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Trabalho Intelectual, Atendimento ao Público e Carga de Trabalho Qual o limite que não induz ao erro ou a doença? Prof. Hudson de Araújo Couto Médico do.

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1 Trabalho Intelectual, Atendimento ao Público e Carga de Trabalho Qual o limite que não induz ao erro ou a doença? Prof. Hudson de Araújo Couto Médico do Trabalho – Faculdade de Ciências Médicas de Minas Gerais 3º. Congresso Brasileiro de Perícia Médica Previdenciária Rio de Janeiro

2 FADIGA NO TRABALHO l Física l Mental l Psíquica

3 FADIGA NO TRABALHO l Física l Mental l Psíquica FADIGA AGUDA X FADIGA CRÔNICA

4 MétodoTipos de trabalho (**) Trabalho muscular dinâmico pesado Trabalho muscular dinâmico leve Trabalho estático Trabalho não físico Variabilidade da produção (tempo por unidade produzida) XXXX Falhas X(x)X Tempo de reação X Dispêndio energético (metabolimetria) X(x) Freqüência cardíaca X***XX Potenciais de ação dos músculos (análise qualitativa de traçados eletromiográficos) XXXX Eletroencefalograma X Tempo de resistência XXX(x) Capacidade máxima de força (x) X Teste de freqüência de fusão dos estímulos ópticos- flicker fusion, Grandjean, 1985) X Questionários bipolares XXXX Métodos de Avaliação da Fadiga * *a partir de Rohmert, 1973, modificado. **- X – utilização adequada do método; (x) utilização com ressalvas. *** - Especialmente útil nas atividades fisicamente pesadas desenvolvidas em ambiente de altas temperaturas.

5 FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM MODELO BÁSICO DE ANÁLISE DA FADIGA E PREVENÇÃO

6 FADIGA FÍSICA NO TRABALHO l Muscular l Visual l Dissincronismo entre o ritmo social e o ritmo circadiano l Distúrbio hidroeletrolítico l Sobrecarga metabólica l Insuficiência energética

7 FADIGA MENTAL l Simples, ou cansaço físico-mental l Alta densidade de trabalho l Fadiga cognitiva

8 RELAÇÃO FRAÇÃO EXIGÊNCIAS ESTRUTURA = 1,0 ~

9 Fadiga Psíquica Stress da Monotonia Stress da Sobrecarga Embotamento Crises emocionais Estafa <1,0 1,0>1,0<<1,0>>1,0 Curva de Desempenho AJUSTE ÓTIMO -Idéias claras -Motivação ótima -Respostas corretas RELAÇÃO EXIGÊNCIAS/ESTRUTURA DO INDIVÍDUO

10 FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO -Uso permanente da memória imediata e microdecisões -Interrupções -Pessoal insuficiente -Domínio incompleto exigências

11 FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO -Uso permanente da memória imediata e microdecisões -Interrupções -Pessoal insuficiente -Domínio incompleto exigências -Rodízio nas tarefas -Pausas -Redução do ruído e interrupções -Férias regulares

12 Carga Mental no Trabalho O Modelo ISO (1991, 1996 e 2004)

13 CONDIÇÕES FÍSICAS DO AMBIENTE Iluminação Condições climáticas Ruído Tempo Odores FATORES SOCIAIS E ORGANIZA- CIONAIS Tipo de organização Clima orga- nizacional Fatores do grupo Liderança Conflitos Contatos sociais FATORES EXTERNOS Demanda social Padrões culturais Situação econômica EXIGÊNCIAS DA TAREFA Atenção prolon- gada Processamento de informação Responsabilidade Padrões temporal e de duração da jornada Conteúdo da tarefa Perigo Características do indivíduo: modificam a relação de stress ou de carga mental: Nível de aspiração Auto-confiança Motivação Atitudes Capacidade de lidar Habilidades Qualificações Conhecimento Experiência Condição geral Saúde Constituição física Idade Estado nutricional Condição real Nível de ativação inicial CARGA MENTAL Ativação, saúde, fadiga, estresse, adoecimento

14 Carga Mental Responsabilidade por alimentar uma linha, instituindo o ritmo de produção Alguma operação bastante crítica na sua posição de trabalho, com alto impacto na qualidade do produto Necessidade de contar enquanto embala determinado produto Posição estrangulada, gargalo Montagem delicada com peça em movimento Ter que controlar qualidade do processo enquanto realiza a operação Acuidade visual intensa ou muito intensa Variação freqüente do tipo de produto na linha exigindo concentração para atender à variação – por exemplo, num instante vem um automóvel com um conjunto de acessórios, a seguir outros tipos de acessórios Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos Atividades Industriais

