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O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM.

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1 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

2 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

3 CRM O que é? Um pouco de história Atendimento individualizado
Antecipação de necessidades Conhecimento sobre os clientes Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Crescimento do mercado Avanços da tecnologia Concorrência e globalização Internet e comércio eletrônico

4 CRM O que é? Gerenciar o Relacionamento da Empresa com seus Clientes Clientes: pessoas ou outras empresas Empresa: dirigida por pessoas Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES PESSOAS !!!

5 CRM Realidades Manter um cliente é mais barato que conquistar um novo
É mais fácil vender um novo produto para um cliente já existente do que vendê-lo para um novo cliente Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Cliente satisfeito faz propaganda da empresa Cliente satisfeito tende a ser menos sensível a preço

6 CRM Clientes O que eles esperam: que a organização os conheça
que a organização não tente adivinhar o que querem e não os aborreça com produtos que não precisam que comuniquem-se com ele na hora e através de um canal escolhido por ele se uma organização não fizer outra fará Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

7 CRM Clientes O que as empresas devem fazer:
saber quem são os seus clientes e o que eles querem examinar a melhor maneira de manter clientes lucrativos manter estratégias para obtenção de novos clientes eventualmente estimular que alguns clientes passem para os concorrentes considerar que eles vivem em domicílios e em sociedade - relação entre informações Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

8 CRM Clientes Exemplo: fenômeno da rotatividade em operadoras de telefonia: característica de mercado competitivo na telefonia móvel entre 20 e 30% dos clientes mudam de fornecedores ao ano necessário saber não somente quem mudou mas o que iria retê-los antes de irem para a concorrente pequena redução na rotatividade pode gerar milhões em receita mantida e/ou lucro adicional Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

9 CRM Conceito “CRM é uma estratégia de negócio que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. (...) Envolve uma integração entre os pontos de contato do cliente (front-office) e as operações de retaguarda (back-office). Requer a concentração no cliente e a capacidade de aprender com cada interação com o cliente.” Stanley BROWN (2001) Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

10 CRM O que é? Produto Transação Obtenção Cliente Relacionamento
Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Cliente Relacionamento Retenção

11 CRM Premissas Filosofia de negócios Baseada em relacionamentos
Suportada pela tecnologia Categorização de clientes Retenção de clientes mais lucrativos Valorização de cada interação com o cliente Marketing de Relacionamento (MKT-R) Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

12 CRM Interações Cliente Empresa Mala Direta Telefone Pessoal Web
Você gostaria de receber mais correspondência? Enquanto tiver você no telefone... O que nós fizemos de errado? Diga como você quer se comunicar conosco Por que são iniciadas? pedidos especificações solicitações perguntas reclamações queixas Iniciadas pelo cliente Iniciadas pela empresa Por que são iniciadas? entrega faturamento venda promoções informação educação Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

13 CRM Clientes CMVs CMPs BZs Migrantes
MANTER DESENVOLVER MIGRAR Pelo menos não gastar recursos com estes Valor Real Valor Estratégico Custo de Atendimento valor estratégico desconhecido Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Clientes “Below Zero” Clientes de Maior Valor Clientes de Maior Valor Potencial

14 CRM Precursores Primeiras iniciativas: call center data base marketing
automação de força de vendas - SFA Soluções para problemas pontuais Sistemas de suporte e bases de dados não integrados Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

15 Fundamentação teórica Armazenamento e recuperação de informações
CRM Pilares CRM = MKT-R + TI + Pessoas Todos são importantes Fundamentação teórica Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Armazenamento e recuperação de informações

16 CRM Arquitetura CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo
Gerência de ERP/ERM Data Back Office Supply Chain Sistemas Warehouse Legados Gerência de Produção Pedidos Processamento em "loop fechado" Front Office Automação de Automação de Automação de Data Mart de Data Mart Data Mart Atendimento Marketing Vendas (SFA) Atividades de de Clientes de Produtos Clientes Mobile Office Sistema Móvel Atendimento de Vendas em Campo Aplicações Verticais Automação de Marketing Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Gerência de Categorias Gerência de Campanhas Voz Conferência Fax Interação Direta URA, ACD Cartas Interação com o Cliente Conferência via Web Gerência de Respostas CRM Colaborativo Application Delivery Strategies, META Group (2000)

