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Prof. Dr. Edmilson JT Manganote Marketing Competitivo - Clientes.

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1 Prof. Dr. Edmilson JT Manganote Marketing Competitivo - Clientes

2 2 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Processamento de Dados Pulverização Informação massificada Redes SI Transformação Tempo Ilhas Massa Segmentação Indivíduo O Marketing, seu ambiente e sua evolução Produção local com visão global Competitividade local Tecnologia de produção Foco na produção Relacionamentos massificados Ciclo de vida longo Propaganda de massa Visão de volumes Distribuição Produção global com visão local Relacionamentos segmentados e interligados Foco em nichos Competitividade global Produtos/serv. diferenciados Comunicação integrada Ciclo de vida curto Psicologia e persuasão de consumo Relacionamentos desestruturados Especialização no produto 1to1 Indivíduo 1to1 Sistemas de Inteligência Conhecimento Persuasão de comportamentos Serviços Mídia integrada Emoção Comportamento Fidelização Personalização

3 3 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercado Modismos Sociedade do conhecimento e talento Acesso à informação Sensibilidade às transformações e instabilidades macro O enclausuramento e o mercado da insegurança (a era do shopping) A internet Maiores exigências, dinamizadas e inflacionadas

4 4 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercado Padrões globais de comportamento e exigências individuais Todos são iguais, mas gostam de ser tratados diferentemente A poli-valência (fazer tudo ao mesmo tempo) A conscientização pela qualidade de vida Transformam as relações sociais Valorização do momento, das relações, da saúde, do viver Abrem-se novos mercados (saúde, beleza, entretenimento, ecologia,...)

5 5 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercado Mudanças do papel do homem e da mulher Mercados étnicos Mercados etários Mercados religiosos Mercados culturais Mercados geográficos Mercado da experiência Concorrência pela mente e pelo tempo

6 6 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução As transformações sociais e de mercado O relacionamento humano na essência das transformações sociais O comportamento humano estabelece as diretrizes estratégicas do Marketing e dos Negócios Revalorização do Humanismo – maior consciência social Valorização das emoções e das fantasias Novas formas de relacionamento, mas com velhas fórmulas

7 7 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo... Aumentam os segmentos e a diversidade de produtos e serviços ofertados em cada um deles A competitividade é global, mas a disputa é por nichos Os nichos tornam-se soberanos nas disputas Os ciclos de vida dos produtos se encurtam Se estabelece um fluxo logístico constante e complexo O que dificulta as relações com os clientes

8 8 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo... A comunicação se perde em meios a tanta proliferação de linguagens, meios e mensagens mediáticos Reestruturações organizacionais Impera a imprevisibilidade nos negócios e nos eventos competitivos As pesquisas tradicionais não mais dão conta de diagnósticos precisos e não proporcionam caminhos de ação nítidos

9 9 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O desafio está em conjugar soluções efetivas que considerem as ameaças e oportunidades geradas pelas transformações estruturais do mercado e de seu ambiente. O Marketing, seu ambiente e sua evolução E esse ambiente competitivo... Caso contrário, você cairá nesse mercado de para-quedas...

10 10 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Negócios Não bastam mais os melhores produtos e serviços Produtos e serviços Produtos e serviços competitivos A idéia de serem únicos Feitos pelo consumidor e para o consumidor Mercados Mercados muito bem definidos e segmentados Geografia / Demografia / Psicografia / Comportamento RELACIONAMENTOS Os RELACIONAMENTOS como filosofia empresarial resultados Planejamento estratégico focado em resultados Equilíbrio entre Produtos/Serviços, Mercados e Relacionamentos

11 11 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Clientes Clientes querem uma experiência consistente e de alta qualidade Empresas Empresas interagem inconsistentemente com os clientes através dos diferentes canais de contato tratando-os de forma igual e SEM CONHECÊ-LOS Necessidades, Expectativa, Desejos Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects

12 12 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects Mas o que elas querem é muitas vezes diferente daquilo que elas esperam, e daquilo que elas desejam As pessoas querem... Ser respeitadas Privacidade Ser tratadas pelo nome, que saibam com quem se está falando Que se responda o que foi perguntado Que se saiba o que elas compraram com vocês Não perder tempo

