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Prof. Ms. Charles Benigno Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade Marketing.

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Apresentação em tema: "Prof. Ms. Charles Benigno Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade Marketing."— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Ms. Charles Benigno Marketing de Serviços: Produtividade e Qualidade Marketing

2 Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço Serviço Previsto ZONA DE Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry Necessidades pessoais Crenças sobre o que é possível Alterações percebidas no serviço Fatores situacionais Serviço Adequado TOLERÂNCIA Serviço Desejado Promessas implícitas e explícitas de serviço Comunicação boca-a-boca Experiência passada

3 O que é Qualidade em Serviço? É o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.

4 Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida no Serviço Superioridade percebida no serviço Serviço esperado Serviço desejado Satisfação Adequação percebida no serviço Medidas da Qualidade do Serviço Serviço adequado Serviço percebido Serviço previsto

5 Sete Lacunas que resultam em Insatisfação do Cliente

6 Cinco Dimensões da Qualidade Utilizadas Escala SERVQUAL Confiabilidade Tangíveis Sensibilidade Segurança Empatia

7 Algumas Ferramentas para a Melhoria da Qualidade Fluxograma Diagramas de Controle Diagramas Espinha-de- Peixe Análise de Pareto

8 Diagrama de controle dos atrasos de partida, mostrando porcentagem de vôos dentro da faixa de 15 Minutos da programação

9 Benefícios da Satisfação do Cliente e Qualidade do Serviço Estimula clientela constante e fidelidade Amplia / Promove boca-a-boca positivo Reduz custos de atração de novos clientes Satisfação do cliente (e qualidade do Serviço) Isola os clientes da concorrência Pode criar vantagem sustentável Reduz os custos de falhas

10 Montando um Sistema de Informações sobre a Qualidade dos Serviços Pesquisas transacionais Pesquisas do mercado total Compra misteriosa Pesquisa de clientes - Novos - Recalcitrantes - Ex-clientes Grupos de foco Relatório de campo do funcionário

11 Problemas na Produtividade do Serviço Como transformar eficientemente os insumos em produtos? Melhorar a produtividade fará diminuir a qualidade? Melhorar a qualidade fará diminuir a produtividade? A chave para a produtividade são os funcionários ou a tecnologia? Os clientes podem contribuir para aumentar a produtividade?


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