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PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas SERVQUAL e QUALISERV Aluno: Marcos Rodrigues.

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1 PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas SERVQUAL e QUALISERV Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira Orientadora: Profa. Denise Luciana Rieg 2009

2 Introdução e Justificativa São várias as técnicas desenvolvidas para mensuração da qualidade em serviços: a técnica de auditoria de acompanhamento (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 1997), o instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al.,1985), o IDEF3 adaptado para serviços (TSENG et al., 1999), a técnica SERVPRO (SANTOS & VARVAKIS, 2002) e a técnica QUALISERV (RIEG et al., 2009); A técnica mais conhecida e referenciada na literatura e o instrumento SERVQUAL; Entretanto, a técnica que mais possui elementos que possam dar suporte para a avaliação de desempenho do processo parece ser a técnica QUALISERV; Todavia, a técnica QUALISERV foi desenvolvida recentemente, carecendo, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma; Também no sentido de avaliação da utilidade da técnica, torna-se interessante a sua comparação com outras técnicas já estabelecidas.

3 Objetivo Geral O objetivo geral deste trabalho é realizar uma comparação entre as técnicas QUALISERV e SERVQUAL, aplicando-as na mensuração da qualidade de serviços em um caso real. Pretende- se, portanto, avaliar a aplicabilidade desses instrumentos na análise da qualidade de operações de serviços, comparando-se a utilidade das mesmas como ferramentas gerenciais que propiciem a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas.

4 Objetivos Específicos Aplicar o instrumento SERVQUAL na mensuração da qualidade de serviços no caso da empresa a ser estudada; Aplicar o instrumento QUALISERV na mensuração da qualidade de serviços no caso da empresa a ser estudada; Comparar os resultados gerados pelas duas técnicas.

5 Conceito de Serviço De acordo com a NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível.

6 Características de Serviços Intangibilidade; Produzidos e consumidos ao mesmo tempo; Só acontece mediante a ordem de serviço do cliente; Heterogeneidade.

7 Instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) O instrumento SERVQUAL, consiste em um questionário composto por 22 itens que avaliam a expectativa e a percepção do cliente em 5 dimensões da qualidade para serviços: confiabilidade, responsividade, confiança, empatia e tangíveis; Tanto a expectativa quanto a percepção são avaliadas através de uma escala de Likert de 7 pontos; A diferença entre as médias das respostas obtidas para expectativa e para percepção é que resultarão no índice de satisfação dos clientes para cada item analisado (GAP = P – E).

8 QUALISERV (Rieg et al, 2009) Etapas: Mapeamento do processo; Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS); Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento de contato com a prestadora de serviços; Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes, desenvolvimento dos indicadores subjetivos de desempenho; Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa fazer o levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores subjetivos desenvolvidos anteriormente; Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda); Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos e objetivos; Análise da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos serviços prestados.

9 Metodologia O presente trabalho será desenvolvido com base em estudo de caso único em uma empresa de serviços gráficos localizada na região do grande ABC; A pesquisa envolve tanto uma abordagem qualitativa quanto quantitativa na consecução de seus objetivos; Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se o instrumento SERVQUAL, será realizado um survey, objetivando fazer generalizações estatísticas sobre a satisfação (GAP = Expectativa – Percepção) dos clientes da empresa em relação ao serviço por ela prestado; Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se a técnica QUALISERV, será realizado um survey para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes da empresa investigada. Além do survey, faz-se também necessário uma análise qualitativa para a avaliação da qualidade intrínseca do processo de serviço (observação participativa, entrevistas semi- estruturada e exame de documentos).

10 Atividades Realizadas e Resultados Parciais O instrumento SERVQUAL foi aplicado em entrevistas realizadas com um total de 24 clientes, escolhidos aleatoriamente entre 80 clientes em carteira da empresa. Esta pesquisa foi realizada na empresa com horários agendados entre o período de 13 de julho de 2010 á 17 de agosto de 2010.

11 Atividades Realizadas e Resultados Parciais (SERVQUAL) Tabela 1 – Resultados da aplicação do Instrumento SERVQUAL

12 Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV) Etapas realizadas: Mapeamento do PPS (Diagrama de Fluxo do Processo de Serviço); Através de entrevistas com 24 clientes, foi possível levantar os critérios por eles priorizados em cada momento do ciclo de serviço; Elaboração dos indicadores subjetivos associados aos critérios priorizados pelos clientes; Criação do questionário a ser aplicado junto aos clientes para levantamento dos valores dos indicadores subjetivos.

13 Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV) Linha de contato Linha de controle Linha interação interna Critérios Cliente Pessoal de contato Vendedor que solicita arquivos Cliente entra em contato Cliente envia arquivos Vendedor recebe arquivos, solicita orçamento, recebe e envia SuporteOrçamentoPCP Cliente aguarda orçamento Compra de Matéria-prima e insumos para produção Produção Processo produtivo - impressão, acabamento e empacotamento - acabamento - empacotamento Cliente recebe orçamento dispara ordem de serviço Gerência Vendedor dispara ordem de serviço Expedição Cliente aguarda o serviço Entregadores Cliente recebe o serviço Cliente paga o serviço Caixa registra o pagamento Administrativo confere os resultados Gerência acompanha pagamentos e recebimentos Gerente acompanha o desempenho do PPS Atendimento Credibilidade /segurança VelocidadeCustosVelocidadeTangívelFlexibilidade Figura 1 – Mapeamento do PPS

14 Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV) Indicadores Subjetivos: % de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores (critério atendimento); grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos (critério credibilidade); % de clientes satisfeitos com o tempo de respostas do orçamento (critério velocidade); % de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto (critério custos); % de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do produto (critério velocidade); % de clientes que satisfeitos com o produto gráfico recebido (critério tangível); % de clientes satisfeitos com as formas de pagamento (critério flexibilidade).

15 Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV) Questionário Parcial (exemplos de questões associadas aos indicadores subjetivos): 1- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento do vendedor (presteza e cortesia)? (1) (2) (3) (4) (5) Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito Insatisfeito Satisfeito 2- Qual o seu grau de confiança em relação ao envio de arquivos para a indústria? 3- Qual o seu grau de satisfação em relação ao tempo de respostas do orçamento? (1) (2) (3) (4) (5) Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito Insatisfeito Satisfeito 0% 100%50%25%75%

16 Próximos Passos Aplicação do questionário QUALISERV junto aos clientes (survey); - Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda); - Análise da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos serviços prestados; Conclusões.

17 Principais Referências Bibliográficas CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, Editora Atlas, GIANESI, I., CORRÊA, H.L., Administração estratégica de serviços. São Paulo, Editora Atlas, MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma Revisão dos Modelos para Medição da Qualidade em Serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p , RIEG, D.L; SCRAMIM, F.C.L; ZAU, V.C.; QUALISERV – uma técnica para avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso no setor de pôs-vendas em uma empresa do setor automobilístico. In: Anais do XXIX ENEGEP, Salvador, 2009.


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