13 13 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Os clientes podem parecer iguais, tratados diferentemente mas devem ser tratados diferentemente Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects

14 14 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects Um RELACIONAMENTO Um RELACIONAMENTO consistente e estruturado com os clientes e prospects é a única forma de se saber o quanto meu produto ou serviço atende ou poderá efetivamente atender as suas necessidades, expectativas e desejos......e manter uma relação duradoura tornou-se hoje um fator crítico de sobrevivência das empresas

15 15 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Como eles estão segmentados? Que informação eu disponho deles? Como estão sendo atualizadas as informações que disponho? Cuidado com a falta e o excesso de informação O segredo está no nível de conhecimento e não de informação sobre o cliente Mas para isso é preciso primeiro conhecê-los... Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects

16 16 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Os programas de freqüência. Alguns dados e informações são vitais nessa estratégia História e transações Receita e lucratividade Reclamações por categoria de problema e soluções Canal de comunicação preferido Cadeia de valores – reais, potenciais e estratégicos Potencial de crescimento Riscos Concorrentes e características de atuação Identificar os clientes de maior valor e de maior potencial. Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects Como identificá-los?

17 17 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Informação de sua Empresa Sobre seu produto Sobre seus Clientes... Se fosse fácil, todos ganhariam dinheiro com qualquer coisa... Consumidores, Parceiros, Empresas... Quem são nossos Clientes e prospects

18 18 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote... É a forma como o produto (empresa) é definido pelos consumidores quanto aos seus atributos mais importantes....é o lugar que ele ocupa na cabeça dos consumidores com relação aos produtos concorrentes. O posicionamento dos produtos e serviços O que pensam nossos clientes (e o mercado) sobre nossos produtos, nossos serviços, nossa empresa?

19 19 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote A posição do produto é um complexo grupo de percepções,impressões e sentimentos do consumidor sobre seu produto,serviço ou sua empresa, com relação aos produtos concorrentes. O posicionamento dos produtos e serviços

20 20 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Todo relacionamento com os clientes deverá buscar informações precisas de como sua empresa, seus produtos e seus serviços são vistos por eles em relação a seus concorrentes. O posicionamento dos produtos e serviços

21 21 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Os relacionamentos devem buscar entender os fatores de sucesso dos clientes, e não apenas suas expectativas O sucesso, para o cliente, é como a empresa é capaz de superar suas expectativas e atender seus desejos Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relação Muitas vezes inconscientes, implícitos numa relação Qualidade para o cliente, portanto, é todo produto ou serviço que lhe é capaz de conferir SUCESSO Resultados através do sucesso dos clientes Muito além da qualidade

22 22 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Resultados através do sucesso dos clientes Mas quais são esses fatores de sucesso? Se meu cliente é uma empresa LUCRO, RESULTADOS De longo prazo $ $ $ $ $ $ $ $

23 23 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Se meu cliente são pessoas Custo (empréstimos bancários, produtos de conveniência) Lucro (produtos bancários) Tempo (serviços bancários) Grau de solução aos problemas Performance / qualidade (produtos e serviços de apoio) Status Segurança Relacionamentos Prazer Emoção Desejos... FATORES DE SURPRESA... QUE SURPREENDAM QUANDO ATIVADOS Resultados através do sucesso dos clientes

24 24 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Cada fator determina um tipo de relacionamento Os relacionamentos devem se desenvolver a partir dos fatores de sucesso Resultados através do sucesso dos clientes

25 25 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote É uma filosofia que de determina uma cultura empresarial Foco no NEGÓCIO (produtos/serviços, clientes, relacionamentos e resultados) Pressupõe novas formas de comunicação em busca de relacionamentos mais profundos e duradouros Envolve toda a cadeia de relacionamentos Clientes /Prospects /Fornecedores /Intermediários Busca uma vantagem competitiva sustentável Pode ser aplicado em qualquer tipo e tamanho de negócio O Marketing de Relacionamento Princípios

