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Justiça de Conciliação C onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação como forma de aperfeiçoar as atividades do Poder.

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1 Justiça de Conciliação C onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação como forma de aperfeiçoar as atividades do Poder Judiciário C onhecimento de ferramentas gerais, técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação como forma de aperfeiçoar as atividades do Poder Judiciário ROBERTO PORTUGAL BACELLAR Conselho Nacional de Justiça

2 Roberto Portugal Bacellar Mestre em Direito Econômico e Social - PUCPR MBA - Gestão Empresarial - UFPR Especialista em Direito Civil e Processual Civil Professor da PUCPR Professor da Escola da Magistratura PR Professor Convidado da FGV-Law

3 O PODER JUDICIÁRIO NO CONTEXTO DOS MÉTODOS APROPRIADOS DE RESOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIAS

4 Lembra daquele acordo que você dirigiu em que as partes te abraçaram e agradeceram? Lembra daquele acordo que você dirigiu em que as partes te abraçaram e agradeceram?

5 É POSSÍVEL FAZER COM QUE ESSAS EXPERIÊNCIAS SE REPITAM! É POSSÍVEL FAZER COM QUE ESSAS EXPERIÊNCIAS SE REPITAM! COMO? COMO?

6 VENCER OS PRECONCEITOS VENCER OS PRECONCEITOS Esse negócio de mediação, negociação... Isso é coisa de psicólogo. Negociação? Esse negócio de mediação, negociação... Isso é coisa de psicólogo. Negociação? Isso é coisa de administrador, comerciante... Isso é coisa de administrador, comerciante... Ensino Jurídico - processo dialético Ensino Jurídico - processo dialético Guerra, briga, disputa, adversidade, adversariedade... Guerra, briga, disputa, adversidade, adversariedade...

7 ESTUDAR TÉCNICAS E FERRAMENTAS DOS MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS E PERCEBER AS DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ESTUDAR TÉCNICAS E FERRAMENTAS DOS MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS E PERCEBER AS DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

8 DISTINÇÕES ENTRE OS MODELOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

9 MODELOS CONSENSUAIS X MODELOS CONFLITUAIS

10 CONSENSUAIS X CONFLITUAIS Negociação Negociação Conciliação Conciliação Mediação Mediação Arbitragem Julgamento

11 Direto Direto Negociação Negociação Com Assistência de Terceiros Com Assistência de Terceiros Mediação Mediação Conciliação Conciliação Arbitragem Arbitragem Julgamento Julgamento MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIAS Intervenção do Terceiro nenhuma muita

12 NOS MODELOS CONFLITUAIS HÁ IMPOSIÇÃO HÁ IMPOSIÇÃO NÃO HÁ: NEGOCIAÇÃO NÃO HÁ: NEGOCIAÇÃO CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO NÃO HÁ CONSENSO NÃO HÁ CONSENSO ALGUÉM PERDE ALGUÉM PERDE

13 JULGAMENTO/ARBITRAGEM Modelo conflitual (partes - posições) Modelo conflitual (partes - posições) SENTENÇA Parte B Parte A

14 NOS MODELOS CONSENSUAIS HÁ NEGOCIAÇÃO, HÁ NEGOCIAÇÃO, CONCILIAÇÃO OU MEDIAÇÃO Não há imposição Não há imposição HÁ CONSENSO HÁ CONSENSO Não há perdedores (todos podem ganhar) Não há perdedores (todos podem ganhar)

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20 GANHA x GANHA GANHA x PERDE A Mediação é uma negociação baseada em interesses - com resultado ganha-ganha; A Mediação é uma negociação baseada em interesses - com resultado ganha-ganha; A Negociação baseada em posições envolve uma dinâmica de propostas e contra propostas (barganha posicional), que pode provocar um efeito destrutivo na relação das partes e não gerar opções criativas (a conciliação tradicional pode gerar a sensação de pequenas perdas). A Negociação baseada em posições envolve uma dinâmica de propostas e contra propostas (barganha posicional), que pode provocar um efeito destrutivo na relação das partes e não gerar opções criativas (a conciliação tradicional pode gerar a sensação de pequenas perdas).

