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SISTEMAS DE QUALIDADE I David A. GARVIN GRUPO: GILCIANO VITOR TOBIAS ANDIRLEI.

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1 SISTEMAS DE QUALIDADE I David A. GARVIN GRUPO: GILCIANO VITOR TOBIAS ANDIRLEI

2 BIOGRAFIA Ph.D. em economia. Professor de Administração Empresarial em Harvard desde De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional. Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton, Gillette, 3M, e Warner-Lambert. Atualmente interessa-se por aprendizagem organizacional e processos de administração.

3 O QUE É QUALIDADE? Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade, David Garvin, identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. 1 – Transcendente; 2 – Baseada no produto; 3 – Baseada na produção; 4 – Baseada no consumidor; 5 – Baseada no valor;

4 1 -TRANSCENDENTE Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata. Ex: marca, criação do design do produto para atender determinado mercado.

5 2 - BASEADA NO PRODUTO Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto.

6 3 – BASEADA NA PRODUÇÃO Se o produto est á dentro das normas e especifica ç ões do projeto do produto/servi ç o na sua fase de produ ç ão, o produto tem qualidade.

7 4 - BASEADA NO CONSUMIDOR É o reflexo das preferências do consumidor. Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.

8 5 - BASEADA NO VALOR Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.

9 Com base nestas cinco abordagens David Garvin desenvolveu as 8 dimensões da Qualidade 1 - Desempenho; 2 - Características; 3 - Confiabilidade; 4 - Conformidade; 5 - Durabilidade; 6 - Atendimento; 7 - Estética; 8 - Qualidade Percebida;

10 1 - DESEMPENHO Refere-se as características operacionais básicas do produto. Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.

11 2 – CARACTERÍSTICAS São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. Ex.: os acessórios do carro

12 3 - CONFIABILIDADE Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.

13 4 - CONFORMIDADE Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões especificados. Ex.: quantidade, valor, dimensões

14 5 - DURABILIDADE Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto ate que ele possa ser substituido por outro, ou seja reparado.

15 6 - ATENDIMENTO Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. Ex.: SAC – serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente

16 7 - ESTÉTICA Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente

17 8 – QUALIDADE PERCEBIDA Baseada na opinião do cliente Ex.: preferência por uma determinada marca.

18 PRINCIPAIS LIVROS Aprendizagem Em Ação Gerenciando a Qualidade

19 BIBLIOGRAFIA GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark,


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