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Perfil do Consumidor Ana Elisa P. Buratin 004839 Débora Cunha 001555 Tatiana Lima 002538 Maria augusta Donato 002146 Matheus Seglio 002196 TA 742 – Serviço.

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1 Perfil do Consumidor Ana Elisa P. Buratin Débora Cunha Tatiana Lima Maria augusta Donato Matheus Seglio TA 742 – Serviço de Alimentação Professor Nilo Rodrigues

2 A Importância da Alimentação Alimentação & Humor –Carência da vitamina B contribui para o mau-humor –Famílias mais relaxadas após o almoço –Grandes negócios fechados durante o almoço –iogues e orientais correlacionam a manipulação dos alimento com a energia O que salvou meu casamento foi o humor, não o amor Luis Fernando Veríssimo

3 Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor Nossa meta como empresa (Wal-Mart) é prestar serviço que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários. Sam Walton EX: Caso Mc Donald´s – lanches não são excepcionais, mas grande maioria é fiel à marca.

4 Perfil do Consumidor Desafios para o novo milênio: –Saudável, Informado e Exigente –Ciente de seus direitos –Busca qualidade, conveniências, variedades gastronômicas, tempo para o lazer e rapidez no atendimento –Início da preocupação com o meio ambiente

5 Perfil do Consumidor –Renda variável / Sensibilidade aos preços/ Preços acessíveis –Atendimento cortês –Procura um ambiente agradável e acolhedor –Consumidores com mais de 65 anos – representarão 20% da população em 2025 – poder financeiro maior – pessoas param de trabalhar cada vez + tarde

6 Perfil do Consumidor Desejam obter informações da Embalagem: Informações Nutricionais; Ingredientes; Local onde foi processado; Validade; Origem/ Geneticamente modificado

7 Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor Captar maior número de Consumidores Objetivos da Empresa Captar maior número de Consumidores Consumidor avalia relação custo/benefício EX: O que faz um consumidor preferir um restaurante a outro? Ambiente Atendimento Cardápio e variedade Formas de pagamento Força da marca Tempo de espera Energia Física/ Psíquica (preocupação com estacionamento, lotação, etc.)

8 Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor Pesquisa realizada pela revista Bar e Restaurante nº 6, Ano II 400 paulistanos: 40 classe A, 60 classe B e 120 classe C. Refeições de LazerRefeições de trabalho

9 Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor Conclusão O consumidor irá ao restaurante que lhe oferecer maior valor para a situação encontrada. Como reverter o quadro? Reação Serviços, qualidade, atendimento,carisma, educação, imagem (mídia) Diminuir o stress do consumidor na espera pelo atendimento Diminuir custo

10 Satisfação do Consumidor Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa Desempenho X Expectativas Desempenho X Expectativa = Consumidor altamente satisfeito Desempenho X Expectativa = Consumidor insatisfeito Desempenho = Expectativa = Consumidor satisfeito O grande objetivo é buscar consumidores altamente satisfeitos. EX: Fidelidade

11 Como o Consumidor Forma as suas Expectativas Baseado: Experiências anteriores Recomendação de amigos Informação e promessas dos serviços de alimentação

12 Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do Consumidor Sistemas de reclamações e sugestões Compra fantasma Análise de consumidores perdidos Canais de comunicação – EX: Restaurantes mais lembrados, pesquisa Revista Bar e Restaurante.

13 Restaurantes mais lembrados Tipo Restaurante Pizza Pizza Hut, Marguerita, Micheluccio, Cristal, Camelo, Monte Verde Fast Food Mc Donalds, Viena Por Quilo Viena, Aroma e sabor, Quilinho

14 Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do Consumidor Formas de Pagamento Cheque 31% Dinheiro 30% Cartões de Crédito 22% Vales Refeição 11% Nos últimos meses, os preços dos restaurantes

15 Nova Visão -Os restaurantes têm de atender a necessidade do consumidor e não o contrário -Preocupação com a saúde e qualidade de vida: -Aumento do consumo de sucos, frutas, produtos light/diet; -Alimentos com teores reduzidos de colesterol, gordura, sal, açucar, etc.

16 Mercado emergente – 3a. Idade Mercado dos alimentos infantis (específico) Aumento da população da terceira idade; Expansão deste mercado / Alimentos mais específico/ Oportunidade de negócio

17 Mudanças Concretizadas Concentração de moradores em centros urbanos; Maior participação da mulher no mercado de trabalho; Lares com menor número de moradores; Busca pela praticidade, alimentos pré-prontos e com porções menores

18 O que eles estão buscando? -O que os consumidores busca com maior freqüência: –Fast Food –Self-Service –Quilo –Alimentos saudáveis –Variedade de opções –Globalização: comidas típicas, étnicas

19 Hábitos Alimentares Recentemente: aumento do número de refeições fora do lar. Onde? Restaurantes mais tradicionais Fast Foods Locais de trabalho Lanches na rua Hábitos alimentares criados na ocasião em que indivíduo valoriza independência (adolescência) aparentemente persistem na fase adulta

20 Hábitos Alimentares Fatores que contribuem como obstáculo à Nutrição: Insuficiência de alimentos em quantidade e qualidade Fatores psicológicos ou sociais Costumes alimentares e atitudes culturais Infecções e doenças parasitárias

21 Hábitos Alimentares Constatação Adolescentes fazem lanches muito semelhantes: rico em gorduras e que não atendem necessidades de nutrientes. Há excessos Total de energia, Total de gordura saturada, Colesterol, Sal, Açúcar Há falta de vitaminas, mineirais e fibras.

22 Hábitos Alimentares Analisando-se a dieta de adolescente de 12 a 18 anos observou-se: Ingestão de lipídeos acima do ideal Carboidratos, abaixo Conseqüências: aumento da obesidade nas fases infantil e adulta.

23 Fast Food Empobrece o Gosto A rigor, criança possui aparato para sentir o gosto; Aprimoramento do gosto depende da experiência adquirida no início da vida; Crianças percebem as verduras com um gosto mais amargo;

24 Fast Food Empobrece o Gosto Criança não come o que não está no seu Repertório alimentar; Fast food, a longo prazo pode levar a um Empobrecimento Alimentar; Recomenda-se que a criança escolha o que colou em seu prato – Comprometimento alimentar!

25 Conclusão Para um alimento ser capaz de manter a vida, não deve possuir apenas somente qualidades nutricionais, é necessário que este seja conhecido ou aceito pelo indivíduo e pelo grupo social Exemplo: Artigo: Garoto de 6 anos prefere frango a sanduíches


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