21 PERDE x PERDE Dependendo DA ORIGEM DO CONFLITO, dos princípios, valores e crenças que fortalecem POSIÇÕES podemos encontrar situações extremas onde a palavra de ordem é: contra crenças não há fatos (Wanderley, José Augusto - Negociação total); Dependendo DA ORIGEM DO CONFLITO, dos princípios, valores e crenças que fortalecem POSIÇÕES podemos encontrar situações extremas onde a palavra de ordem é: contra crenças não há fatos (Wanderley, José Augusto - Negociação total); Ninguém se importa em perder e todos os fatos e argumentos (racionais) são rechaçados sem justificativa; Ninguém se importa em perder e todos os fatos e argumentos (racionais) são rechaçados sem justificativa; Trabalho de percepção e muita paciência Trabalho de percepção e muita paciência

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23 POSIÇÃO E INTERESSE

24 POSIÇÃO POSIÇÃO: pode se apresentar como uma justificativa, uma meta estratégica (peço o mais para conseguir o menos), onde a pessoa esconde, dissimula, omite seus verdadeiros motivos, justificativas ou metas; procura não escutar para manter- se firme na posição; POSIÇÃO: pode se apresentar como uma justificativa, uma meta estratégica (peço o mais para conseguir o menos), onde a pessoa esconde, dissimula, omite seus verdadeiros motivos, justificativas ou metas; procura não escutar para manter- se firme na posição; Argumentos do processo judicial; Argumentos do processo judicial; Lide processual. Lide processual.

25 INTERESSE INTERESSE: o que é realmente importante no problema, são as verdadeiras intenções, as justificativas reais que a pessoa reluta em expressar; INTERESSE: o que é realmente importante no problema, são as verdadeiras intenções, as justificativas reais que a pessoa reluta em expressar; Normalmente o interesse é encoberto pela posição; Normalmente o interesse é encoberto pela posição; Há medo de expressar os interesses, medo de se abrir, de ficar vulnerável e não ser compreendido (importância do sigilo); Há medo de expressar os interesses, medo de se abrir, de ficar vulnerável e não ser compreendido (importância do sigilo); Lide sociológica. Lide sociológica.

26 CONCILIAÇÃO É um acordo de vontades que resulta de concessões mútuas em que um terceiro imparcial, ajuda, orienta e facilita a composição. Pode o conciliador (convencional), inclusive, orientar e sugerir soluções; É um acordo de vontades que resulta de concessões mútuas em que um terceiro imparcial, ajuda, orienta e facilita a composição. Pode o conciliador (convencional), inclusive, orientar e sugerir soluções; Algumas vezes - por meio do acordo - a conciliação consegue compatibilizar posições (um cede um pouco, outro cede outro pouco e o acordo é alcançado). Algumas vezes - por meio do acordo - a conciliação consegue compatibilizar posições (um cede um pouco, outro cede outro pouco e o acordo é alcançado).

27 CONCILIAÇÃO Em sentido amplo, a Conciliação, como autocomposição, pode resultar: No reconhecimento do pedido; No reconhecimento do pedido; Na renúncia à pretensão; Na renúncia à pretensão; Na desistência da ação (sem julgamento); Na desistência da ação (sem julgamento); Concessões recíprocas (transação). Concessões recíprocas (transação). Nessas hipóteses soluciona-se a lide mas pode não haver pacificação. Nessas hipóteses soluciona-se a lide mas pode não haver pacificação.

28 CONCILIAÇÃO O conciliador convencional orienta, sugere, participa do conteúdo da decisão O conciliador convencional orienta, sugere, participa do conteúdo da decisão Parte A Conciliador Parte B

29 Parte A Conciliador ACORDO Parte B

30 MEDIAÇÃO A Mediação é um processo voluntário em que um terceiro neutro e imparcial, ajuda a duas ou mais pessoas em conflito, a buscar uma solução por elas encontrada e mutuamente aceitável para resolvê-lo (o conflito); A Mediação é um processo voluntário em que um terceiro neutro e imparcial, ajuda a duas ou mais pessoas em conflito, a buscar uma solução por elas encontrada e mutuamente aceitável para resolvê-lo (o conflito); Procura desvendar o interesse. Procura desvendar o interesse. A confidencialidade ou sigilo é uma característica da mediação.