26 26 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade com sua rede de relacionamentos Quanto maior a empresa, maior o grau de dificuldade e maior o grau de TI envolvidos Alimenta e depende de um Sistema de Inteligência de Marketing O Marketing de Relacionamento Princípios

27 27 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Baseia-se num processo de construção e monitoramento contínuos de informação, conhecimento e experiências sobre Concorrência Clientes Tecnologia e suas novas fontes de oportunidades Sua própria organização O Marketing de Relacionamento Princípios

28 28 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Quais os clientes com que devo iniciar um relacionamento mais amplo? Quem são as pessoas/entidades representativas para as decisões de negócio? Quem são as pessoas/entidades representativas para o fornecimento de informações? Quais os canais de relacionamento que eu disponho e quais devo usar, em quais circunstâncias? Quais informações preciso saber obter? Como essas informações serão guardadas? O Marketing de Relacionamento Iniciando...

29 29 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Que tipo de conhecimento vou desenvolver? Que padrões de relacionamento serão adotados em cada canal de contato? Como será feito o controle desse processo e de seus efeitos? Que metas podem ser estabelecidas? Quanto e em que se pretende investir no relacionamento? O Marketing de Relacionamento Iniciando...

30 30 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Adquirir o Cliente correto Crescimento e Investimentos em inovação Entregar com valor superior ao do cliente Aumento da lucratividade por Cliente Retenção na base Satisfação dos Clientes Consolidação da qualidade dos produtos/serviços Fidelização dos Clientes Enriquecimento Informações Financeiras Demográficas Perfil de consumo Psicológicas Enriquecimento Informações Financeiras Demográficas Perfil de consumo Psicológicas Decisões Registros Internos Inteligência de Marketing Pesquisas Relacionamentos

31 31 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Marketing de Relacionamento Processo Tecnologia Pessoal Conhecimento e percepção Conhecimento e percepção Cultura e Valor Liderança Estratégia Estrutura Cultura e Valor Liderança Estratégia Estrutura Fornecedor Cliente Canais de Relacionamento Alguns dados relevantes...

32 32 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Alguns dados relevantes... Novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser adaptadas às expectativas desses clientes.

33 33 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Call Center - Características Marketing direto – data da década de 50 Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – Ford O telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as técnicas do marketing direto.

34 34 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Call Center - Características Fases evolutivas do Call Center Canal de Relacionamento Fidelização Qualidade do Atendimento Receptiva Informações Necessárias

35 35 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Receptiva Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90. Qualidade do Atendimento Fase de informatização do Call Center – tendo como missão atender com responsabilidade, visando aumentar o nível de satisfação. Fidelização Final da década de 90. Percepção de que é possível aumentar a rentabilidade com clientes por meio de telemarketing ativo, construindo um relacionamento a longo prazo. Canal de Relacionamento Fase atual, em que a internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização. O Call Center terá a missão de interagir com o cliente em tempo real, transformando oportunidades em receitas Canais de Relacionamento Call Center - Características

36 36 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Internet - Características A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador. Primeiro site comercial – – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento Transformou o Market Place em Market Space, em que a distância física perde relevância e o tempo para compras e relacionamento adquire padrão 24/7, isto é, à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.

37 37 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Internet - Características Conduz o cliente pelo processo decisório de compra 1.Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade 2.É uma excelente fonte de informações 3.Facilitadora na decisão de compra VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado

38 38 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Internet Canal de relacionamento ampliado Inovação e customização de produtos Novos canais de venda e distribuição Vantagem competitiva sustentável a longo prazo

39 39 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Assistência Direta Categoria de Vínculo com os Clientes Prospects (Clientes Potenciais) Pessoas identificadas, cujo perfil combina com o que a empresa está procurando. Experimentadores São os prospects que tomaram conhecimento da organização e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto até que ponto você é relevante para eles. Compradores São experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa, mas não efetivamente.

40 40 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Assistência Direta Clientes Eventuais Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu suas necessidades. Neste estágio você já o conquistou, porém ainda não sua inteira confiança. Clientes Regulares São aqueles que compram de sua empresa há muito tempo, cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos de valores de sua empresa. Defensores Com os defensores, sua empresa desfruta de clientes regulares tão comprometidos com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.

