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FRAUDADORES OPORTUNISTAS SUGESTÕES PARA O COMBATE EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MSc MARCUS CLEMENTINO, PhD Rio de Janeiro, 6 de junho de 2006 Universidade.

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Apresentação em tema: "FRAUDADORES OPORTUNISTAS SUGESTÕES PARA O COMBATE EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MSc MARCUS CLEMENTINO, PhD Rio de Janeiro, 6 de junho de 2006 Universidade."— Transcrição da apresentação:

1 FRAUDADORES OPORTUNISTAS SUGESTÕES PARA O COMBATE EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MSc MARCUS CLEMENTINO, PhD Rio de Janeiro, 6 de junho de 2006 Universidade Federal Fluminense

2 Motivações para o tema. Os prejuízos causados pela fraude. A fraude oportunista não é tratada de forma destacada dos outros tipos de fraude. A falta de coordenação entre os representantes do mercado. Indícios de que a fraude oportunista tem peso significativo no total de fraudes cometidas contra seguradoras.

3 Definição de fraude em seguros. Fraude é qualquer ato enganoso deliberado perpetrado contra ou pela companhia seguradora, corretor, prestador de serviço ou segurado com o propósito de obter ganho financeiro não garantido. A fraude ocorre durante o processo de contratação e utilização do seguro. Fonte: INSURANCE FRAUD INC. – USA (apud. FENASEG, 2003)

4 Estimativa de fraudes no Brasil. Fonte: FENASEG, 2006 De 10 a 15% dos sinistros pagos embutem algum tipo de fraude. Estimativa de prejuízos entre R$2,4 bilhões e R$3,6 bilhões por ano. Fraudes comprovadas por ano: R$400 milhões.

5 Dificuldades de mensurar o problema da fraude. Fonte: FENASEG, 2006

6 Tipos de fraudador. Fonte: BUENO, Fraudador oportunista (ou ocasional): A ge sozinho; aproveita brechas; pouco especializado; comete fraudes já mapeadas; desiste diante do fracasso ou repressão. 2. Fraudador de carreira (criminoso): Monta quadrilhas; especialista, conhece os processos de seguros; descobre novos métodos de fraudes; persiste se não for processado ou condenado. Palavra-Chave: Premeditação

7 A importância do fraudador ocasional. Fonte: Liberty Paulista/CNVR/Fenaseg (apud FILHO, 2003)

8 A importância do fraudador ocasional – na contratação. Fonte: FENASEG, 2003

9 A importância do fraudador ocasional – nos sinistros. Fonte: FENASEG, 2003

10 A importância do fraudador oportunista – conclusões. 63% dos tipos de fraude no ramo de auto são geralmente cometidas por fraudadores ocasionais. Das 43 fraudes listadas, 20 geralmente são cometidas por fraudadores ocasionais. Obs. : Conclusões baseadas nos gráficos anteriores.

11 Código Penal. Fraude em seguros não necessariamente constitui-se crime. Equipara-se ao crime de estelionato (art. 171). Para a fraude oportunista, o ilícito civil e o crime dificilmente estarão associados. Para que o crime seja caracterizado será necessária provar a intenção da fraude. Pena prevista: reclusão de um a cinco anos e multa.

12 E.L.E e E.M.E. Confecções LTDA. Fonte: Matéria veiculada em 10/03/2004 (Gazeta Mercantil). Sinistro de R$ 9 milhões por incêndio. Os acusados estavam envolvidos em outras tentativas de fraude. Não havia funcionários no momento do sinistro/ Não houve sinal de arrombamento. A empresa passava por dificuldades financeiras. A seguradora ganhou após 12 anos na Justiça.

13 Impunidade – Novo Código Nacional de Trânsito. Fonte: Secretaria Municipal de Saúde (Apud MARQUEIRO, 2004)

14 Conclusões sobre o efeito das conseqüências legais. Fraude em seguros é percebida como atividade de baixo risco. A mudança de percepção sobre a Justiça é um projeto de longo prazo. No curto prazo, explorar caminhos que não passem obrigatoriamente pela revisão das leis e punições aplicáveis Possibilidade de explorar as conseqüências morais e financeiras.

15 As principais razões da tolerância a fraudes. 66% acham que seguradoras têm lucros abusivos. 60% acham que as pessoas buscam um retorno justo pelos prêmios pagos. 56% acham que as taxas são calculadas já assumindo que a fraude ocorre. Fonte: CAIF, 1997

16 O estereótipo dos lucros abusivos. Operários de fábrica e donas de casa de uma amostra achavam que o lucro do patrão era de 49%. O lucro médio das 500 maiores empresas do país nos últimos 10 anos foi de 2,3% sobre as receitas. 6 das 10 maiores seguradoras do país tiveram prejuízo com a atividade de seguros em Fonte: KANITZ, 2004 / VALOR ECONÔMICO, 2006.

17 O nível em que se encontra a maior parte do problema. 73% têm impressões muito positivas ou positivas sobre suas companhias de seguros; 74% têm as mesmas impressões sobre seus agentes (corretores); 53% têm impressões muito positivas ou apenas positivas sobre o mercado segurador em geral. Fonte: CAIF, 1997.

18 A percepção sobre o mercado e a tolerância a fraudes. Fonte: CAIF, 1997.

19 O status do consumidor moderno. Código de Defesa do Consumidor (1990). A vitimização (tentação da inocência). Os deveres do consumidor. O ambiente propício ao fraudador oportunista. O exemplo do setor de telecomunicações e os processos contra empresas de fast food.