31 NEGOCIAÇÃO INTEGRADORA NEGOCIAÇÃO INTEGRADORA ganha-ganha e não perde-ganha DIMINUIR HOSTILIDADES DIMINUIR HOSTILIDADES cooperação no lugar da competição REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO potencial de transformação nas relações humanas MEDIAÇÃO

32 VERDE AMARELO AZUL MEDIADOR: FACILITADOR DA COMUNICAÇÃO HUMANA

33 MEDIAÇÃO interessado B interessado A Mediador estimula, auxilia mas não sugere soluções, só amplia as possibilidades (abre o leque de opções) Mediador estimula, auxilia mas não sugere soluções, só amplia as possibilidades (abre o leque de opções)

34 ACORDO Estamos satisfeitos Mediador Os interessados conseguem encontrar os pontos convergentes e eles mesmos constroem o acordo

35 O USO DETERMINA O SENTIDO Importância de conhecer as diferenças entre as várias modalidades (negociação, mediação, conciliação, arbitragem); Importância de conhecer as diferenças entre as várias modalidades (negociação, mediação, conciliação, arbitragem); Avanços na categorização e modelos: mediação terapêutica, mediação avaliadora (restrita e ampla), mediação facilitadora (restrita e ampla)... Muito Treinamento/Estudo... Avanços na categorização e modelos: mediação terapêutica, mediação avaliadora (restrita e ampla), mediação facilitadora (restrita e ampla)... Muito Treinamento/Estudo... Recomendação: priorizar um estilo, mas ter flexibilidade para adequar o estilo quando, no caso, for o mais indicado. Recomendação: priorizar um estilo, mas ter flexibilidade para adequar o estilo quando, no caso, for o mais indicado.

36 MAIS ALGUNS MODELOS DE MEDIAÇÃO TRADICIONALCIRCULAR- NARRATIVO TRANSFORMATIVO FOCO NO ACORDOFOCO NO RELACIONAL E NO ACORDO FOCO NA TRANSFORMAÇÃO DAS RELAÇÕES NEGOCIAÇÃOCONSTRUÇÃO DE UMA HISTÓRIA ALTERNATIVA REVALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO LEITURA LINEAR LEITURA SISTÊMICA

37 TEORIA DA COMUNICAÇÃO Tem como um dos seus fundamentos a idéia de CIRCULARIDADE: Tem como um dos seus fundamentos a idéia de CIRCULARIDADE: Toda pessoa é causa de comportamento de uma 2 a. pessoa, e esta por sua vez, é causa de comportamento da 1 a. pessoa. Toda pessoa é causa de comportamento de uma 2 a. pessoa, e esta por sua vez, é causa de comportamento da 1 a. pessoa. Temos o cenário com dois níveis de comunicação: Temos o cenário com dois níveis de comunicação:

38 O Conciliador ou conciliadores ao atuar deve(m) escutar as partes uma de cada vez. Ouvindo uma...

39 Ouvindo a outra... e o conciliador ou conciliadores produzirá(ão) dois níveis de comunicação:

40 Primeiro nível de comunicação: deles (conciliadores) com as partes

41 E o segundo nível de comunicação das partes entre si Ilustração onde há um co-facilitador

42 I NTRODUÇÃO PARA O CONHECIMENTO DE F ERRAMENTAS E T ÉCNICAS GERAIS APROPRIADAS PARA A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS

43 PESQUISAS PODER JUDICIÁRIO Pesquisa Cartilha / Pesquisas atuais Pesquisa Cartilha / Pesquisas atuais Linguagem do Juiz (escrita e falada) Linguagem do Juiz (escrita e falada) Anomia Anomia Juizados Especiais (Estaduais e Federais) Juizados Especiais (Estaduais e Federais) Judicialização das Relações Sociais Judicialização das Relações Sociais Necessidade de mudança de mentalidade Necessidade de mudança de mentalidade Interdisciplinaridade\ Transdisciplinaridade Interdisciplinaridade\ Transdisciplinaridade

44 RAPPORT Apenas uma introdução – voltaremos ao assunto no decorrer do curso

45 RAPPORT Antes da introdução na Mediação é necessário construir o rapport, pois ele é o maior fator na aceitação do mediador; O rapport se refere ao grau de liberdade na comunicação das partes e a qualidade do contato humano; Antes da introdução na Mediação é necessário construir o rapport, pois ele é o maior fator na aceitação do mediador; O rapport se refere ao grau de liberdade na comunicação das partes e a qualidade do contato humano; Ocorre normalmente entre (10 a 15). Ocorre normalmente entre (10 a 15). Dora F. Schnitman /Stephen Littlejohn Dora F. Schnitman /Stephen Littlejohn

46 RAPPORT Varia de acordo com as pessoas e pode ser muito rápido para o bem ou para o mal (5); Varia de acordo com as pessoas e pode ser muito rápido para o bem ou para o mal (5); A qualidade no relacionamento - sintonia - é pressuposto da solução mais adequada (flui naturalmente). A qualidade no relacionamento - sintonia - é pressuposto da solução mais adequada (flui naturalmente).

47 COACH Origem no mundo dos esportes, representando o técnico - agregador de capacidades de cada um dos elementos da cadeia (Coach do inglês - treinador); Origem no mundo dos esportes, representando o técnico - agregador de capacidades de cada um dos elementos da cadeia (Coach do inglês - treinador); COACHING: processo de estímulo, motivação, para desenvolver habilidades e competências para alcançar resultados, (objetivos comuns) em determinado período de tempo. COACHING: processo de estímulo, motivação, para desenvolver habilidades e competências para alcançar resultados, (objetivos comuns) em determinado período de tempo.

48 LIDERANÇA POR CREDIBILIDADE Autoridade conquistada por meio de credibilidade, reputação e não por meio do PODER; Autoridade conquistada por meio de credibilidade, reputação e não por meio do PODER; LIDERANÇA REFINADA: liderança junto com os outros e não sobre os outros; LIDERANÇA REFINADA: liderança junto com os outros e não sobre os outros; Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA (O monge e o executivo, James C. Hunter - Sextante). Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA (O monge e o executivo, James C. Hunter - Sextante). Estar no Poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar às pessoas que você é, você não é. Margaret Thatcher

49 RAPPORT/ COACH Percepção do coach (mediador) sobre o rapport e planejamento estratégico: Percepção do coach (mediador) sobre o rapport e planejamento estratégico: - AVANÇAR E DEIXAR FLUIR - AVANÇAR E DEIXAR FLUIR - TENTAR RECUPERAR - TENTAR RECUPERAR - SAIR COM DIGNIDADE - SAIR COM DIGNIDADE

50 MÚLTIPLAS VARIÁVEIS Conflitos geram ansiedade; Conflitos geram ansiedade; Ambiente - busca de harmonia e resposta aos estímulos (formalidades, mesas, cadeiras, cores, aromas, música) - sintonia do ambiente; Ambiente - busca de harmonia e resposta aos estímulos (formalidades, mesas, cadeiras, cores, aromas, música) - sintonia do ambiente; Emoções (percepção, identificação, leitura do corpo, programação neurolingüística - PNL); Emoções (percepção, identificação, leitura do corpo, programação neurolingüística - PNL); A aproximação facilita o entendimento no espaço de tempo ideal (em período de tensão pode agudizar o conflito - Eder Paschoal Pinto - Negociação orientada para resultados); A aproximação facilita o entendimento no espaço de tempo ideal (em período de tensão pode agudizar o conflito - Eder Paschoal Pinto - Negociação orientada para resultados);