15 Carga Mental Atividades Industriais Acompanhamento da operação de 2 ou mais máquinas ao mesmo tempo Escolha de peças por códigos, marcação ou identificação, acima de 2 referências Leitura obrigatória do modo operacional a cada ciclo Necessidade de interpretação nas operações de regulagem Riscos significativos em termos de qualidade por arranhões, batidas, alinhamento e posicionamento (atenção e precaução) Posicionamento delicado feito às cegas (sem visão do que está fazendo) Operação com risco significativo em termos de segurança Multifuncionalidade na rotina do trabalho (mais de 5 tarefas de forma constante) – obs – não é contada a multi-habilidade Ter que controlar a qualidade final de um processo que envolve o trabalho de outros Trabalhar de costas para o fluxo de produção

16 Carga Mental Atividades em Geral Pressão de tempo, especialmente caracterizada como temporal ao longo de um dia de trabalho ou mesmo durante as horas de trabalho Informações em mudança contínua Necessidade de constante atualização quanto ao tipo de serviço Alta concentração mental na situação de trabalho Esforço mental constante visando superar dificuldades tecnológicas Situações que envolvem com freqüência a possibilidade de ocorrência de frustração Simultaneidade

17 Carga Mental Atividades em Geral Atendimento a público em situação de reclamações Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos Pressão de fila (pode ser fila física ou por atendimento telefônico) Pressão de tempo constante Mudanças freqüentes de escala Ter que memorizar um número significativo de senhas na rotina do trabalho (mais que 3)

18 Simultaneidade e Carga Mental l Caixa de supermercado – ter que pesar e precificar hortifrutigranjeiros l Motoristas de ônibus urbanos- ter que cobrar l Tele-atendimento l Uso de computador de uma forma geral

19 FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARG A FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA Utilização prolongada da qualificação Falta de controle no processo Falta de controle nas reclama- ções recebidas Número insuficiente de pessoas Sistema muito rígido Matching (conciliação)- qualidade ou tempo Conversa

20 FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA Utilização prolongada da qualificação Falta de controle no processo Falta de controle nas reclama- ções recebidas Número insuficiente de pessoas Sistema muito rígido Matching (conciliação)- qualidade ou tempo Conversa Máximo controle sobre o processo- qualificação e equipamentos Rodízio nas funções Jornada reduzida Pausas- distensionamento Liberdade para situações não fundamentais Forma física

21 Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Hudson de Araújo Couto Trabalho em Call Centers

22 As 4 Fases do Call-Center l Recebimento de reclamações l Central de relacionamento l Venda de produtos e serviços – telemarketing l Área de negócio

23 Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL l Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante l A questão da dúvida e da dificuldade l Alternância nas telas do sistema l Simultaneidade l Alta densidade l Ter que lidar com reclamações l Enorme dependência do sistema l Alta concentração na fala do cliente

24 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL l Busca da aderência do indivíduo à escala l Tempo médio de atendimento l Falhas no sistema ou no equipamento l Cobrança de pontualidade e assiduidade l Atendimento monitorizado; atendimentos gravados l Ritmo altíssimo de mudanças l Não ter tempo para interagir com colegas l Necessidade de ler informativos e atualizações l Rumores l Horas extras l Mudanças na escala

25 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL l Organização do mercado de trabalho l Relação comercial entre contratante e call center

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27 Efetivo médio e número de atendimentos por operador MêsEfetivo médio Atendimento por operador Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

28 Mês Taxa de ocupação horário do HMM manhã Taxa de ocupação horário HMM tarde Taxa de ocupação média Janeiro87,2581,7583% Fevereiro988490% Março898384% Abril9595,592% Maio9993,593% Junho94,583,7587% Taxa de ocupação dos atendentes

29 Taxa de Ocupação – Horas do dia Média de todos os atendentes 08: : : : : : : : : : : : : : : : : : : :

30 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS l Quadro de pessoal suficiente l Treinamento l Preparação psicológica para a atividade l Célula para novatos l Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses l Criação de tempo de pós-atendimento l Alternância com tarefa de menor exigência l Curvas de aprendizado e de evolução profissional l Apoio imediato da supervisão l Flexibilidade para condução do atendimento l Postura de valorização do papel do atendente

31 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS l Proximidade entre supervisores e operadores l Reuniões freqüentes l Comunicação de resultados do call-center l Informações claras sobre evolução profissional l Grupos de trabalho l Flexibilidade na escala para gestantes l Duas pausas de 15 minutos l Evitar jornadas maiores que 6 horas l Liberdade para o uso de banheiro l Exercícios de distensionamento l Relações humanas

32 Conclusões l Definição de limites – difícil, mas não impossível l Estatística – ferramenta importante l Capacidade técnica l Suporte administrativo nos itens de organização do trabalho l Monitoramento dos fatores que comprometem a produtividade e causam mais estresse l Taxa de ocupação como instrumento de medida

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