17 CRM O que é? Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo,
na hora certa e através do canal certo. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

18 CRM O que é? Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo,
na hora certa e através do canal certo. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

19 CRM O que é? Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo,
na hora certa e através do canal certo. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

20 CRM O que é? Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo,
na hora certa e através do canal certo. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

21 CRM O que é? Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo,
na hora certa e através do canal certo. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

22 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

23 Pesquisa: U.S. News & World Report 2000
CRM Por que fazer? Pesquisa: U.S. News & World Report 2000 Porque os clientes mudam de fornecedor... 1% porque morrem 3% porque mudam-se 5% por influência de terceiros 9% levados pela concorrência 14% por insatisfação com a qualidade do produto 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

24 CRM Por que fazer? Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes. Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Cláudia Domenici da Ernest & Young Consulting

25 CRM Por que fazer? Fazer frente a concorrência
Mostrar diferenciais competitivos baseados em informação e não só em qualidade e preço Aumentar a receita Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Conhecer os clientes mais rentáveis e investir nestes clientes

26 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

27 CRM Como se faz? Motivação e decisão estratégica
Compromisso da alta administração Conhecer os desafios Formação da cultura na empresa Revisão de processos organizacionais Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

28 CRM Como se faz? Preparação de toda a equipe
Integração de sistemas operacionais e de atendimento Integração dos pontos de contato com o cliente Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Manutenção de histórico dos clientes Fundamental o uso de ferramentas analíticas: descoberta do conhecimento

29 CRM Como se faz? Cliente tenha uma visão única da empresa e vice-e-versa Captura de informações importantes Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES Diferencial baseado em pessoal e em conhecimento Processo contínuo e interativo

30 CRM Como se faz? Processos Tecnologia Pessoas
Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

31 CRM Como se faz? Processos Mapeamento dos processos atuais
Avaliação dos processos atuais Possíveis mudanças nos processos Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

32 CRM Como se faz? Pessoas Total engajamento e compreensão da filosofia
Formação e acompanhamento Gestão de mudanças organizacionais Equipe gestora de CRM Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

33 CRM Como se faz? Tecnologia Escolha criteriosa da solução
Avaliação de custos Soluções para pequenas e médias empresas Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

34 CRM Realidade Nenhuma empresa fornecedora vende ou implementa CRM
soluções são propostas Organizações não compram CRM estratégia não se compra compra-se uma ferramenta para dar suporte à estratégia CRM Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

35 CRM Solução CRM Uma Solução CRM é oferecida através do suporte ao projeto e implementação de uma arquitetura de negócios necessária para a adoção de uma estratégia CRM, que envolve decisões e ações sobre Tecnologia, Processos e Pessoas. Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

36 O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

37 CRM Nossa empresa precisa?
Fatores a serem considerados difícil justificar o investimento sem identificar o que move a empresa ao CRM alinhamento de toda a organização obter diferencial competitivo ter liderança no mercado ou nicho de mercado Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES

38 CRM Nossa empresa precisa?
Considerações sobre a tecnologia ferramentas para grandes empresas: custos de implantação muito altos relação custo/benefício e ROI mercado emergente: SME/SMB fornecedores: de mega soluções a soluções “caseiras” Primórdios do comércio e da indústria Atendimento às necessidades e antecipação a elas Cultivo do relacionamento – parceria FOCO MAIS NO CLIENTE DO QUE NO PRODUTO Jeito novo de fazer algo bastante antigo Crescimento da economia Melhor e maior atendimento das necessidades Crescimento os mercados e das facilidades para o consumidor FOCO MAIS NO PRODUTO DO QUE NOS CLIENTES


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