51 TENTAR IDENTIFICAR O SENTIMENTO ALEGRIA CONFIANÇA HONESTIDADE TRANQUILIDADE SATISFAÇÃO INTERESSE SEXUAL SURPRESA ESPERANÇA SUSPEITA DIGNIDADE FIRMEZA DETERMINAÇÃO CONFUSÃO NERVOSISMO INDECISÃO INQUIETAÇÃO VERGONHA RESSENTIMENTO DESCRENÇA PREOCUPAÇÃO MEDO FRUSTRAÇÃO TÉDIO INSEGURANÇA

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73 AXIOMAS DA COMUNICAÇÃO É impossível não se comunicar. Todo comportamento, atividade ou inatividade tem o valor de mensagem, incluindo o silêncio; É impossível não se comunicar. Todo comportamento, atividade ou inatividade tem o valor de mensagem, incluindo o silêncio; A comunicação tem um componente verbal e um componente não verbal; A comunicação tem um componente verbal e um componente não verbal; Estudos (O.Connors e Seymour) revelam que o impacto dos diferentes canais de comunicação se distribuem assim: 55% linguagem do corpo; 38% tom de voz; 7% palavras.

74 IDENTIFICAÇÃO / VALIDAÇÃO A IDENTIFICAÇÃO PERMITE promover a VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS. A IDENTIFICAÇÃO PERMITE promover a VALIDAÇÃO DOS SENTIMENTOS. Melhora a comunicação e GERA CREDIBILIDADE. Melhora a comunicação e GERA CREDIBILIDADE. O jurisdicionado sente-se valorizado e prestigiado. O jurisdicionado sente-se valorizado e prestigiado.

75 AS EMOÇÕES AJUDAM A RESOLVER CONFLITOS

76 INTRODUÇÃO PARA O CONHECIMENTO DE OUTRAS TÉCNICAS OU FERRAMENTAS DE NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO COMO FORMA DE MELHORAR A CONCILIAÇÃO Roberto Portugal Bacellar, Juizados Especiais a nova mediação Paraprocessual, Ed. RT

77 OUVIR

78 ESCUTA DINÂMICA O QUE É ? Escutar para ouvir, não para responder; Escutar para ouvir, não para responder; Compreender os significados das palavras; Compreender os significados das palavras; Escutar o conteúdo emocional; Escutar o conteúdo emocional; Confirmar às partes que estão sendo ouvidas. Confirmar às partes que estão sendo ouvidas.

79 INTERVIR COM PARCIMÔNIA Quando a comunicação for restabelecida, a participação do mediador deve apenas orientar o diálogo, ressaltando os pontos convergentes que resultarem da conversa; Quando a comunicação for restabelecida, a participação do mediador deve apenas orientar o diálogo, ressaltando os pontos convergentes que resultarem da conversa; Evitar a escuta nervosa; Evitar a escuta nervosa; Falar só o essencial e não intervir sem necessidade. Falar só o essencial e não intervir sem necessidade.

80 REPETIR E PARAFRASEAR Repetir o que a pessoa disse, usando outras palavras, enfatizando os pontos positivos, incluindo todas as pessoas, permitindo que ouçam suas histórias contadas por um terceiro neutro e imparcial. Repetir o que a pessoa disse, usando outras palavras, enfatizando os pontos positivos, incluindo todas as pessoas, permitindo que ouçam suas histórias contadas por um terceiro neutro e imparcial.

81 REPETIR E PARAFRASEAR Resumo parcial – após o relato de cada uma das partes; Resumo parcial – após o relato de cada uma das partes; Resumo único – depois do relato das duas partes, unificando o discurso. Resumo único – depois do relato das duas partes, unificando o discurso. Em regra o resumo único pode ser mais adequado: verificação de tensões, sentimentos, dificuldades de comunicação e conveniência na adoção do resumo (retrospectivo-positivo) parcial. Em regra o resumo único pode ser mais adequado: verificação de tensões, sentimentos, dificuldades de comunicação e conveniência na adoção do resumo (retrospectivo-positivo) parcial.

