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COMO CATIVAR CLIENTES FACILITADORA – ANABEL CRUZ.

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1 COMO CATIVAR CLIENTES FACILITADORA – ANABEL CRUZ

2 O COMEÇO DE TUDO Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar. Evite erros por desatenção. Procure fazer certo da 1º vez. Crie o hábito de verificar o que está sendo feito. Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez. Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. Exija qualidade de sua equipe de trabalho. Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.

3 COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente. Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra. Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes. Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte. Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas. Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique com antecedência. Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos. Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

4 O USO DO TELEFONE O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.). Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação. Atenda o telefone antes do terceiro toque. Procure chamar o cliente pelo nome. Use sempre Senhor ou Senhora. Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha etc. Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação. Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. Deixe o cliente desligar primeiro.

5 AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc. A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento. Frases como Preciso falar com meu gerente... ou Preciso de autorização para..., só aumentam a frustração dos clientes. Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão. Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.

6 USANDO A SINCERIDADE Procure ser ético e sincero em qualquer situação. Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão. Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta. Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente. Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira. A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você. Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza. Evite criar altas expectativas. Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos. Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus esquemas.

7 O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Peça desculpa por qualquer demora. Determine um tempo médio para cada atendimento. Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera. Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone. Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil. Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele. Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes. Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

8 APRENDA A SORRIR Sorria para os clientes e não as custas deles. Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais. Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso. Mantenha-se sempre bem humorado. Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes. Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade. Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro. Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais. Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

9 A IMPORTÂNCIA DO NOME Personalize o atendimento. Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente. Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade. Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que possa lembrar. Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles. Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado. Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo. Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe, principalmente na frente de atendimento. Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em seguida.

10 CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES Mantenha-se informado sobre as atividades deles. Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa. Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento. Interesse-se realmente pelos seus clientes. Vista realmente a camisa deles. Faça constantemente a seguinte pergunta: como ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades. Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles. Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

11 PROCURE SE ORGANIZAR Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado. Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos. Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar. Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes. Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que não utiliza. Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes. Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles. Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido. Planeje suas atividades com antecedência. Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis. Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

12 CONHEÇA SEUS CONCORRENTES Identifique quem são seus concorrentes. Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado. Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes. Saiba tirar proveito dos erros deles. Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência. Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa. Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes. Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos. Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

13 DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO/ SERVIÇO Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados. Identifique as necessidades de seus clientes. Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar. Seja dinâmico e objetivo. Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente. Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado. Descreva às características do produto sempre associados a benefícios. Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles. Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração. Faça o cliente se imaginar usando o produto. Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.

14 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer. Use termos e um linguajar de fácil entendimento. Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida. Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação. Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: O Sr. entendeu? ou O Sr. tem alguma dúvida? Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento. No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos as opiniões dos clientes.

15 COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO Comece de uma forma amigável. Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene. Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente. Apresente-se sempre pelo nome. Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais. Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado. Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.

16 COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando. Use palavras positivas. Mostre-se otimista. Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Seja gentil, amável e prestativo. Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão. Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.

17 COMO OUVIR CORRETAMENTE Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros. Dê total atenção ao que o cliente lhe diz. Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. Preste atenção nas perguntas e respostas. Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala. Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito. Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor. segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga. Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir. Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.

18 MISTURA DE ÉTICA E MARKETING No Marketing a questão da ética é muito importante e complexa. Muitas dessas questões giram em torno da variável produto. Os fatores mais críticos estão relacionados com a segurança, embalagem e conteúdo do produto. As questões éticas relacionadas a preços derivam das restrições legais sobre as práticas de preço. As questões éticas ligadas à comunicação estão dentre as mais voláteis, principalmente por serem os abusos na propaganda tão visíveis e divulgados. A propaganda enganosa, ela é simplesmente indefensível e inaceitável como mecanismo de mercado. A venda pessoal, em razão do contato direto entre empresa e clientes, representa uma área em que a ética do profissional de contabilidade é constantemente testada.

19 O MARKETING NO SÉCULO XXI O marketing será muito diferente na primeira década do século XXI. Se prevê uma desintermediação substancial e redução de atacadistas e varejistas por causa do comércio eletrônico. Os produtos estarão disponíveis sem se precisar ir a uma loja, pois os clientes terão acesso ao que quiserem via internet, inclusive os serviços de assessoria, consultoria contábil, onde o mesmo está sendo difundido pelo meio eletrônico. Os agentes de compras corporativos também pesquisarão seus itens via internet. Haverá uma diminuição do movimento nos estabelecimentos varejistas que precisarão adaptar-se a esta nova realidade, agregando, quem sabe, entretenimento ao seu negócio. Os super bancos de dados das empresas conterão ricas informações sobre as preferências e exigências dos clientes a fim de personalizar suas ofertas, os clientes montarão seus produtos conforme sua necessidade.

20 CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO A concorrência sentirá mais dificuldade em conseguir novos clientes. As empresas finalmente conseguirão fazer com que os departamentos de contabilidade gerem números reais sobre lucratividade por segmento, cliente individual, produto, canal e unidade geográfica. As empresas mudarão a sua filosofia de vendas isoladas para a de fornecimento em um espaço de tempo maior e predeterminado em detrimento da redução do preço unitário do produto. A maioria das empresas terceirizará em 60% suas atividades, algumas 100%, obtendo extraordinários índices de retorno. Elas serão ligadas em rede alicerçadas em alianças estratégicas.

21 CONSEQUÊNCIAS DAS NOVAS MUDANÇAS DE MARKETING PARA ESTE SÉCULO Os compradores darão preferência em receber os vendedores nas telas dos seus computadores pessoais em seus escritórios. O pessoal de vendas viajará menos e as companhias aéreas estarão diminuindo de tamanho. O pessoal de vendas mais eficaz é bem informado, confiável, agradável e tem grande capacidade de escutar. As propagandas de TV diminuirão em função dos 500 canais de TV por assinatura, o número de jornais e de revistas cairá muito devido ao acesso via internet, e o pessoal do marketing alcançará seus mercados alvo via on-line. Os concorrentes copiarão qualquer vantagem com benchmarking. Finalmente, as empresas acreditarão que a única vantagem sustentável estará em sua capacidade de aprender e mudar rápido.

22 O PROFISSIONAL DE CONTABILIDADE E O MARKETING O profissional de contabilidade tem participação importantíssima dentro do processo de marketing: Na etapa inicial; No desenvolvimento, execução, controles e Nos resultados. O contador e sua equipe possuem os dados que a empresa precisa e abastecem o projeto com informações vitais: os números históricos da empresa; os números atuais e projeção dos seus ativos e passivos. Estes números contêm estudos sobre receitas, despesas e resultados por produtos, segmentos, distribuidor, equipes de força de vendas, região, controles de estoques e investimentos.

23 MARKETING DE RELACIONAMENTO É o processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse (Regis McKenna, Relationship Marketing) MARKETING INTERNO ( ENDOMARKETING) Processo de satisfazer clientes internos (empregados) como pré-requisito para satisfazer os clientes externos


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