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Qualidade Gerência e Modelos. Gerência de Qualidade Objetivos: Apresentar o conceito de qualidade; Apresentar o conceito de qualidade; Identificar a importância.

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1 Qualidade Gerência e Modelos

2 Gerência de Qualidade Objetivos: Apresentar o conceito de qualidade; Apresentar o conceito de qualidade; Identificar a importância da qualidade; Identificar a importância da qualidade; Identificar modelos e normas. Identificar modelos e normas.

3 Gerência de Qualidade SumárioIntroduçãoDesenvolvimento Histórico do conceito de qualidade Histórico do conceito de qualidade O que é qualidade O que é qualidade Ferramentas Planejamento da Qualidade Ferramentas Planejamento da Qualidade Ferramentas de Garantia de Qualidade Ferramentas de Garantia de Qualidade Ferramentas de Controle da Qualidade Ferramentas de Controle da Qualidade Modelos de Qualidade Modelos de Qualidade Certificação Certificação Software e Qualidade Software e Qualidade

4 A atividade da avaliação da conformidade segundo Inmetro Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial A Diretoria da Qualidade do Inmetro é responsável por coordenar a identificação das necessidades, o desenvolvimento, a implementação, a manutenção e o aperfeiçoamento dos Programas de Avaliação da Conformidade (PAC) no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC. A Diretoria da Qualidade do Inmetro é responsável por coordenar a identificação das necessidades, o desenvolvimento, a implementação, a manutenção e o aperfeiçoamento dos Programas de Avaliação da Conformidade (PAC) no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC.

5 INMETRO Seu negócio é implantar programas de avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e pessoal, alinhados às políticas do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e às práticas internacionais, promovendo competividade, concorrência justa e proteção à saúde e segurança do cidadão e ao meio ambiente.

6 INMETRO Seu público-alvo são os setores produtivos, as autoridades regulamentadoras e os consumidores. No aspecto definição, seguem três descrições, que se complementam, dando uma idéia clara do conceito da atividade de avaliação da conformidade:

7 INMETRO Segundo a NBR ISO/IEC 17000:2005: demonstração de que os requisitos especificados relativos a um produto, sistema, pessoa ou organismo são atendidos; A OMC define a atividade como qualquer procedimento utilizado, direta ou indiretamente, para determinar que as prescrições pertinentes de regulamentos técnicos ou normas são cumpridas;

8 INMETRO Para o Inmetro, avaliação da conformidade é um processo sistematizado com regras pré- estabelecidas, devidamente, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que: um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende os requisitos pré-estabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.

9 Um Programa de Avaliação da Conformidade pode ser de caráter voluntário ou compulsório, ou seja, pode ou não ser de atendimento obrigatório por parte dos representantes do segmento produtivo para o qual o programa é desenvolvido. Em geral, os programas são compulsórios quando o objeto em avaliação oferece um grau considerável de risco à saúde ou segurança dos cidadãos, ou ainda ao meio ambiente.

10 INMETRO A avaliação da conformidade de um produto pode ser realizada através de cinco mecanismos principais, selecionados em função das especificidades de cada objeto em avaliação, que são utilizados para avaliar o atendimento aos requisitos estabelecidos em normas ou regulamentos. São eles:

11 INMETRO A certificação, A declaração da conformidade pelo fornecedor, A etiquetagem, A etiquetagem, A inspeção e O ensaio.

12 INMETRO a certificação, a declaração da conformidade pelo fornecedor, a etiquetagem, a inspeção e o ensaio. o grau de risco que o produto oferece; a velocidade de sua obsolescência tecnológica, ou seja, a rapidez com que novos produtos são colocados no mercado; a facilidade de seu acompanhamento no mercado; o número e a dispersão geográfica das empresas que compõem o setor, e o custo da avaliação. o custo da avaliação.

13 Gerência de Qualidade

14 Qual o meu conceito de qualidade? O que eu espero da qualidade? Até onde a qualidade afeta meu projeto? O que o meu cliente entende como qualidade? Como gerenciar projetos com qualidade?

15 Qualidade

16 Gerência de Qualidade - Histórico Deming Conceito de Qualidade Controle Estatístico Gestão de Topo 14 princípios da qualidade Juran Perspectiva do Cliente Qualidade tem custo Processos de Gestão da Qualidade: Planejamento – Controle – Melhoria Contínua Feigenbaum Qualidade total Crosby Zero defeito Fazer certo da primeira vez Qualidade é grátis desde que obtida da primeira vez Ishikawa Ferramenta de Qualidade Diagrama de Causa e Efeito = Espinha de Peixe Tagushi Qualidade através do design do projeto.