82 SEPARAR PESSOAS DO PROBLEMA É comum para identificar a necessidade do uso da ferramenta: É comum para identificar a necessidade do uso da ferramenta: As pessoas passarem a se agredir mutuamente; As pessoas passarem a se agredir mutuamente; Os primeiros desabafos - são de um contra o outro; Os primeiros desabafos - são de um contra o outro; Com o uso da técnica gradativamente a comunicação se restabelece: Com o uso da técnica gradativamente a comunicação se restabelece: Passa a ser perceptível o avanço da conversa de um com o outro e não de um contra o outro. Passa a ser perceptível o avanço da conversa de um com o outro e não de um contra o outro.

83 CRIAR PADRÕES OBJETIVOS Em um momento inicial, as posições sempre se apresentam como antagônicas: só uma pode ser acolhida e a veracidade de uma, implica na falsidade da outra. Em um momento inicial, as posições sempre se apresentam como antagônicas: só uma pode ser acolhida e a veracidade de uma, implica na falsidade da outra. O padrão externo (neutro - objetivo) permite ceder, aceitar, concordar: não foi o mediador que disse, não foi a outra parte... Ex. laudo, perícia, jornal, parecer técnico, revista, livro, balanço, legislação, jurisprudência... O padrão externo (neutro - objetivo) permite ceder, aceitar, concordar: não foi o mediador que disse, não foi a outra parte... Ex. laudo, perícia, jornal, parecer técnico, revista, livro, balanço, legislação, jurisprudência...

84 FORMULAÇÃO E AVALIAÇÃO DE OPÇÕES Gerar e estimular opções, tantas quanto possíveis, sem julgar; Gerar e estimular opções, tantas quanto possíveis, sem julgar; Estimular opções para satisfazer os interesses mútuos e individuais; Estimular opções para satisfazer os interesses mútuos e individuais; Organizar e avaliar (sem julgar) as opções conforme os critérios e prioridades. Organizar e avaliar (sem julgar) as opções conforme os critérios e prioridades.

85 MÉTODO DOS SEIS CHAPÉUS Chuva de idéias; Chuva de idéias; Usar a criatividade; Usar a criatividade; Experiências dos outros (várias). Experiências dos outros (várias). Edward De Bono

86 PENSAMENTO LATERAL Chapéu Branco Chapéu Branco Chapéu Amarelo Chapéu Amarelo Chapéu Vermelho Chapéu Vermelho Chapéu Verde Chapéu Verde Chapéu Preto Chapéu Preto Chapéu Azul Chapéu Azul

87 ESTABELECER PRIORIDADES Facilidade Facilidade Importância Importância Urgência Urgência Alternância Alternância

88 FECHAMENTO DO ACORDO Ao alcançar o esclarecimento dos pontos obscuros e identificar os interesses que se escondiam atrás dos discursos posicionais, o mediador deve, tal qual o bom artesão, costurar ponto por ponto do acordo; Ao alcançar o esclarecimento dos pontos obscuros e identificar os interesses que se escondiam atrás dos discursos posicionais, o mediador deve, tal qual o bom artesão, costurar ponto por ponto do acordo; O acordo deve ser objetivo, claro e simples, se possível, de uma forma positiva; O acordo deve ser objetivo, claro e simples, se possível, de uma forma positiva; Passível de ser executado - se necessário; Passível de ser executado - se necessário; Não contrarie os bons costumes e as normas de ordem pública. Não contrarie os bons costumes e as normas de ordem pública.

89 QUANTO MAIS SE PRATICA MAIS SE APRENDE CONCILIAÇÃO Só a prática da conciliação fará com que cada um aumente o seu rol de observações e recomendações para uma boa solução dos conflitos. Só a prática da conciliação fará com que cada um aumente o seu rol de observações e recomendações para uma boa solução dos conflitos. Para isso é necessário o acompanhamento qualitativo das técnicas autocompositivas aplicadas pelo conciliador. Para isso é necessário o acompanhamento qualitativo das técnicas autocompositivas aplicadas pelo conciliador.

