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MARCELO ADDAS DE CARVALHO Médico Hematologista e Hemoterapêuta Especialista em Gestão Hospitalar CENTRO DE HEMATOLOGIA E HEMOTERAPIA DA UNIVERSIDADE ESTADUAL.

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2 MARCELO ADDAS DE CARVALHO Médico Hematologista e Hemoterapêuta Especialista em Gestão Hospitalar CENTRO DE HEMATOLOGIA E HEMOTERAPIA DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - HEMOCENTRO DA UNICAMP Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúde Mesa Redonda: Gestão da Qualidade na Área de Saúde

3 Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúde Agenda Introdução – por que criar indicadores?Introdução – por que criar indicadores? Motivação / MotivosMotivação / Motivos Programas de qualidade: ISO 9001, PQS, ONA, CQHProgramas de qualidade: ISO 9001, PQS, ONA, CQH Administração gerencial e BenchmarkingAdministração gerencial e Benchmarking Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenhoProgramas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho Contratos de gestão e avaliações externas – transparência gerencialContratos de gestão e avaliações externas – transparência gerencial Indicadores de saúde – características geraisIndicadores de saúde – características gerais Sistema de Indicadores para Gestão Hospitalar e LaboratorialSistema de Indicadores para Gestão Hospitalar e Laboratorial

4 ? Porque criar indicadores

5 1 - Foco no Cliente1 - Foco no Cliente 2 - Liderança2 - Liderança 3 - Envolvimento de Pessoas3 - Envolvimento de Pessoas 4 - Abordagem de Processos4 - Abordagem de Processos 5 - Abordagem Sistêmica para a Gestão5 - Abordagem Sistêmica para a Gestão 6 - Melhoria Contínua6 - Melhoria Contínua 7 - Abordagem Factual para a Tomada de Decisões – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações7 - Abordagem Factual para a Tomada de Decisões – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações 8 - Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores8 - Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores ISO 9004 – 8 Princípios da Gestão da Qualidade

6 Item 8.2 – Medição e monitoramentoItem 8.2 – Medição e monitoramento – Satisfação dos clientes: como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes –8.2.3 – Medição e monitoramento de processos – Medição e monitoramento de produto ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria

7 Item 8.4 – Análise de dadosItem 8.4 – Análise de dados –A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas –Deve conter: satisfação dos clientessatisfação dos clientes conformidade com os requisitos do produtoconformidade com os requisitos do produto características e tendências dos processos e produtos...características e tendências dos processos e produtos... fornecedoresfornecedores ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria

8 O Estado da Arte da Gestão para a Excelência do desempenho e o aumento da competitividadeO Estado da Arte da Gestão para a Excelência do desempenho e o aumento da competitividade Fundamentos da excelência que servem como referencial para os Critérios de Excelência do PNQ:Fundamentos da excelência que servem como referencial para os Critérios de Excelência do PNQ: –Liderança e constância de propósitos –Visão de futuro –Foco no cliente e no mercado –Responsabilidade social e ética –Decisões baseadas em fatos –Valorização das pessoas –Abordagem por processos –Foco nos resultados –Inovação –Agilidade –Aprendizados Organizacional –Visão sistêmica Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ – Critérios de Excelência

9 Modelo de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

10 Critérios de excelência avaliados:Critérios de excelência avaliados: LiderançaLiderança Estratégias e planosEstratégias e planos ClientesClientes SociedadeSociedade Informações e conhecimentoInformações e conhecimento PessoasPessoas ProcessosProcessos ResultadosResultados –Clientes –Econômico-financeiros –Pessoas –Fornecedores –Processos relacionados ao produto –Sociedade –Apoio e organizacionais

11 Acreditação Hospitalar e de Unidades Hemoterápicas – ONA – Organização Nacional de Acreditação Sistema Brasileiro de AcreditaçãoSistema Brasileiro de Acreditação Manuais de acreditação hospitalar, de hemoterapia, hemodiálise e laboratórios de análises clínicasManuais de acreditação hospitalar, de hemoterapia, hemodiálise e laboratórios de análises clínicas Níveis de acreditação:Níveis de acreditação: –N 1: segurança (estrutura) –N 2: organização (processo) – normas rotinas documentadas, lógica de melhoria nos processos, foco cliente/paciente –N 3: práticas de gestão e qualidade (resultados) – ciclos de melhoria, sistema de informação institucional consistente, sistema de aferição

12 Prêmio Nacional da Gestão em Saúde – PNGS - CQH O Prêmio Nacional da Gestão em Saúde (PNGS) foi criado por iniciativa do Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP - CQH para estimular organizações da área da saúde a avaliar e buscar melhorias contínuas de seus sistemas de gestãoO Prêmio Nacional da Gestão em Saúde (PNGS) foi criado por iniciativa do Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP - CQH para estimular organizações da área da saúde a avaliar e buscar melhorias contínuas de seus sistemas de gestão Categorias:Categorias: –Hospitais, Laboratórios de patologia clínica, Clinicas de especialidades médicas e de imagem, Hemoterapia, Oncologia, Diálise, Atendimento Domiciliar

