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PublicouGiovanna Abril Alterado mais de 10 anos atrás
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Para a Prefeitura? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para a BEPREM? Para o seu Chefe?
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VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER
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CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO ATIVIDADES FIM CIDADÃO PLENÁRIO GABINETES INFORMÁTICA ATIVIDADES MEIO PESSOAL ATIVIDADES MEIO APOIO LOGÍSTICO ATIVIDADES MEIO
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VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO
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O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAÇÃO
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LINHA DE FRENTE Imagem da organização Conhecer: a missão da organização a estrutura e o funcionamento Consciência das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importância da sua função
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PASSOS ESSENCIAIS À QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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Voltar-se para o cliente Vê-lo na sua individualidade Ouvir as suas necessidades 1º PASSO PRECONCEITO ATENÇÃO
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Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajudá-lo ENVOLVIMENTO EQUILÍBRIO TRANQÜILIDADE CONFIANÇA 2º PASSO
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Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações INTERPRETAÇÃO INFORMAÇÃO ATUALIZAÇÃO 3º PASSO
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Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos ENCAMINHAMENTO FAZER ALGO MAIS 4º PASSO
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RECLAMAÇÃO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
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A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliação Interna Cliente As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente Expectativas X Satisfação do cliente Melhoria contínua
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Lembre-se: Edwards Deming Carl Sewel As pessoas não causam defeitos; sistemas causam. Sistemas, não apenas sorrisos.
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PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES? Oportunidade de melhoria dos serviços Valorização e manutenção do cliente Melhoria da imagem da organização
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O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO? Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamação em sugestão de melhoria Colocar em ação
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