade em todas as nossas acções. 49

50 GESTÃO DE QUALIDADE Estratégias genéricas de Porter 50 Custos Liderança nos custos Diferenciação Liderança baseada na diferença Segmentação Fontes de vantagem Competitiva Porter (1985)

51 GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL 51 Análise Planificação Execução Missão Políticas Objectivos Planos de acção Ambiente Clientes internos /externos Recursos /Organização Implementação Avaliação Retroalimentação Plano de gestão de Qualidade Total

52 GESTÃO DE QUALIDADE O Plano Estratégico de qualidade 1. Planos de acção As acções são parecidas com as estratégias formulando os passos necessárias para cumprir determinadas tarefas de qualidade. A diferença reside no factor tempo e alcance. As acções estão directamente relacionadas com os temas de aplicação e resultados. 2. Execução da estratégia de qualidade. Os seus aspectos mais importantes serão a educação / formação, participação, motivação, cultura, tecnologia, procedimentos, autoridade (poder, liderança), estructuras compensatórias, e estruturas organizacionais. 3. Controlo e avaliação da qualidade Os planos de qualidade requerem um controlo contínuo para garantir a sua efectividade. Isto implica o desenvolvimento de sistemas de controlo a todos os níveis 52

53 GESTÃO DE QUALIDADE Os pontos chaves para a implementação da gestão de qualidade total 1. Encarar a qualidade total como vantagem competitiva 2. Ter a qualidade total como estratégia e como planificação. 3. Ter uma organização que se oriente pela qualidade total a todos os níveis 4. Entender que a qualidade depende dos recursos humanos 5. Política de melhoria contínua e consequente revisão. 53

54 GESTÃO DE QUALIDADE Os pontos chaves para a implementação da gestão de qualidade total 1. Encarar a qualidade total como vantagem competitiva 2. Ter a qualidade total como estratégia e como planificação. 3. Ter uma organização que se oriente pela qualidade total a todos os níveis 4. Entender que a qualidade depende dos recursos humanos 5. Política de melhoria contínua e consequente revisão. 54


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