13 Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde Administração gerencial – comprometida com satisfação dos clientes/usuários, com eficácia das ações e com eficiência final da instituiçãoAdministração gerencial – comprometida com satisfação dos clientes/usuários, com eficácia das ações e com eficiência final da instituição Acompanhamento dos processos, produtos e fornecedoresAcompanhamento dos processos, produtos e fornecedores Acompanhamento de produtividade – redução dos custos operacionais principalmente custos do trabalhoAcompanhamento de produtividade – redução dos custos operacionais principalmente custos do trabalho

14 Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde Avaliação de ações (Plan – Do – Check – Action) – verificando os resultados obtidosAvaliação de ações (Plan – Do – Check – Action) – verificando os resultados obtidos

15 Indicadores em saúde Motivação para utilização de indicadores em saúde Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho – definição de metas e avaliação de resultadosProgramas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho – definição de metas e avaliação de resultados Contratos de gestão e possibilidade de controle e avaliações externas – transparência gerencialContratos de gestão e possibilidade de controle e avaliações externas – transparência gerencial Benchmarking – permitindo a comparação de resultados entre diferentes instituiçõesBenchmarking – permitindo a comparação de resultados entre diferentes instituições

16 Indicadores em saúde Características gerais Definição: são medidas-síntese que contêm informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúdeDefinição: são medidas-síntese que contêm informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde O grau de excelência depende:O grau de excelência depende: –validade (capacidade de medir o que se pretende) –confiabilidade –mensurabilidade –relevância –custo-efetividade

17 Indicadores em saúde Características gerais Precisam ser:Precisam ser: –organizados –atualizados –disponibilizados –comparados –utilizados Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processoDevem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo

18 Sempre deve estar definido:Sempre deve estar definido: –Denominação –Conceituação (definição) –Método de cálculo –Categorias –Fontes Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho Exs.: serviços de imagem, escolta, hemoterapia, etc.Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho Exs.: serviços de imagem, escolta, hemoterapia, etc. Indicadores em saúde Características gerais

19 Indicadores em unidades de saúde são para os gerentes da unidade de saúde e para os responsáveis pelos processosIndicadores em unidades de saúde são para os gerentes da unidade de saúde e para os responsáveis pelos processos Porém os colaboradores devem envolver-se com a definição destes e com sua análise periódicaPorém os colaboradores devem envolver-se com a definição destes e com sua análise periódica Indicadores em saúde Características gerais

20 Cifras absolutas – pouco utilizadas em saúde pública e na área hospitalarCifras absolutas – pouco utilizadas em saúde pública e na área hospitalar Freqüências relativas – facilitam apresentação das relações existentes entre 2 ou mais dados, fácil comparação dos resultadosFreqüências relativas – facilitam apresentação das relações existentes entre 2 ou mais dados, fácil comparação dos resultados –Exs: taxas, proporções, porcentagens, razões Indicadores em saúde Características gerais

21 Razões: é o cociente entre duas quantidades de igual ou distinta natureza, indica quantas vezes sucede o fato que está no numerador com relação ao fato que esta no denominador. Exemplo: Razão da masculinidade = N.º de homens N.º de mulheres Indicadores em saúde Características gerais

22 Porcentagem e proporções: é um cociente entre duas quantidades de igual natureza, descreve quanto a fração presente no numerador representa em relação ao total de mesma origem. Se X 100 porcentagem Exemplo: registrou-se um total de consultas, no mesmo período uma determinada especialidade realizou consultas, % de consultas desta especialidade: x 100 = 36,92% Indicadores em saúde Características gerais

23 Taxas: uma taxa é um cociente formado por três elementos: – um numerador número de vezes que ocorreu um determinado fato em um período de tempo dado e em uma área determinada – um denominador população exposta ao risco – uma constante se multiplica o cociente (100, 1.000, e ) objetivando facilita a interpretação Exemplo: taxa de mortalidade de uma região é 10 por 1000 habitantes que dizer que é 0,010 por habitantes Indicadores em saúde Características gerais

24 Indicadores em saúde SIPAGEH – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão Hospitalar Indicadores com foco nos CLIENTESIndicadores com foco nos CLIENTES avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação ótima)avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação ótima) Indicadores com focos nos RECURSOS HUMANOSIndicadores com focos nos RECURSOS HUMANOS turnoverturnover absenteísmoabsenteísmo índice de freqüência de acidente de trabalhoíndice de freqüência de acidente de trabalho horas de treinamento por funcionáriohoras de treinamento por funcionário Indicadores com foco nos PACIENTESIndicadores com foco nos PACIENTES tempo de permanênciatempo de permanência taxa de mortalidadetaxa de mortalidade taxa mensal de cesarianastaxa mensal de cesarianas índice de infecção hospitalar (sangue e feridas cirúrgicas limpas)índice de infecção hospitalar (sangue e feridas cirúrgicas limpas) Indicadores com foco no HOSPITALARIndicadores com foco no HOSPITALAR taxa de ocupação de leitostaxa de ocupação de leitos margem líquidamargem líquida Site:

25 Indicadores em saúde SIPAGEL – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão laboratorial qualidade intrínseca (conceitos A e B)qualidade intrínseca (conceitos A e B) índice de recoletaíndice de recoleta receita e despesa total (comparado com períodos anteriores)receita e despesa total (comparado com períodos anteriores) custo total por atendimentocusto total por atendimento índice de exames entregues com atrasoíndice de exames entregues com atraso tempo médio de atendimentotempo médio de atendimento avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação ótima)avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação ótima) recursos humanos:recursos humanos: –turnover/rotatividade –absenteísmo –índice de freqüência de acidente de trabalho –horas de treinamento por funcionário produtos rejeitadosprodutos rejeitados Site:

26 Indicadores em saúde Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP Missão A missão do PROAHSA é contribuir para a melhoria da gestão de sistemas e instituições de saúde, através da formação e aperfeiçoamento de pessoal, pesquisa, prestação de serviços e divulgação, em cooperação com outras entidades. Parceria Faculdade de medicina da USP e Escola de Administração de Empresas de SP da FGV O objeto do trabalho do PROAHSA é a melhoria da administração de serviços de saúde. Concentrando seus esforços nas áreas de interesse: –Avaliação de serviços e da tecnologia –Gerência de custos e Marketing em saúde; –Gestão dos recursos humanos na saúde; –Sistemas de informação em saúde e informática aplicada; –Economia da saúde; –Gestão de materiais e do espaço físico em serviços de saúde; –Logística e apoio administrativo nos serviços de saúde.

27 Indicadores em saúde Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP Divulgação de boletins trimestrais com resultados de indicadores:Divulgação de boletins trimestrais com resultados de indicadores: –Econômico financeiros (fonte Revista conjuntura econômica/FGV): indicadores de inflação área de saúde, geral e comparação) –Recursos Humanos (fonte consulta a alguns hospitais): cargos e salários –Qualidade (fonte caderno CQH de Indicadores Hospitalares): vários indicadores como: Ocupação Hospitalar, Mortalidade Operatória,e institucional, Rotatividade (Leito), Intervalo de Substituição, Infecção Hospitalar geral e UTI, Absenteísmo, Média de Permanência, Mortalidade Institucional, Acidentes de Trabalho, Preenchimento Avaliações Usuário –Gerais (fonte MS- DATASUS): número de profissionais de saúde por 1000 hab, leitos hospitalares por 1000 hab, internações pro especialidades por 1000 hab, etc. Site:

28 Indicadores em saúde Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP A MISSÃO DO PROGRAMA é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica.A MISSÃO DO PROGRAMA é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica. ENTIDADES MANTENEDORAS :ENTIDADES MANTENEDORAS : –Associação Paulista de Medicina - APM –Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo - CRM-SP Divulgação de resultados de indicadores trimestrais de hospitais selados e não seladosDivulgação de resultados de indicadores trimestrais de hospitais selados e não selados Site:

29 Indicadores em saúde Quality Indicator Project– Maryland Hospitalar Association - USA Qi ProjectQi Project Criado em 1985 com a participação voluntária de hospitais de atendimento agudo no estado de Maryland, EUACriado em 1985 com a participação voluntária de hospitais de atendimento agudo no estado de Maryland, EUA Atividades educacionais, de suporte técnico e logístico além de disponibilizar banco de dadosAtividades educacionais, de suporte técnico e logístico além de disponibilizar banco de dados Indicadores (boletins periódicos com análises críticas)Indicadores (boletins periódicos com análises críticas) –Cuidado agudo –Cuidado de longa duração –Instituições psiquiátricas –Cuidado domiciliar Site:

30 Indicadores em saúde Experiência do Hemocentro da UNICAMP Implantação de indicadores institucionaisImplantação de indicadores institucionais –Avaliando o desempenho em atender os objetivos da qualidade definidos (implantação sistema de garantia da qualidade – ISO 9002:1994) –Divulgação para todo o quadro de profissionais da instituição com comentários e apresentação/discussão nas reuniões de análise crítica (3X/ano) Alguns clássicos ou criados pelo grupoAlguns clássicos ou criados pelo grupo Dificuldade: ausência de referência comparativa disponívelDificuldade: ausência de referência comparativa disponível

31 Indicadores em saúde Experiência do Hemocentro da UNICAMP Redução dos indicadores instrucionais (seleção pela relevância) Redução dos indicadores instrucionais (seleção pela relevância) –Ampliação de indicadores para avaliação de todos os processos –Gerenciamento do responsável pelos processos –Divulgação e discussão com os colaboradores envolvidos –Reuniões periódicas (trimestrais) para apresentação e discussão de ações –Risco: indicadores sem ganho para o sistema (desproporção custo/benefício)

32 Agradecimentos


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