17 Gerência de Qualidade - Conceito Qualidade é: Adequação ao uso Conformidade às especificações Serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor Um produto ou serviço livre de deficiências Prevenção e correção de defeito

18 Gerência de Qualidade - Conceito Você não pode simplesmente pedir aos clientes o que eles querem e, em seguida, tentar dar isso a eles. No momento que você começar a construir, eles querem algo novo. Steven Jobs

19 Gerência de Qualidade - Projeto Planejamento da qualidade: processo necessário para identificar os padrões de qualidade relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. Não é uma tarefa muito simples. Não é uma tarefa muito simples. Projeto realizado com alto padrão de qualidade exige menos re-trabalho e recursos adicionais. Projeto realizado com alto padrão de qualidade exige menos re-trabalho e recursos adicionais. O produto fica menos dispendioso em longo prazo e é mais facilmente legitimado por sua base de clientes. O produto fica menos dispendioso em longo prazo e é mais facilmente legitimado por sua base de clientes. A implementação é relativamente barata em relação aos seus benefícios. A implementação é relativamente barata em relação aos seus benefícios.

20 Gerência de Qualidade - Projeto Realizar a garantia da qualidade: consiste em aplicar as atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir a certeza de que o projeto emprega todos os processos necessários para atender aos requisitos. Envolve planejamento Envolve planejamento Auditorias nos processos Auditorias nos processos Relacionamento de todas as variáveis Relacionamento de todas as variáveis

21 Gerência de Qualidade - Projeto Realizar o controle da qualidade: processo necessário para monitorar resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e identificar maneiras de eliminar as causas de um desempenho insatisfatório. Destaca as políticas e procedimentos necessários para a melhoria e controle das diversas 'atividades- chave' e processos desenvolvidos por uma organização. Destaca as políticas e procedimentos necessários para a melhoria e controle das diversas 'atividades- chave' e processos desenvolvidos por uma organização. O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e necessidades dos acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e sociedade em geral. O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e necessidades dos acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e sociedade em geral.

22 Gerência de Qualidade – Controle: Objetivos a) Satisfação do cliente: Entendimento, avaliação, definição e gerenciamento de expectativas de forma a atender às necessidades do cliente. Isso exige uma combinação de conformidade com os requisitos (o projeto deve produzir o que afirmou que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou serviço deve satisfazer as necessidades reais). a) Satisfação do cliente: Entendimento, avaliação, definição e gerenciamento de expectativas de forma a atender às necessidades do cliente. Isso exige uma combinação de conformidade com os requisitos (o projeto deve produzir o que afirmou que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou serviço deve satisfazer as necessidades reais). b) Prevenção sobre inspeção: O custo de prevenção de erros em geral é muito menor que o custo de corrigi-los, conforme revelado pela inspeção. c) Responsabilidade da gerência: O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas é sempre responsabilidade da gerência fornecer os recursos necessários para que exista sucesso. d) Melhoria contínua: O ciclo PDCA é a base da melhoria da qualidade. b) Prevenção sobre inspeção: O custo de prevenção de erros em geral é muito menor que o custo de corrigi-los, conforme revelado pela inspeção. c) Responsabilidade da gerência: O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas é sempre responsabilidade da gerência fornecer os recursos necessários para que exista sucesso. d) Melhoria contínua: O ciclo PDCA é a base da melhoria da qualidade.

23 Modelos de Qualidade Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser reconhecida pelo cliente. Por causa disso, é necessário que exista algum tipo de certificação oficial, emitida com base em um padrão. A famosa certificação ISO é do que um padrão de qualidade (reconhecido mundialmente) pelo qual esta empresa foi avaliada e julgada. Para que seja possível realizar uma avaliação e um julgamento, é necessário haver um padrão ou norma. Existem alguns organismos normatizadores reconhecidos mundialmente:

24 Modelos de Qualidade ISO - International Organization for Standardization IEEE - Instituto de Engenharia Elétrica e Eletrônica ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas(Representante da ISO no Brasil

25 ISO ISO não é uma sigla: a palavra provém do grego isos e significa igual, embora a ISO seja conhecida como International Organization for Standardization Nasceu de uma conferência em Londres, em outubro de Começou a funcionar em Foi composta a partir de organizações que já existiam: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) e a UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee)

26 ISO Inicialmente a ISO produzia recomendações e não normas internacionais. Em dezembro de 2004, a ISO chegou a documentos internacionais de padronização. Conta com 150 países participantes e cerca de 50 mil especialistas que contribuem no mundo inteiro para a criação e verificação dos documentos.

27 Modelos de Qualidade - Evolução ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos. ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos. ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.

