Ombudsman JULHO 2005. Julho 2005 Ombudsman 2 OBJETIVOS Representar e defender os direitos de: Clientes Parceiros comerciais Funcionários.

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1 Ombudsman JULHO 2005

2 Julho 2005 Ombudsman 2 OBJETIVOS Representar e defender os direitos de: Clientes Parceiros comerciais Funcionários

3 Julho 2005 Ombudsman 3 CONFIGURAÇÃO DA FUNÇÃO Cargo criado em junho de 1998. Reconhecimento da Ouvidoria pela SUSEP em maio de 2005 Reporte ao Presidente do Conselho de Administração Alçada decisória de R$ 100 000,00 (cem mil reais) Liberdade para apelar ao Presidente do Conselho de Administração e ao Diretor-Presidente em casos acima da alçada estabelecida Membro do Comitê de Ética do Conselho de Administração composto pelos acionistas, pelo Presidente do Conselho e pelo Diretor- Presidente.

4 Julho 2005 Ombudsman 4 INTERFACES INTERNAS Presidente do Conselho de Administração e Diretor-Presidente Diretorias Compliance Officer Auditoria LIBERDADE PARA PROPOR COMITÊS INTERNOS PARA REVER PROCESSOS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

5 Julho 2005 Ombudsman 5 INTERFACES EXTERNAS Clientes e Parceiros Comerciais SUSEP Associações de mercado Órgãos de Defesa do Consumidor

6 Julho 2005 Ombudsman 6 INTERVENÇÕES Nivel Operacional: recomendações para a alteração de rotinas operacionais e acompanhamento de implementação das alterações; Nível Comercial: acompanhamento do processo de distribuição – recomendações para o reforço de treinamento dos corretores e parceiros comerciais; Nível Marketing: certificação da clareza da folheteria e mensagens institucionais da Companhia; Nível Compliance: cooperação com o Compliance Officer para propor mudanças e adaptações a serem implementadas pelas diversas áreas da Companhia em relação à adesão à legislação

7 Julho 2005 Ombudsman 7 Níveis de Atendimento O cliente ou parceiro comercial pode acessar a Companhia por meio de: Central de Atendimento Fale Conosco (via site) Correspondência Atendimento por Ombudsman SUSEP / Órgãos de Defesa do Consumidor

8 Julho 2005 Ombudsman 8 ESTATÍSTICAS Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005 Total de Manifestações de Clientes: 446.291 Total de Reclamações Simples (atendidas pela Central de Atendimento): 14.016 Total de Reclamações Graves atendidas pelo Núcleo de Atendimento Especial da Central de Atendimento: 5.396 Total de Reclamações Gravíssimas atendidas pelo Ombudsman: 517

9 Julho 2005 Ombudsman 9 Reclamações Agravadas SUSEP – 30 (CARTAS OU E MAILS) ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR – 17

10 Julho 2005 Ombudsman 10 ESTATÍSTICAS  Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005 446.291 Contatos