Marketing de Relacionamento O que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência ! saber utilizá-lo com eficiência ! Marketing de Relacionamento.

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2 Marketing de Relacionamento O que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência ! saber utilizá-lo com eficiência ! Marketing de Relacionamento O que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência ! saber utilizá-lo com eficiência !

3 “Nós temos somente duas fontes de VANTAGEM COMPETITIVA : a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes – mais rápido que nossos concorrentes – e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações – mais rápido que nossos concorrentes ”. Jack Welch, ex-Chairman e CEO da GE

4 “ Em última instância, o único e autêntico DIFERENCIAL COMPETITIVO de uma empresa é a qualidade do RELACIONAMENTO com seus clientes. Tudo o mais é copiável. Mais cedo ou mais tarde ”. Marcelo Smarrito, Chief Operations Officer, Synapsys

5 O que é Marketing de Relacionamento?

6 É um conjunto de estratégias que visa o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.

7 Na prática, significa saber usar informações sobre o comportamento de consumo do cliente no passado para consolidar o presente e construir um grande futuro.

8 – Valor da marca = somatório de experiências do consumidor; – 20% dos clientes = 80% da receita = 150% do lucro; – Já não é mais possível conquistar a preferência do consumidor exclusivamente com base em aspectos RACIONAIS; é preciso apelar para a EMOÇÃO e, se possível compartilhar com ele as suas CRENÇAS e VALORES. Premissas

9 Espirituais Emocionais Racionais Informações sobre uso/benefícios Prêmios/Brindes Reconhecimento Compartilhamento Confiança Envolvimento “Conte-me e esquecerei, mostre-me e entenderei, envolva-me e lembrarei.”

10 A marca de um produto, de uma empresa, de uma instituição, hoje em dia, tem que transmitir as qualidades que você encontraria em um amigo querido, alguém em que você confia realmente; porque as pessoas são fiéis aos seus amigos e perdoam com mais facilidade suas faltas. Premissas

11 Ciclo de Vida do Cliente Lead Generation M-G-M W-P-S Programas de Fidelidade Otimização de call centers Projetos de CRM : Modelagem e Monitoramento r t Recuperação Retenção: Aquisição: Ativação: Manutenção: AquisiçãoAtivação: ManutençãoRetençãoRecuperação Suspects ProspectsC l i e n t e s E x – C l i e n t e s Estratégias: Campanhas publicitárias, Ofertas por marketing direto, Ações de M-G-M, Promoções... O que se busca Quebrar a inércia, Induzir experimentação Estratégias: Sampling, Ações Promocionais, Rota da Eficiência... O que se busca Reforço da Decisão, Receptividade à Informação Estratégias: Programas de Fidelidade, Cross-selling/Up-Selling, Diferenciação, Encantamento... O que se busca Reforço do Comportamento, Acompanhamento do nivel de satisfação Estratégias: Campanhas de Attrition Modelos de Retenção Modelos de Stress O que se busca Reforço da memória Acompanhamento do nível de stress

12 Escala da Fidelidade Defensores Clientes Potenciais (Suspects) Clientes Prováveis (Prospects) Experimentadores Repetidores Clientes Fiéis Evolução Prioridade para Fidelidade

13 Na prática...

14 Espirituais Emocionais Racionais - Revisão dos valores das tabelas de procedimentos, usando thresholds - Revisão do processo de pagamento, usando novas tecnologias de meios de pagamento - Programa de Relacionamento com mensagens e brindes em momentos da verdade - Comunidades on-line que compartilhem informações e conhecimento - Eventos sociais - Atuação junto a comunidades carentes

15 MUITO OBRIGADO!