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Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 1 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM.

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1 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 1 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

2 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 2 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

3 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 3 l Um pouco de história l Atendimento individualizado l Antecipação de necessidades l Conhecimento sobre os clientes CRMO que é? l Crescimento do mercado l Avanços da tecnologia l Concorrência e globalização l Internet e comércio eletrônico

4 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 4 CRMO que é? l Gerenciar o Relacionamento da Empresa com seus Clientes l Clientes: pessoas ou outras empresas l Empresa: dirigida por pessoas PESSOAS !!!

5 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 5 CRM Realidades l Manter um cliente é mais barato que conquistar um novo l É mais fácil vender um novo produto para um cliente já existente do que vendê-lo para um novo cliente l Cliente satisfeito faz propaganda da empresa l Cliente satisfeito tende a ser menos sensível a preço

6 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 6 CRM Clientes l O que eles esperam: – que a organização os conheça – que a organização não tente adivinhar o que querem e não os aborreça com produtos que não precisam – que comuniquem-se com ele na hora e através de um canal escolhido por ele – se uma organização não fizer outra fará

7 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 7 CRM Clientes l O que as empresas devem fazer: – saber quem são os seus clientes e o que eles querem – examinar a melhor maneira de manter clientes lucrativos – manter estratégias para obtenção de novos clientes – eventualmente estimular que alguns clientes passem para os concorrentes – considerar que eles vivem em domicílios e em sociedade - relação entre informações

8 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 8 CRM Clientes l Exemplo: – fenômeno da rotatividade em operadoras de telefonia: característica de mercado competitivo – na telefonia móvel entre 20 e 30% dos clientes mudam de fornecedores ao ano – necessário saber não somente quem mudou mas o que iria retê-los antes de irem para a concorrente – pequena redução na rotatividade pode gerar milhões em receita mantida e/ou lucro adicional

9 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 9 CRMConceito CRM é uma estratégia de negócio que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. (...) Envolve uma integração entre os pontos de contato do cliente ( front-office ) e as operações de retaguarda ( back-office ). Requer a concentração no cliente e a capacidade de aprender com cada interação com o cliente. Stanley BROWN (2001)

10 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 10 CRMO que é? Produto Transação Cliente Relacionamento Obtenção Retenção

11 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 11 CRMPremissas l Filosofia de negócios l Baseada em relacionamentos l Suportada pela tecnologia l Categorização de clientes l Retenção de clientes mais lucrativos l Valorização de cada interação com o cliente l Marketing de Relacionamento (MKT-R)

12 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 12 CRMInterações Mala Direta Telefone Pessoal Web ClienteEmpresa Você gostaria de receber mais correspondência? Enquanto tiver você no telefone... O que nós fizemos de errado? Diga como você quer se comunicar conosco Por que são iniciadas? - pedidos - especificações - solicitações - perguntas - reclamações - queixas Iniciadas pelo cliente Iniciadas pela empresa Por que são iniciadas? - entrega - faturamento - venda - promoções - informação - educação

13 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 13 CRMClientes CMVs CMPs BZsMigrantes MANTER DESENVOLVER MIGRAR Pelo menos não gastar recursos com estes Valor Real Valor Estratégico Custo de Atendimento valor estratégico desconhecido Clientes de Maior Valor Clientes de Maior Valor Potencial Clientes Below Zero

14 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 14 l Primeiras iniciativas: – call center – data base marketing – automação de força de vendas - SFA l Soluções para problemas pontuais l Sistemas de suporte e bases de dados não integrados CRM Precursores

15 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 15 CRMPilares CRM = MKT-R + TI + Pessoas Fundamentação teórica Armazenamento e recuperação de informações Todos são importantes

16 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 16 CRMArquitetura Automação de Atendimento ERP/ERM Gerência de Pedidos Automação de Marketing Voz URA, ACD Atendimento em Campo Fax Cartas Automação de Vendas (SFA) Sistemas Legados Sistema Móvel de Vendas Gerência de Supply Chain Produção Gerência de Respostas Conferência Conferência via Web Interação Direta Automação de Marketing Gerência de Campanhas Aplicações Verticais Gerência de Categorias Data Mart de Atividades de Clientes Data Mart de Clientes Data Mart de Produtos Processamento em "loop fechado" CRM Analítico CRM Operacional CRM Colaborativo Data Warehouse Interação com o Cliente Mobile Office Back Office Front Office Application Delivery Strategies, META Group (2000)

17 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 17 Aprender a oferecer: Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRMO que é?