20 A brecha para a vitimização. O desconhecimento sobre as regras do seguro. A descoberta tardia da ausência de cobertura e o dilema da fraude. Foco no problema: o ataque direto ao comportamento abusivo. Foco na solução: o incentivo ao conhecimento das regras.

21 O incentivo ao conhecimento das regras (ação preventiva). O desafio de não desmotivar a compra do seguro. O cuidado para não transformar o incentivo em crítica. A definição do propósito: aumentar a proteção do consumidor e garantir seus direitos. A participação das entidades representativas.

22 Análise sobre as campanhas institucionais. Não segmentam os públicos a serem atingidos: 1) Fraudador de carreira. 2) Fraudador oportunista. 3) Segurado genuinamente honesto. 4) Intermediários (facilitador e criminoso). Não definem as reações a serem esperadas.

23 Observações sobre cada agente da fraude. 1) Fraudador de carreira – detecção e punição. 2) Fraudador oportunista – Relacionamento recuperável. Não se reconhece como fraudador. 3) Segurado genuinamente honesto – parceiro em denúncias e agente que conscientiza. 4) Intermediários (criminosos e facilitadores) – detecção, punição e sanções administrativas.

24 Argumentos mais utilizadas em campanhas institucionais. O repasse para os prêmios das perdas com fraudes: Eles fraudam, você paga. A utilização de mensagens generalistas: Fraude em seguros é crime. O foco no problema das seguradoras: Seguradoras perdem milhões com as fraudes. A ameaça pela Justiça e as conseqüências legais.

25 Exemplos de campanha. Fonte: IFPA apud FENASEG, 2003.

26 Os riscos da ameaça moral. Cuidados com a abordagem. IFPA: Se você cometer fraude contra seguradoras, você – e seus filhos – devem estar preparados para enfrentar as conseqüências. Não identificar a seguradora como a origem do ataque aos segurados. Ressaltar que a fraude e não a seguradora poderá desestabilizar a relação familiar. Utilização deve ser extremamente cuidadosa.

27 Sugestões de abordagem em relação à fraude oportunista. Especificar as atitudes que são consideradas fraude em seguros. Levar em consideração as características do fraudador oportunista (não tratá-lo como criminoso). Explorar as conseqüências financeiras de fraudar: gastar dinheiro e não estar coberto.

28 Exemplos de abordagem. Uma pequena mentira para a seguradora pode reduzir o valor a ser pago pela apólice. Mas, além de ser crime, pode gerar uma enorme dor de cabeça em caso de acidente ou roubo. As conseqüências são significativas para quem é identificado. Há uma grande possibilidade de pegar quem comete fraude. Fonte: VEJA RIO, 2004 / FENASEG, 2003

29 A abordagem direcionada. Fonte: VEJA RIO, 2004

30 O incentivo à denúncia em outros mercados. Fonte: FENASEG, 2003 XXXXXX XX

31 Conclusões sobre a estrutura do mercado segurador. O afastamento das seguradoras em relação aos consumidores. A orientação de vendas X A orientação de marketing (Kotler). O investimento no corretor e a infidelidade da carteira de segurados. Seguradoras não são eficientes em comunicar valor aos seus segurados. Ausência de ações de pós-venda.

32 O nível de desconhecimento sobre a seguradora contratada. Fonte: GALIZA, 2003

33 O vácuo de relacionamento entre a compra e o sinistro. FATORES PARA A COMPRA DE UM SEGURO Fonte: GALIZA, 2003

34 A experiência com a seguradora e a tolerância à fraude. Consumidor com opinião positiva sobre o mercado segurador tem menor tolerância à fraude. A opinião positiva está relacionada à experiência com a seguradora no momento do sinistro. Esta relação está estatisticamente comprovada nos ramos Vida e Residencial. Fonte: CAIF, 1997.

35 A necessidade de realizar ações de aproximação com o segurado. Ações de pós-venda. Promover experiências não relacionadas a sinistros. Pagar indenizações rapidamente deixou de ser suficiente. Gastos ou investimentos com ações de aproximação? A falha de comunicação sobre os benefícios existentes.

36 Serviços opcionais e desconhecimento do segurado. Fonte: GALIZA, 2003 Grau de importância dos serviços opcionais no seguro de automóvel

37 Conclusões. A fraude oportunista deve ser tratada separadamente da fraude de carreira (Criminosos X Consumidor com desvio de comportamento). Promover a experiência com a seguradora poderá diminuir a tolerância a fraudes. O mercado segurador deve promover ações institucionais para melhorar a percepção do consumidor. É fundamental que se realizem pesquisas sobre o tema no Brasil.

38 Dois segmentos para o início das ações. 1)Segurados de renda mais baixa. 2)Consumidores de seguros para públicos específicos.

39 Segurados de renda mais baixa. Fonte: GALIZA, 2003

40 Consumidores de seguros para públicos específicos. Ex: Seguros para mulheres com descontos em clínicas de beleza e ações de conscientização e prevenção do câncer de mama. Consumidor com outras motivações além da cobertura. A experiência desvinculada do sinistro. Maior proximidade com a seguradora. Possibilidade de menor tolerância a fraudes.

41 Observações finais. As limitações do eixo detecção-punição. No caso da fraude oportunista, a melhor estratégia atinge o período anterior ao dilema da fraude. Objetivo: Aumentar a probabilidade de que o segurado tenha cumprido seus deveres quando ocorre o sinistro.

42 FRAUDADORES OPORTUNISTAS: SUGESTÕES PARA O COMBATE. EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MSc MARCUS CLEMENTINO, PhD MUITO OBRIGADO. Universidade Federal Fluminense


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