90 A QUALIDADE EM SERVIÇOS Análise de Satisfação do Jurisdicionado Análise de Satisfação do Jurisdicionado

91 A QUALIDADE EM SERVIÇOS QUALIDADE ESPERADA (Q0) X QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)

92 TEORIA DA RELATIVIDADE APLICADA NA AVALIAÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS Quando estamos duas horas na companhia de uma bela rapariga, parece-nos que passou apenas um minuto. Mas se nos sentamos, durante um minuto sobre um fogão quente, achamos que passaram duas horas. É isto a relatividade. Albert Einstein – The New York Times, 19/04/1955

93 TEORIA DA RELATIVIDADE Como comunicar o tempo de espera? Falar, informar, comunicar, distribuir senha, ordenar, tranqüilizar; Falar, informar, comunicar, distribuir senha, ordenar, tranqüilizar; Estimulação visual, música, televisão, vídeo, pensamentos positivos...; Estimulação visual, música, televisão, vídeo, pensamentos positivos...; Fornecer cadeiras; Fornecer cadeiras; Algum entretenimento; Algum entretenimento; Condições ambientais gerais como cor, luz, temperatura, aroma... Condições ambientais gerais como cor, luz, temperatura, aroma...

94 ANÁLISE DA INTEGRALIDADE DOS SERVIÇOS E PESQUISAS REALIZADAS PELA CIÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO Compra Maravilhosa; Compra Maravilhosa; Instalação Péssima; Instalação Péssima; Resultado Maravilhoso. Resultado Maravilhoso. ANALISE: SERVIÇO RAZOÁVEL!

95 LINHA DE VISIBILIDADE O que o jurisdicionado precisa ver! O que o jurisdicionado precisa ver! (linha de frente – visível) O que o jurisdicionado não precisa ver! O que o jurisdicionado não precisa ver! O que o jurisdicionado não pode ver! O que o jurisdicionado não pode ver! (bastidores – invisível) Se o jurisdicionado que está esperando na fila perceber o atendente tomando café ou conversando alegremente com um amigo sobre assuntos particulares... Só esse fato proporcionará uma percepção de desvalorização e uma significativa mudança na avaliação de desempenho.

96 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Formato carinhas Formato carinhas Melhor Avaliação Pior Avaliação

97 Como foi atendido pelo Conciliador ou Juiz Leigo no Juizado Especial? a) Muito Bem b) Bem c) Mal d) Muito Mal

98 A QUALIDADE EM SERVIÇOS QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUALIDADE ESPERADA (Q0)X QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1)

99 QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) É IGUAL (=) À QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) Significa que não fizemos nada mais que nossa obrigação:

100 QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) ERA MAIOR (+) DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) Significa que nosso serviço é ruim:

101 QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) ERA MUITO MAIOR (++) DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) Significa que nosso serviço é Muito ruim:

102 QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) QUANDO A QUALIDADE ESPERADA (Q0) ERA MENOR (-) DO QUE FOI A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) Significa que realizamos um bom serviço:

103 QUANDO A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) QUANDO A QUALIDADE EXPERIMENTADA (Q1) É MUITO MAIOR >> DO QUE ERA A QUALIDADE ESPERADA (Q0) Significa que realizamos um Excelente serviço:

104 NÍVEIS DE AVALIAÇÃO Q1>>Q0 = Qualidade Excelente Q1>>Q0 = Qualidade Excelente Q1>Q0 = Boa Qualidade Q1>Q0 = Boa Qualidade Q1=Q0 = Aceitável Q1=Q0 = Aceitável Q1

105 A QUALIDADE EM SERVIÇOS ÍNDICE DE ACORDO >> ÍNDICE DE ACORDO >> SUPERIOR À MÉDIA... Nem sempre significa que realizamos um Excelente Serviço: SATISFAÇÃO DO JURISDICIONADO =

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107 O OLHO DO OBSERVADOR O QUE VEMOS?

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142 PAZ UM PRINCIPIO QUE NÃO PODE TER FIM


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