41 41 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Assistência Direta Processo de Compra e Intensidade de Relacionamento com o Cliente Consciência Interesse Avaliação Experiência Adoção Compromisso Clientes e Grau de Intensidade De Relacionamento Defensores Clientes Regulares Clientes Eventuais Compradores Experimentadores Prospects Processo de Compra

42 42 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas Competência dos Vendedores com Desempenho Superior São características inerentes à pessoa e indicam maneiras de agir ou pensar, generalizadas às situações, e constantes, por um razoável e longo período de tempo.

43 43 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas Modelo Genérico de Competência Impacto e Influência Estabelecer credibilidade Direcionar problemas e preocupações do cliente Influenciar indiretamente simular mentalmente os efeitos das próprias palavras e ações Orientação à Realização Estabelecer objetivos desafiadores mas realizáveis Usar o tempo eficazmente Melhorar as operações dos clientes Focar oportunidades de potencial de lucro

44 44 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Iniciativa Persistir, não desistir facilmente Medir as oportunidades Responder a possíveis ameaças Entendimento Pessoal Compreender o comportamento não-verbal Compreender as atitudes dos outros, e seus significados Prognosticar reações de outros Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas Orientação de Serviços aos Clientes Realizar esforços extras para sanar as necessidades do cliente Realizar o follow-up dos contatos dos clientes e das reclamações Tornar-se um conselheiro de confiança do cliente

45 45 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Autoconfiança Confiar nas próprias habilidades Aceitar os desafios Ter estilo otimista Construção de Relacionamentos Manter amizades no trabalho Ter e usar redes de contatos Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas Pensamento Analítico Antecipar-se aos obstáculos e preparar-se para eles Pensar em planos e explanações diversificados Pensamento Conceitual Usar regras práticas Observar similaridades entre presente e passado

46 46 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Procura de Informação Obter informações de muitas fontes Canais de Relacionamento Atendimento de Vendas Conhecimento Organizacional Compreender o funcionamento da organização do cliente Inicial – Conhecimento técnico Conhecimento técnico ou relevante sobre produtos

47 47 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Serviços de Apoio Eventos ( Congressos, Seminários, Exposições e etc) Ponto de Venda Campanhas Pontuais (Propaganda, promoções, reposicionamento, etc.) Comunicação sistemática ( reclamações, convites, pesquisa de satisfação, literaturas e etc.)

48 48 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Serviços de Apoio Adequação do evento ou mídia ao cliente relacionado Investimentos sem retorno aparente

49 49 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Canais de Relacionamento Canais Não Estruturados Reuniões informais Eventos curtos (almoços, happy-hours e etc.) Pequenas viagens Gifts (brindes)

50 50 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote A linguagem muitas vezes determina o êxito de um relacionamento Uma boa explicação vale mais do que uma peça quebrada na mão Mas são tantas as possibilidades de situações e contextos que qualquer receituário seria um fracasso Mas, há muito o que fazer... Comunicação com os Clientes

51 51 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote A internet evidenciou o que muitos já sabiam: Poucos sabem escrever......e alguns que sabem, estão desaprendendo. O praticidade da internet desconsiderou o dilema: Não é melhor tratar isso pessoalmente? E faz as empresas economizarem tempo e recursos...Será?? A tecla enviar não pressupõe correções...e espalha um monte de coisas para um monte de lugares...e rapidamente O escrever pode esconder emoções, verdades...ou as fazem parecer diferentes. Comunicação com os Clientes Na Internet

52 52 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas pode ser desastroso. Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da WEB como ferramenta estratégica de negócios. A WEB é mais que uma mídia... Comunicação com os Clientes Na Internet

53 53 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote A linguagem verbal Postura corporal Odor corporal e local Vestuário Iniciativas Quando o excesso excede... Quem deve se relacionar com quem? E fila??? Ah, agora tem pelo menos uma TV...e é muda!! Algumas filas tem até cadeira...,mas agora não dá mais pra ver a TV.. Alguém já se perguntou sobre possíveis mudanças? Comunicação com os Clientes No atendimento de Vendas Pergunte ao cliente o que ele acha...

