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Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Os encontros do cliente conosco são positivos? VALOR PARA O CLIENTE.

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1 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Os encontros do cliente conosco são positivos? VALOR PARA O CLIENTE

2 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços O cliente Forma a imagem da organização a cada contato Percebe o conjunto da experiência global Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade.

3 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Momento da Verdade Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão dos seus serviços.

4 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Momentos da Verdade Acontecem por múltiplos meios Telefone Fax Mala direta Notícias pela televisão Pessoalmente Internet

5 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Momentos da Verdade Coluna de Max Gehringer na CBN A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa

6 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Ciclo de Serviços É a seqüência completa de Momentos da Verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade. É a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.

7 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Ciclo de Serviços em um supermercado Início Fim

8 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Ciclo de Serviços Depende do trabalho coordenado de várias pessoas Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno. Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público).

9 Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços Exercício


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