28 Modelos de Qualidade - Evolução Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000. A principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. cliente

29 Modelos de Qualidade - Evolução ISO 9001/08: Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto. ISO 14000traduçõesISO 14000traduções

30 Normas Brasileiras ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) Órgão brasileiro responsável por normas de qualidade ABNT foi fundada em 1940 e é membro fundador da ISO

31 Normas Brasileiras ISO 9001 (NBR ISO 9001) – Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência Técnica – Aplicação geral: qualquer empresa ou atividade ISO 9002 (NBR ISO 9002) – Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Produção e Instalação – Aplicação especial: empresas sem atividades de projeto ou desenvolvimento (exemplo: serviços em geral ISO 9003 (NBR ISO 9003) – Sistemas da Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais – É restrita à área de inspeção e testes

32 Certificação

33 Empresas Certificadoras

34 NormaDescrição ISO 9126Características da qualidade de produtos de software. NBR 13596Versão brasileira da ISO 9126 ISO 14598Guias para a avaliação do software IEEE P1061Avaliação para o produto software ISO 12207Norma para a qualidade do desenvolvimento de software NBR ISO 9001Modelo para a qualidade no projeto NBR ISO Gestão de Garantia da Qualidade NBR ISO 10011Auditoria de Sistemas CMMNão é uma norma, mas uma cadeia de padrões muito respeitada SPICE ISO 15504Projeto da ISO/IEC para avaliação de processo de desenvolvimento de software. Modelos para Software

35 Software e Qualidade A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propósito geral o qual define seis amplas categorias de características de qualidade de software que são, por sua vez, subdivididas em sub-características:

36 CARACTERÍSTICASSUBCARACTERÍSTICASSIGNIFICADO Funcionalidade O conjunto de funções satisfazem as necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o produto? AdequaçãoPropõe-se a fazer o que é apropriado? AcuráciaGera resultados corretos ou conforme acordados? InteroperabilidadeÉ capaz de interagir com os sistemas especificados? Segurança de acessoEvita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados? ConformidadeEstá de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares? Confiabilidade O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? MaturidadeCom que freqüência apresenta falhas? Tolerância a falhasOcorrendo falhas como ele reage? RecuperabilidadeÉ capaz de recuperar dados após uma falha? Usabilidade É fácil utilizar o software? InteligibilidadeÉ fácil entender os conceitos utilizados? ApreensibilidadeÉ fácil aprender a usar? OperacionalidadeÉ fácil de operar e controlar a operação? Eficiência Os recursos e os tempos utilizados são compatíveis com o nível de desempenho requerido para o produto? Comportamento em relação ao tempoQual é o tempo de resposta e de processamento? Comportamento em relação aos recursosQuanto recurso utiliza? Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? AnalisabilidadeÉ fácil encontrar uma falha quando ocorre? ModificabilidadeÉ fácil modificar e remover defeitos? EstabilidadeHá grandes riscos de bugs quando se faz alterações? TestabilidadeÉ fácil testar quando se faz alterações? Portabilidade É possível utilizar o produto em diversas plataformas com pequeno esforço de adaptação? AdaptabilidadeÉ fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado? Capacidade para ser instaladoÉ fácil instalar em outros ambientes? Capacidade para substituirÉ fácil substituir por outro software? ConformidadeEstá de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?

37 CARACTERÍSTIC AS SUBCARACTER ÍSTICAS SIGNIFICADO Funcionalidade O conjunto de funções satisfazem as necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o produto? AdequaçãoPropõe-se a fazer o que é apropriado? AcuráciaGera resultados corretos ou conforme acordados? InteroperabilidadeÉ capaz de interagir com os sistemas especificados? Segurança de acesso Evita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados? ConformidadeEstá de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares?

38 Confiabilidade O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? MaturidadeCom que freqüência apresenta falhas? Tolerância a falhas Ocorrendo falhas como ele reage? RecuperabilidadeÉ capaz de recuperar dados após uma falha? Usabilidade É fácil utilizar o software? InteligibilidadeÉ fácil entender os conceitos utilizados? ApreensibilidadeÉ fácil aprender a usar? OperacionalidadeÉ fácil de operar e controlar a operação?

39 Eficiência Os recursos e os tempos utilizados são compatíveis com o nível de desempenho requerido para o produto? Comportamento em relação ao tempo Qual é o tempo de resposta e de processamento? Comportamento em relação aos recursos Quanto recurso utiliza? Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? AnalisabilidadeÉ fácil encontrar uma falha quando ocorre? ModificabilidadeÉ fácil modificar e remover defeitos? EstabilidadeHá grandes riscos de bugs quando se faz alterações? TestabilidadeÉ fácil testar quando se faz alterações?

40 Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? AnalisabilidadeÉ fácil encontrar uma falha quando ocorre? ModificabilidadeÉ fácil modificar e remover defeitos? EstabilidadeHá grandes riscos de bugs quando se faz alterações? TestabilidadeÉ fácil testar quando se faz alterações? Portabilidade É possível utilizar o produto em diversas plataformas com pequeno esforço de adaptação? AdaptabilidadeÉ fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado? Capacidade para ser instalado É fácil instalar em outros ambientes? Capacidade para substituir É fácil substituir por outro software? ConformidadeEstá de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?


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