54 54 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Ou caos center ?? O telefone toca, toca... Logo agora não vai atender?? E a musiquinha? Alguém perguntou para mim se eu gosto? Mas aqui nós aproveitamos para fazer uma publicidadezinha...que repete, e repete, e repete.... Mas agora atendeu...Que pena, vou consultar a gerência, aguarde um momento na linha... E começa tudo de novo... Comunicação com os Clientes No Call Center

55 55 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote E pra ficar mais barato, um computador dá as ordens...E depois de eu teclar um monte de dados, uma moça me atende...e manda eu repetir para ela todos os dados que eu digitei... Melhor ainda sem a moça...Foi tudo pelo computador...Que pena, eu poderia ter dado a eles tanta informação!!! Mas voltando a falar da moça... Ela me deu uma cantada!!! Chamou-de querido, de seu amor...de benzinho!!! Comunicação com os Clientes No Call Center Só se esqueceu de que eu sou cliente quero, espero, e desejo um monte de coisas que o outro lado da linha não se deu conta.

56 56 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Tantos almoços, tantas confraternizações, tantos happy hours... e??? É um processo eficiente e deve ser usado com cuidado. A comunicação é mais informal...e é aí que mora o perigo Toda hipocrisia tem limites...Não ultrapasse A imagem gerada na informalidade é mais duradoura pois vem de relacionamentos mais informais, recheados de emoções. Identifique muito claramente a hierarquia dos relacionamentos informais e desenvolva-os com metas persuasivas bem definidas, e nunca se esqueça São a mais rica fonte de informação e conhecimento. Comunicação com os Clientes Nos Canais não estruturados (Informais)

57 57 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Deve obedecer estilos específicos e pré- determinados em função do posicionamento que se pretende Valem as mesmas regras de comunicação e de uso da linguagem Muitos desses canais de contatos são fatores críticos na imagem e da qualidade na visão do cliente Manutenção, entrega, busca em domicílios,... Pagamentos, cobranças, correções de desvios, informações ao cliente, pesquisas,... Comunicação com os Clientes Nas Assistências Diretas e nos Serviços de Apoio

58 58 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Realizar uma integração total das suas operações… Ter uma visão única e individualizada do cliente ou segmento Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) O grande desafio

59 59 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) PORQUE REDESCOBRIR O MARKETING PERSONALIZADO - C R M ? MELHOR PERGUNTAR PORQUE ABANDONAMOS UMA TÉCNICA PROVADA E CONFIÁVEL HÁ MUITOS ANOS!

60 60 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR. ISTO ERA C R M !! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !!

61 61 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO ISTO ERA C R M !!

62 62 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Manter relacionamento Individual e em Massa Tratar Individualização e Segmentação Necessidades específicas de cada cliente Valorização / Potencialização de clientes Integração de informações de clientes Viabilização tecnológica Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Gerenciando o Relacionamento

63 63 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Mais clientes para seus produtos e serviços Visão de Mercado Vendedor medido pela venda Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes Base de informações focando em cliente Mais serviços e produtos para o mesmo cliente Visão do Mercado e do cliente Maior participação no mercado Maior participação no cliente Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Objetivos de Ontem e de Hoje Base de informações focando em produto

64 64 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote É um posicionamento estratégico e tático que contempla Tecnologia, Processos, Pessoas e Relacionamentos, necessário para implementar o gerenciamento de relacionamento com os clientes. Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) CRM

65 65 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Alguns Indicadores Preocupantes 70% dos projetos de CRM fracassam 100% dos clientes falam que já tem CRM ou estão investindo em 50% estão concentrados em projetos considerando de 1 a 2 canais somente Não há ligação clara entre plano estratégico e tático

66 66 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Principais causas do fracasso Ausência de abordagem estratégica Ausência de ligação entre plano estratégico e plano tático Foco direcionado (tecnologia ou processos ou pessoas) Ausência de conhecimento Ausência de gerenciamento Ausência de Integração de processos e/ou tecnologia Falta de motivação e comunicação internas

67 67 Prof.Dr. Edmilson JT Manganote OUVIR O CLIENTE TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS


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