Relatórios interativos SAP Best Practices. ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.2 Objetivo e benefícios Objetivo  Este cenário descreve a forma.

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1 Relatórios interativos SAP Best Practices

2 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.2 Objetivo e benefícios Objetivo  Este cenário descreve a forma como se configura o sistema CRM para possibilitar a visualização de relatórios das áreas de marketing, vendas e serviço.  A configuração é executada no cliente de CRM e no cliente dos relatórios. Benefícios  Fornece informações exatas, oportunas e fidedignas a executivos, gestores e trabalhadores de atendimento ao público  Está totalmente incorporado nas aplicações transacionais de SAP CRM  Está pronto a ser executado, exigindo configuração e formação mínimas

3 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.3 Aplicações da SAP e funções empresariais necessárias Obrigatório SAP CRM 7.0 EhP1 Funções empresariais envolvidas Utilizador empresarial responsável pela análise de dados Para lhe proporcionar uma visão geral do cenário apresentado neste documento, os principais relatórios são descritos nos slides que se seguem.

4 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.4 Relatórios interativos: relatórios disponíveis Relatórios no Interaction Center* Interaction Records: Este relatório fornece o número de relatórios de interação, por conta e categoria, para clientes. Ajuda a identificar o número de registos de interação que estão a ser criados, por categoria, bem como o cliente envolvido na interação. Service Request: Este relatório fornece o número de solicitações de serviço por conta, status e prioridade. Permite recorrer a itens de prioridade mais alta, para garantir que a resolução ocorre de forma oportuna e eficiente. *Estes relatórios são criados com o assistente, como relatórios de exemplo, para as áreas "Interaction Records" e "Service Requests".

5 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.5 Relatórios interativos: relatórios disponíveis Relatórios de Marketing Análise do status do lead: Este relatório fornece o número de leads existentes, por nível de qualificação, bem como o respetivo status em meses individuais. Status da origem do lead: Este relatório analisa os leads de acordo com os respetivos status (open, lost, won) e níveis de qualificação (cold, hot, warm), e mostra o número de leads que pertencem a essas categorias. Efetividade da campanha: Este relatório apresenta o número de contactos, o número de respostas e o número de leads por campanha. Lista de contatos de marketing: Este relatório (em termos técnicos, não se trata de um relatório interativo de CRM, sendo antes baseado numa consulta de pesquisa) proporciona uma visão geral das campanhas selecionadas. Apresenta as campanhas, grupos-alvo, parceiros de negócios, status e outras informações. Resumo contatos de marketing: Este relatório (em termos técnicos, não se trata de um relatório interativo de CRM, sendo antes baseado numa consulta de pesquisa), ajuda o utilizador a monitorizar o progresso e o sucesso das campanhas selecionadas. Mostra atividades a realizar planeadas e atividades realmente realizadas e bem sucedidas, o que permite aos utilizadores decidirem onde a sua atenção é mais necessária.

6 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.6 Relatórios interativos: relatórios disponíveis Relatórios de Vendas Contas c/atividades em aberto: Este relatório fornece uma lista com os nomes das contas e o número de atividades em aberto. Pode chegar a cada conta individual para uma análise mais aprofundada. Contas c/oportunidades em aberto: Este relatório fornece uma lista de contas com atividades, incluindo a respetiva direção (entrada ou saída). Pode chegar a cada conta individual para uma análise mais aprofundada. Contas ativas: Este relatório fornece uma lista com os nomes das contas e o número de oportunidades em aberto. Pode chegar a cada conta individual para uma análise mais aprofundada.

7 ©2011 SAP AG. Todos os direitos reservados.7 Relatórios interativos: relatórios disponíveis Relatórios de Vendas Oportunidades encerradas: Este relatório fornece uma lista de oportunidades encerradas, divididas de acordo com o respetivo status ("lost" e "won"). Fontes de oportunidades: O número de oportunidades é apresentado por data de encerramento e nível de vendas, incluindo o volume de vendas previsto, caso se aplique. Pipeline de oportunidades: Este relatório fornece uma lista de oportunidades existentes no pipeline, incluindo o volume de vendas previsto. Top 5 concorrentes: Este relatório mostra os 5 maiores concorrentes nas oportunidades atuais. Êxito/fracasso por motivo: O número de oportunidades é apresentado de acordo com o respetivo status ("won" ou "lost") e o nível de vendas.

8 Legenda SímboloDescriçãoComentários da utilização Faixa: identifica uma função do usuário, como revisor de faturas ou representante de vendas. Esta faixa também pode identificar uma unidade organizacional ou grupo de empresas, em vez de uma função específica. Os outros símbolos de fluxo do processo nesta tabela aparecem nestas linhas. Você tem tantas linhas quantas forem necessárias para cobrir todas as funções no cenário. A faixa de função contém tarefas comuns àquela função. Eventos externos: contém eventos que começam ou terminam o cenário, ou influenciam o curso de eventos do cenário. Linha de fluxo (sólida): a linha indica a seqüência normal de etapas e direção do fluxo no cenário. Linha de fluxo (pontilhada): a linha indica o fluxo de tarefas utilizadas com pouca freqüência ou tarefas condicionais em um cenário. A linha também pode levar a documentos envolvidos no fluxo do processo. Conecta duas tarefas em um processo de cenário ou um evento sem etapas Atividade comercial/evento: identifica uma ação que leva para dentro ou para fora do cenário, ou um processo externo que ocorre durante o cenário Não corresponde a uma etapa da tarefa no documento Processo da unidade: identifica uma tarefa que é abordada etapa a etapa no cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário no total, coloque o número e nome do cenário aqui. Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a sub-processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário em parte, coloque aqui o número e o nome do cenário bem como os números das etapas daquele cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Decisão do processo: identifica um ponto de decisão/ramificação, significando uma escolha a ser feita pelo usuário final. As linhas representam escolhas diferentes que surgem de partes diferentes do losango. Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa no documento; reflete uma escolha a ser feita após a execução da etapa SímboloDescriçãoComentários da utilização Para o próximo/Do próximo diagrama: leva à página seguinte/anterior do diagrama O fluxograma continua na página seguinte/anterior Impressão/documento: identifica um documento, relatório ou formulário impresso Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Dados reais financeiros: indica um documento de lançamento financeiro Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Planejamento do orçamento: indica um documento de planejamento do orçamento Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Processo manual: cobre uma tarefa que é feita manualmente Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; utilizado para refletir uma tarefa que é executada manualmente, como descarregar um caminhão em um depósito, que afeta o fluxo do processo. Versão/dados existentes: este bloco cobre dados que são alimentados de um processo externo Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; essa forma reflete os dados provenientes de uma fonte externa; esta etapa não tem linhas de fluxo de entrada Decisão aprovar/reprovar do sistema: este bloco cobre uma decisão automática feita pelo software Em geral, não corresponde uma etapa da tarefa no documento; é utilizado para refletir uma decisão automática feita pelo sistema após a execução de uma etapa. Externo ao sistema da SAP Atividade comercial/ evento Processo da unidade Referência a processo Referência a sub- processo Decisã o do proces so Conexão do diagrama Impressão/ documento Dados reais financeiros Planejamento do orçamento Process o manual Versão/ dados existentes Decisão de aprovar/ reprovar do sistema

9 © 2011 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.