18 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 18 Aprender a oferecer: Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRMO que é?

19 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 19 Aprender a oferecer: Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRMO que é?

20 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 20 Aprender a oferecer: Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRMO que é?

21 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 21 Aprender a oferecer: Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRMO que é?

22 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 22 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

23 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 23 CRMPor que fazer? Porque os clientes mudam de fornecedor... Pesquisa: U.S. News & World Report % porque morrem 3% porque mudam-se 5% por influência de terceiros 9% levados pela concorrência 14% por insatisfação com a qualidade do produto 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado

24 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 24 CRMPor que fazer? Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes Cláudia Domenici da Ernest & Young Consulting Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes. Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes.

25 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 25 l Fazer frente a concorrência l Mostrar diferenciais competitivos baseados em informação e não só em qualidade e preço l Aumentar a receita CRMPor que fazer? l Conhecer os clientes mais rentáveis e investir nestes clientes

26 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 26 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

27 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 27 CRMComo se faz? l Motivação e decisão estratégica l Compromisso da alta administração l Conhecer os desafios l Formação da cultura na empresa l Revisão de processos organizacionais

28 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 28 l Preparação de toda a equipe l Integração de sistemas operacionais e de atendimento l Integração dos pontos de contato com o cliente CRMComo se faz? l Manutenção de histórico dos clientes l Fundamental o uso de ferramentas analíticas: descoberta do conhecimento

29 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 29 CRMComo se faz? l Cliente tenha uma visão única da empresa e vice- e-versa l Captura de informações importantes l Diferencial baseado em pessoal e em conhecimento l Processo contínuo e interativo

30 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 30 CRMComo se faz? Processos Pessoas Pessoas Tecnologia Tecnologia

31 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 31 l Processos – Mapeamento dos processos atuais – Avaliação dos processos atuais – Possíveis mudanças nos processos CRMComo se faz?

32 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 32 l Pessoas – Total engajamento e compreensão da filosofia – Formação e acompanhamento – Gestão de mudanças organizacionais – Equipe gestora de CRM CRMComo se faz?

33 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 33 l Tecnologia – Escolha criteriosa da solução – Avaliação de custos – Soluções para pequenas e médias empresas CRMComo se faz?

34 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 34 l Nenhuma empresa fornecedora vende ou implementa CRM – soluções são propostas l Organizações não compram CRM – estratégia não se compra – compra-se uma ferramenta para dar suporte à estratégia CRM CRM Realidade

35 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 35 Uma Solução CRM é oferecida através do suporte ao projeto e implementação de uma arquitetura de negócios necessária para a adoção de uma estratégia CRM, que envolve decisões e ações sobre Tecnologia, Processos e Pessoas. Uma Solução CRM é oferecida através do suporte ao projeto e implementação de uma arquitetura de negócios necessária para a adoção de uma estratégia CRM, que envolve decisões e ações sobre Tecnologia, Processos e Pessoas. CRMSolução CRM

36 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 36 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

37 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 37 l Fatores a serem considerados – difícil justificar o investimento sem identificar o que move a empresa ao CRM – alinhamento de toda a organização – obter diferencial competitivo – ter liderança no mercado ou nicho de mercado CRM Nossa empresa precisa ?

38 Fundamentos de CRM Maria Marta Leite 38 l Considerações sobre a tecnologia – ferramentas para grandes empresas: custos de implantação muito altos – relação custo/benefício e ROI – mercado emergente: SME/SMB – fornecedores: de mega soluções a soluções caseiras CRM Nossa empresa precisa ?


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